由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環(huán)境下的通信與協(xié)作。華為呼叫中心產品規(guī)劃總監(jiān)王俊海參加呼叫中心行業(yè)的互聯網思維圓桌論壇，與嘉賓就互聯網思維等諸多話題展開了探討。

　　 圖：華為呼叫中心產品規(guī)劃總監(jiān)王俊海

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。

　　王俊海：其實我們要知道呼叫中心是干什么的這樣一個核心目的，是服務于客戶，最終是服務消費者的。對呼叫中心來講我的消費者在哪里，我們和呼叫中心的關注點應該是在哪里。原來這個互聯網剛才講比呼叫中心出現還要早，消費者沒有介入互聯網的手段去做?？赡苁菐讉€方面原因，最主要就是互聯網沒有這么不便。99年的時候大學的時候接觸到互聯網，我們學校整個網絡出口才548。所以對于一個普通消費者來講，他去上網除非到網吧去，那時候網吧每小時上網費用比現在貴，有時候是6塊。另外一個就是他的模式沒有現在這么豐富。原來我們用互聯網主要干什么，可能就是網上聊天或者是電子郵件?，F在可以看看有多少種，微信、某某信、某某通，微博等等等等。而且我們現在這些最終消費者，都被他們給捆綁住了，他已經變成生活當中的一部分，包括移動互聯網，你的手機終端隨時都是跟著你走的。你有隨時跟著你走的工具，這上面有這么多接入方式，我們作為廠商、客戶會想到我們如何服務我們的客戶，就用現有的手段來給我們的客戶產生價值。

　　作為廠商來講我們跟客戶一樣，我們要順應這個互聯網大潮發(fā)展，我不相信呼叫中心會因為互聯網的沖擊而消失。人和人溝通，我們這種服務，我們這個呼叫中心是永遠不會消失，只是他的一些接入方式可能會更加的豐富，接入形式可能有所變化。比如我們設想一下，假設將來移動互聯網非常成熟，而且網速非?？?，資費也可以是包年，非常低。他可能接入方式，現在最主要的電話接入方式直接變成UIT了，但是他這個呼叫中心核心的要求和訴求不會發(fā)生改變。

　　我們作為一個廠商來講，肯定不能這樣做，如果你真的是幾天半個月出臺一個版本，客戶要瘋了。另外一點，我們真的很想學，但是學不來，比如說這種病毒式的銷售，我希望華為可以通過病毒式的銷售延伸。其實我們要從互聯網思維上學的東西，我們堅持客戶給我們的反饋。

　　比如說打車軟件之爭，爭論過程當中，對他們的呼叫中心肯定會產生一個巨大的影響。無論是司機、消費者，對他們的呼叫中心接入的需求肯定是有的。我問一個司機師傅關于這方面的問題，這些天你打不進去電話，原來可以，現在打不進去，作為廠商來講，他對我們的影響是什么？我們應該在這個時候滿足客戶的需求，有一個高峰應急的方案。比如說我們的用戶許可，這是華為做的，這也是一個歷史潮流。

　　還有就是互聯網的接入方式，這個變化非?？?，這是一個快的體現?，F在最主要就是微信，明天可能是X信或者是X通（音譯）。作為一個廠商來講如果去適應他，真的是很難的。你要有一個快速適應的過程，你要做開發(fā)和做接口的適應，作為集成商也是做大量的工作。對于我們的產品優(yōu)化來講，我們針對這些接入的方式對廠商來講是一個標準的接口，某某進來的時候直接把他適應過來，不是對于我的產品的平臺做一個太大的改動，這是對我們影響。

　　另外一個影響就是對我們產品的可服務型也影響。利用我們平臺的客戶能夠更好的服務他最終的消費者。剛才提到這些智能的應用，我們也會在產品方面更加開放，把智能的因素集成進來或者是更深入集成。在產品內部數據處理上，要對他做一些基礎。比如說原來對這些接入的歷史也好，全部都是分散的，打電話就是打電話，很難把渠道接入方式跟一個客戶匹配起來。

　　最近我們跟一些客戶進行溝通時候，他們也在講說我們希望能夠做到這種全媒體融合和協(xié)同。我們廠商需要在這方面做更多的努力，平臺這一側，把所有交互方式做一些整合和一些關聯。最后給我們客戶提供一個可用的數據源，給他一個進行未來數據挖掘或者是數據統(tǒng)計，提供一個很好的基礎。

　　所以對廠商的一些影響其實很多，今天這個時間比較有限，我就簡單說這么多，謝謝。