CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：雖然在學(xué)術(shù)界和政府里面的研究人員一直都知道各種類型數(shù)據(jù)的價(jià)值，但是其余的民眾現(xiàn)在才意識(shí)到這一點(diǎn)。大數(shù)據(jù)分析的引入使我們生活的世界更加高效，這一點(diǎn)是清清楚楚明白無(wú)誤的。我們每一天創(chuàng)造的數(shù)據(jù)，無(wú)論多么平凡，都可以進(jìn)行分析，從中獲得有用的信息并加以利用。美國(guó)311系統(tǒng)就是一個(gè)遍及全國(guó)城鄉(xiāng)的很好的例子。民眾利用居民主動(dòng)提供的信息來(lái)解決他們自己的問(wèn)題，不論是多么小的問(wèn)題。即使是很廉價(jià)的信息都會(huì)派上用場(chǎng)。

　　在brookings.edu網(wǎng)站上刊登的邁克爾·J·安（Michael J.Ahn）標(biāo)題為政府呼叫中心作為一個(gè)公共信息和服務(wù)樞紐的未來(lái)的一篇文章里，作者著眼于韓國(guó)一個(gè)服務(wù)于民眾的呼叫中心是如何工作的。這個(gè)呼叫中心每天要接聽(tīng)33,000個(gè)來(lái)電。

　　這個(gè)被稱為Dasan 120的呼叫中心是一個(gè)7*24小時(shí)，全年365天都運(yùn)行的全天候呼叫中心，共有500個(gè)座席。它的建立是為了解決與韓國(guó)政府相關(guān)的不同類型的問(wèn)題。無(wú)論是投訴，尋找解決方法或是提出一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，Dasan 120是為了服務(wù)于人民的。

　　該中心每年有1900萬(wàn)美元的年度預(yù)算，它是設(shè)計(jì)用來(lái)適用于幾乎每一個(gè)韓國(guó)的老百姓的。據(jù)安（Ahn）的介紹，該中心還可以提供五種外國(guó)語(yǔ)言的服務(wù)，通過(guò)文本消息、社交網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)應(yīng)用程序，以及在手語(yǔ)（通過(guò)視頻聊天）來(lái)服務(wù)百姓。他們還為獨(dú)居老人提供特殊服務(wù)，每周三次給老人們打電話，確保他們是很好的。

　　Dasan 120通過(guò)整合69個(gè)分散的政府信息中心，這些中心涵蓋了41個(gè)政府機(jī)構(gòu)，到一個(gè)平臺(tái)上從而提升了他們的服務(wù)水平到了一個(gè)新的高度。這將使政府和公民在一個(gè)平臺(tái)資源上走到了一起，以改善他們彼此之間互動(dòng)的方式。安（Ahn）陳述這樣做的好處是：

　　·減少了政府官員的工作量；

　　·創(chuàng)建了政府的公眾形象；

　　·緩解了信息障礙；

　　·給與了公民可以參與的平臺(tái)；

　　·提供了信息和服務(wù)的樞紐。

　　每天33000個(gè)呼叫數(shù)據(jù)被集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，它已被用來(lái)為民眾提供更好的服務(wù)。96.6%的呼叫在15秒鐘內(nèi)就可以被接起，87.5%的來(lái)電會(huì)由座席員直接接聽(tīng)。而在過(guò)去，民眾要找到政府的相關(guān)部門(mén)的平均所用時(shí)間為70分鐘。

　　曾經(jīng)有太多的并不協(xié)調(diào)的政府努力浪費(fèi)在提供的服務(wù)和流程上。政府本身并不總是知道什么樣的服務(wù)和信息是有用的（因?yàn)樗麄兺侵饔^的經(jīng)營(yíng)）。在這里，Dasan 120作為政府統(tǒng)一呼叫中心提供了一個(gè)潛在的解決方案，以解決信息量過(guò)度的問(wèn)題。它也可以作為一個(gè)協(xié)調(diào)員為政府服務(wù)，從而提高呼叫中心的整體素質(zhì)。 麥科馬克（McCormack）研究所公共政策與公共事務(wù)部助理教授安（Ahn）寫(xiě)道。

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