由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《隨需而變 成就客戶》
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān) 王俊海
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331101526843.pdf
王俊海：各位上午好，首先非常感謝魏總精彩的演講，把他們的呼叫中心介紹得非常精彩，非常的詳細(xì)。如此強(qiáng)大的呼叫中心可謂是高大上，是誰(shuí)的產(chǎn)品呢？各位有知道嗎？是華為的。我來(lái)自華為，我叫王俊海。
今天我演講的題目叫隨需而變，成就客戶。我記得去年大會(huì)也是同一個(gè)時(shí)間，同一個(gè)地點(diǎn)，差不多也是同樣的人，都是圈內(nèi)的朋友，見(jiàn)到很多熟悉的面孔。但是今年也有一個(gè)與去年非常不同的地方，那就是今年各位嘉賓來(lái)到會(huì)場(chǎng)的方式出奇的相同，都是騰云駕霧而來(lái)。
開(kāi)始題目之前先看華為2013年經(jīng)營(yíng)預(yù)期，從預(yù)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)展開(kāi)我們今天的話題。這是我們財(cái)務(wù)總監(jiān)前不久發(fā)布的財(cái)務(wù)預(yù)期。2013年華為持續(xù)創(chuàng)新，促進(jìn)有效增長(zhǎng)，年?duì)I業(yè)額增長(zhǎng)8%，將近2400億人民幣的營(yíng)業(yè)額，再次強(qiáng)調(diào)這只是預(yù)期，實(shí)際數(shù)字很可能比這個(gè)還要好。我們研發(fā)在2013年投入330億元的資金。華為之所以能夠取得這樣的成功，也是因?yàn)槲覀冊(cè)诔掷m(xù)創(chuàng)新的能力上表現(xiàn)的非常好，能夠時(shí)刻關(guān)注用戶的需求。
任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展它的動(dòng)力都是來(lái)源兩個(gè)方面，第一就是我們這些廠商能夠創(chuàng)新出一些新的產(chǎn)品或者是發(fā)展一些新的技術(shù)來(lái)牽引整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展。另外一個(gè)很重要的動(dòng)力就是來(lái)源于客戶需求的推動(dòng)。創(chuàng)新對(duì)華為來(lái)講，從公司建立之初開(kāi)始，一直以來(lái)從來(lái)不缺乏，一直在創(chuàng)新。今天我們不以創(chuàng)新為題，我們主要講客戶的需求如何驅(qū)動(dòng)華為產(chǎn)品的發(fā)展，今天主要介紹呼叫中心產(chǎn)品的發(fā)展。
我在去年的時(shí)候也提到一些華為產(chǎn)品發(fā)展的一些動(dòng)向，今天我會(huì)有一個(gè)認(rèn)證的過(guò)程。我們都知道，原來(lái)綠皮火車，火車跑得快，全憑車頭帶，大家很清楚。這個(gè)比喻一個(gè)行業(yè)發(fā)展，其實(shí)是靠廠商來(lái)進(jìn)行帶動(dòng)，來(lái)進(jìn)行牽引的。其實(shí)在技術(shù)不是很發(fā)達(dá)，某些行業(yè)初期的階段，產(chǎn)商的牽引力是非常重要的?，F(xiàn)在隨著科技發(fā)展，現(xiàn)在又出一個(gè)名言，要想跑更快，必須推和拽。動(dòng)車，所以跑的更快，除了有向前吸引的磁力，還有由于排斥，而在后面向前推的推力力?？萍己托袠I(yè)的發(fā)展，需要廠商帶頭向前的牽引力，也需要客戶需求的推動(dòng)力。
2013年我們?cè)诤艚兄行姆矫鏋榱藵M足客戶需求的變化，下面我們來(lái)看看，我們?cè)谀男┓矫孀隽艘恍└淖儭M足客戶需求是華為的核心價(jià)值觀。
我們看一下客戶需求的變化都有哪些，體現(xiàn)在哪些方面。第一是在方案方面需要整體化的需求，這個(gè)趨勢(shì)很明顯，現(xiàn)在有很多廠商都推出整體化解決方案，另外就是選擇多樣化，這里是指在同一個(gè)廠商的產(chǎn)品里邊，針對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品的固件選擇上可能有一個(gè)多樣化的選擇要求。再有服務(wù)的個(gè)性化以及提倡某某化，有很多國(guó)外廠商，在這里賣一個(gè)關(guān)子，先不講某某化是什么。
首先看看客戶為什么要求方案整體化。呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展很多年，尤其是高端行業(yè)，比如金融行業(yè)。最近我們?nèi)A為也在金融行業(yè)投入很多力量。跟他們溝通的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多他們一些新的需求，其中很重要一點(diǎn)就是方案要整體化。為什么要這樣？因?yàn)樵谶@個(gè)之前，他們已經(jīng)使用很多集成方案，在調(diào)試、磨合以及各個(gè)方面都要花費(fèi)更多的時(shí)間。另外如果是集成方案，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候不是很好定位一些問(wèn)題，解決問(wèn)題的路徑非常長(zhǎng)。再有就是來(lái)自多廠商核心組建相互之間會(huì)出現(xiàn)一些制約。比如我個(gè)中間件要進(jìn)行升級(jí)的時(shí)候可能也要涉及到核心組件版本一致，相互之間會(huì)產(chǎn)生一些制約，給客戶帶來(lái)很多煩惱。再有來(lái)自于不同廠家的產(chǎn)品，他在管理的方面肯定無(wú)法做到統(tǒng)一的管理。另外目前行業(yè)趨勢(shì)也是這樣，很多一些小的廠商被大的廠商收購(gòu)，各家都紛紛推出自己的整體解決方案。無(wú)論從客戶需求角度還是從廠商提供整體方案能力的方面都是成熟的，方案一定要整體化。
