在中國呼叫中心起源于20世紀90年代初，如今呼叫中心多媒體接入，業(yè)務(wù)模式多樣，按運營模式可分為外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既節(jié)約成本又更加專業(yè)化，那么外包型呼叫中心如何開展項目化管理體系建設(shè)呢？以多年外包型呼叫中心的經(jīng)驗，分享以下幾方面。

　　1、項目管理體系建設(shè)內(nèi)容

　　1）客戶溝通機制。主要在業(yè)務(wù)層面、質(zhì)量標(biāo)準、月度會議上建立標(biāo)準的溝通習(xí)慣，有效保證雙方訊息的一致性。

　　2）商務(wù)實施細則。在項目簽訂合同后，需要清晰地了解服務(wù)收入及計算方法、付款方式、服務(wù)內(nèi)容、項目特殊約定、項目執(zhí)行流程等以便于能制定詳細的運營方案和實施步驟，推動項目順利運營。

　　3）項目盈虧管控。影響高效運營的重要因素是成本控制，分解運營目標(biāo)，制定運營指標(biāo)，引導(dǎo)運營人員行為，從而達到完成項目運營目標(biāo)。根據(jù)預(yù)算編制的有關(guān)要求，編制項目經(jīng)費全額預(yù)算，包括經(jīng)費來源預(yù)算和經(jīng)費支出預(yù)算。經(jīng)費支出預(yù)算的主要內(nèi)容有人員成本、管理成本、招聘成本、培訓(xùn)成本、團隊建設(shè)、客戶關(guān)系等，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)保持一致，做到真實、準確。

　　2、外包型呼叫中心項目化管理組織設(shè)計

　　1）項目實施團隊組織結(jié)構(gòu)。項目實施團隊組織的設(shè)置完全是為了有效地對項目目標(biāo)和客戶的需要做出反應(yīng)。為完成項目運營目標(biāo)所需的所有資源完全分配給專門為這個項目服務(wù)的團隊，項目經(jīng)理對項目團隊擁有項目組織結(jié)構(gòu)完全的項目權(quán)力和行政權(quán)力，可以調(diào)動整個組織內(nèi)部或外部資源。

　　2）崗位說明書。是對項目的每一項任務(wù)分配責(zé)任者和落實責(zé)任，作用是明確相關(guān)人員的責(zé)任，便于項目管理在項目實施過程中的協(xié)調(diào)。