不管你信與不信，客戶互動(dòng)新時(shí)代已經(jīng)來到你的面前。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)日新月異的時(shí)候，客戶群體特征也在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。客服工作者會發(fā)現(xiàn)，原有的那些變化不大的服務(wù)策略難以進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，更多的客戶甚至出現(xiàn)感知下滑的趨勢。如果仍停留原地、不根據(jù)時(shí)代的變化做出應(yīng)對的話，這種感知下滑的趨勢將會更加明顯，會讓未來的客服工作越來越難以開展，人力資源方面也會因缺少前期準(zhǔn)備而越來越緊缺。

　　隨著虛擬運(yùn)營商的大量出現(xiàn)，其客服代表的作用也將變得更為重要。如由電商加虛擬通信運(yùn)營商的組合，就將市場營銷與通信運(yùn)營很好地連接在一起，電商借助這種模式將日常購物與基礎(chǔ)通信互惠，讓客戶嘗到更多甜頭；通過更為優(yōu)惠的通信資費(fèi)提高主營業(yè)務(wù)的銷售額，使得客戶群體和營利創(chuàng)收達(dá)到雙提升的效果。可想而知，作為該類企業(yè)的客服代表不僅要具備傳統(tǒng)電信客服代表那樣為客戶解決日常通信問題的技能，同時(shí)還需具備電商客服懂得公司主營業(yè)務(wù)推廣的技能，也就是既能接又能聊還會銷。而作為傳統(tǒng)電信服務(wù)熱線的客服代表們所需的技能是不是也會發(fā)生翻天覆地的變化呢？

　　基于現(xiàn)實(shí)和可以預(yù)見的未來，不管答案如何，先讓我們就好好暢想一翻，譜一曲技能跳躍之歌吧。

　　音符跳躍1：由知識型跳向?qū)I(yè)玩家型

　　很長的一段時(shí)間內(nèi)，依賴知識庫就基本可以滿足客戶問題的解答，因?yàn)榭蛻舻幕拘枨笫怯惺裁?、要什么、查一下。而現(xiàn)在則越來越不同了，除了以上的基本需求，來會有越來越多的怎么用、怎么玩、怎么辦。怎么用就是這個(gè)新業(yè)務(wù)該怎樣使用或怎樣操作，怎么玩就是怎樣從中獲得我想要的樂趣或如何跟好友共享，怎么辦則是說遇到了問題（已知或未知的）可以如何快速處理。客服代表不單要知道的多，還要會用得多、懂得用，腦瓜子轉(zhuǎn)得快。就像你走進(jìn)一個(gè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)館，任何一個(gè)終端和軟件在工作人員手里玩得行云流水，突然出現(xiàn)個(gè)故障問題也能馬上定位解決，就是一個(gè)專業(yè)玩家。

　　音符跳躍2：由解答型跳向傳授型

　　很多呼叫中心企業(yè)都遇到過用工荒的問題：不好招、不好留。這個(gè)問題在接下來時(shí)間內(nèi)會更加突出。85、90后的年輕人在工作的選擇上考慮的因素比較多，除了有個(gè)性，更需要有存在感和自由感，而現(xiàn)階段國內(nèi)對從事客服工作的認(rèn)識還比較低，因此80、90后會堅(jiān)守這份客服代表職業(yè)的人在短期內(nèi)也就不會太多。但同時(shí)85、90后也是越來越主要的客戶群體，他們對事物有著非常快速的領(lǐng)悟能力，對新鮮事物有著特別大的興趣?；谝陨锨闆r，或許我們可以大膽地考慮將目前客服工作中單一的解答模式轉(zhuǎn)換為傳道授業(yè)模式：在解答基礎(chǔ)上，讓客戶明白這樣處理的原因，并教會他們可以處理類似問題的知識獲取渠道，但必須是些讓客戶想要了解和了解后值得向周圍朋友稱酷的且有助于減少客戶重復(fù)來電的內(nèi)容。

　　音符跳躍3：由記錄型跳向跟進(jìn)型

　　當(dāng)客戶在通話中不能當(dāng)即解決問題時(shí)，現(xiàn)在的做法是客服代表記錄下客戶的問題，交由相關(guān)部門的工作人員跟進(jìn)（有可能再轉(zhuǎn)接另一個(gè)部門）。對公司內(nèi)部來說，這讓客服代表節(jié)省了一定的時(shí)間，從而可以接起更多的客戶來電。而對客戶來講，要多次向不同的人重復(fù)相同的問題，感知是很不好的。隨著客戶群體的明顯變化，客戶的耐心越來越有限，對有專人跟進(jìn)的需求會越來越明顯。未來我們可以這么處理：客服代表記錄下客戶的問題由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門查證，有查證結(jié)果后返回該客服代表的工作流，客服代表查看查證內(nèi)容后看是否已足夠解決客戶的問題，待判斷已足夠解決時(shí)才回復(fù)客戶，與客戶作進(jìn)一步的溝通，此時(shí)的客服代表也就變成了一個(gè)問題跟進(jìn)解決人員。

　　音符跳躍4：由被通知型跳向主動(dòng)了解、分析型

　　一封郵件、一個(gè)短信、一通電話、一個(gè)便簽……傳遞事項(xiàng)提醒、數(shù)據(jù)情況、新業(yè)務(wù)變更，客服代表們習(xí)慣了被通知的模式。而當(dāng)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，座席代表獲得信息的渠道也會越來越便捷、直觀，如現(xiàn)場屏幕可以直接投影客戶前一秒的滿意度、重復(fù)來電、投訴等情況，在線的客服代表需要從中捕捉到客戶感知的變化，推斷可能的原因，及時(shí)調(diào)整服務(wù)狀態(tài)或使用新的應(yīng)對策略。這對于客服代表的能力要求會變得相當(dāng)高，可也正因?yàn)槟苓_(dá)到這樣的要求，才稱得上是專家，那時(shí)客服代表就該改成客戶服務(wù)管理師/在線溝通技師了。

　　音符跳躍5：由單一服務(wù)渠道跳向多渠道同時(shí)開展

　　網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，為各種通信軟件技術(shù)帶來了無限可能。如座席代表還只是單一地在電話中、在線服務(wù)中受理客戶問題，勢必滿足不了想要高效解決問題的客戶的需要。就目前手機(jī)通話與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可以同時(shí)并存的情況而言，客服代表的服務(wù)技能可能將發(fā)生一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。在電話溝通中需要語言講解的問題將轉(zhuǎn)化為客戶端直觀顯示的文字或圖片、可以直接處理故障的鏈接、同屏操作處理等等，無需客戶記憶更多內(nèi)容或在通話結(jié)束后自行操作，從而達(dá)到快而準(zhǔn)的效果。還有一種曾有嘗試但并未大力發(fā)展的視頻客服，也可結(jié)合其他渠道同時(shí)運(yùn)用，通過視頻對接清晰指引具體操作，包括查找路徑、業(yè)務(wù)演示、其他客戶聲音（如對該產(chǎn)品的評價(jià)）等等。

　　客服代表技能轉(zhuǎn)型曲的音符跳躍其實(shí)何止以上這些，如果需要全部細(xì)談，估計(jì)三天三夜都講不完。但是不管哪個(gè)音符的跳躍都不只是客服代表的事，轉(zhuǎn)型前需要系統(tǒng)地規(guī)劃、完善地支撐與培訓(xùn)，還要配套相對應(yīng)的激勵(lì)措施，形成自上而下、從里到外的統(tǒng)一變革。

　　或許仍有不少的客服代表們對現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展、自身崗位的價(jià)值仍感到迷茫或不自信，想著如何從中脫離出來。其實(shí)之所以越來越多的公司或企業(yè)成立客戶服務(wù)中心（呼叫中心），并已被國家納入職業(yè)院校的專業(yè)當(dāng)中，也就意味著客戶服務(wù)工作正變得日益重要。那些覺得客戶服務(wù)工作簡單而乏味的人并未看到這一職業(yè)的重要性和未來發(fā)展的趨勢，也從未能從這簡單而不平凡的工作中總結(jié)、歷練出有價(jià)值的東西，或者只停留于對想像的依賴，缺少了接軌變化的準(zhǔn)備工作，也就失去了發(fā)展的機(jī)會。

　　世界每天都是新的，雖然你難以確定下一個(gè)時(shí)間的變化究竟是怎樣的，但是你可以做到讓自己的職業(yè)技能變得更強(qiáng)大，從不斷變化中的世界尋找規(guī)律，一些可以順應(yīng)現(xiàn)在、連接未來的規(guī)律。愿大家一起來共譜客服代表轉(zhuǎn)型之歌！