CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：首先，社會化媒體對于企業(yè)來說是一個樹立品牌的機(jī)會，幾乎所有的企業(yè)是由市場營銷部門或企業(yè)通信部門來負(fù)責(zé)社交媒體。但是，隨著社會化媒體的成熟，它已經(jīng)開始涵蓋的不僅僅是市場營銷。
社會化媒體正處于企業(yè)與客戶之間關(guān)系的中心。這包括市場營銷和品牌管理，也包括客戶服務(wù)；消費者當(dāng)遇到問題時，正越來越多地通過社會化媒體深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)當(dāng)中。處理這部分的社交媒體對話，需要的不僅僅是市場營銷部門，它也需要客戶服務(wù)部門的支持了。
這就是為什么許多領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，如Five9，在他們的解決方案中集成了社交媒體。不過，盡管許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案現(xiàn)在都通過社交媒體與客戶交互，但是還是有企業(yè)沒有認(rèn)識到社交媒體不僅僅是市場營銷部門的事情。
在國際客戶管理學(xué)院（ICMI）今年早期的研究報告中稱，73%的企業(yè)有活躍的社交媒體形式存在，但只有52%的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)已肩負(fù)起或共同肩負(fù)起了處理社交媒體的責(zé)任。
當(dāng)品牌嘗試著擴(kuò)大社會響應(yīng)范圍的時候，面臨一些挑戰(zhàn)，F(xiàn)ive9的理查德。杜馬斯（Richard Dumas）在最近的一篇博客文章中指出。最具挑戰(zhàn)的兩項是：1）梳理出企業(yè)的角色和職責(zé)，2）制定出一個有效的應(yīng)對流程。
根據(jù)杜馬斯的說法，從市場營銷到通過社交媒體發(fā)揮更大的作用，企業(yè)需要五項措施。這些措施包括建立一個跨職能的團(tuán)隊，了解目前社交媒體上正在喋喋不休地談?wù)摰氖鞘裁矗⒁粋€新的流程，更好地監(jiān)測和報告社交化媒體渠道的所有內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化改進(jìn)。
最關(guān)鍵是建設(shè)一個跨職能團(tuán)隊。
由于社交媒體的反應(yīng)往往是跨越多個部門的，所以建立一個跨越部門界限的計劃和實施論壇是很重要的，杜馬斯說。 許多企業(yè)開始建立一支由主要部門管理人員組成的強有力的團(tuán)隊。
一旦到位，下一步就是看社會化媒體上所說的內(nèi)容以及企業(yè)應(yīng)該在什么地方分配能量。
一旦需求是明確的，企業(yè)應(yīng)該就知道如何應(yīng)對各種類型的社交媒體溝通，使各部門發(fā)揮其作用，由正確的部門負(fù)責(zé)出面處理。
當(dāng)然，這意味著監(jiān)控流程，并根據(jù)需要對其進(jìn)行調(diào)整。
還在利用社會化媒體僅僅做市場營銷和公關(guān)的公司都已經(jīng)落后于時代。現(xiàn)在是讓聯(lián)絡(luò)中心參與進(jìn)來的時候了，同時找出更細(xì)致的方法來應(yīng)對社交媒體。
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