CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：直到最近，聯(lián)絡(luò)中心按照內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施部署和相同的基本方式已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了近30年了。互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)技術(shù)和云計(jì)算的出現(xiàn)使得聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)提高效率和降低成本而顯著地改善了客戶(hù)服務(wù)水平。這導(dǎo)致許多企業(yè)由在內(nèi)部部署基礎(chǔ)架構(gòu)的方式向云計(jì)算模式遷移。由Evolve IP和聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)關(guān)懷行業(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)（CCNG）聯(lián)合進(jìn)行的有197位聯(lián)絡(luò)中心管理專(zhuān)家參與的2014年北美聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查顯示，有70%的受訪(fǎng)者正計(jì)劃將他們的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中。

　　有超過(guò)三分之二的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃遷移到云中，但并不是每個(gè)人都清楚如何做這樣一個(gè)成功的遷移。文章作者羅伯特·基爾羅伊（Robert Kilroy）在一篇刊登在destinationcrm.com 網(wǎng)站上題為聯(lián)絡(luò)中心革命的文章中關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心將面臨的挑戰(zhàn)。按照基爾羅伊（Kilroy）的觀(guān)點(diǎn)，遷移到云端會(huì)賦予企業(yè)更好的靈活性、可擴(kuò)展性，并可以節(jié)約成本，而在同時(shí)利用多渠道通信，大數(shù)據(jù)的管理和分析，可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度并降低保留他們所需要的成本。

　　基爾羅伊（Kilroy）建議企業(yè)做好準(zhǔn)備，要充分利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，整合客戶(hù)關(guān)系管理、人力資源優(yōu)化、社交媒體和多渠道能力，這是一些在這項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)的聯(lián)絡(luò)中心的頂級(jí)投資重點(diǎn)。

　　有關(guān)遷移聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端最大的誤解之一是認(rèn)為，它是一個(gè)昂貴的、有問(wèn)題的、而且耗時(shí)的過(guò)程。而事情的真相是，如果一個(gè)企業(yè)采取適當(dāng)步驟，按照基爾羅伊（Kilroy）的建議，這個(gè)過(guò)程是相當(dāng)可控的。

　　當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程會(huì)會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的大小和其他不同的條件而有所不同，但是整個(gè)遷移在正確恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備之下是非?？旌推椒€(wěn)的。

　　聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該采取的某些步驟包括：

　　·計(jì)劃好日期與時(shí)間，確保關(guān)鍵信息的備份，如客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼和服務(wù)器的地址等，以備不時(shí)之需。

　　·選擇好托管的數(shù)據(jù)中心，可以保證高比例的正常運(yùn)行時(shí)間，一流的安全性，定期自動(dòng)備份和其他確保持續(xù)運(yùn)營(yíng)的其他條件。

　　·確保人員在新平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)所必須進(jìn)行的培訓(xùn)，確保新的多渠道通信節(jié)點(diǎn)暢通無(wú)阻。

　　·確保端口有足夠的電話(huà)號(hào)碼冗余，以便電信公司可以把啟動(dòng)和運(yùn)行的時(shí)間提前。

　　·利用現(xiàn)有的指標(biāo)來(lái)衡量遷移的質(zhì)量表現(xiàn)。

　　·教育與現(xiàn)實(shí)的期望也非常重要，因?yàn)樵朴?jì)算技術(shù)仍處于早期階段。根據(jù)前述這項(xiàng)研究，服務(wù)（51.5%）的質(zhì)量，安全性（51.5%）和可靠性/正常運(yùn)行時(shí)間（46%）是那些尚未做出遷移到云中決定的公司最大的擔(dān)憂(yōu)之處。這種謹(jǐn)慎是必要的，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)在這些方面有了很大的改進(jìn)，因?yàn)檫@些意見(jiàn)形成于云技術(shù)發(fā)展的早期。

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