CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：幾個(gè)星期前，我的一個(gè)朋友接到匯豐銀行的通知，作為一個(gè)白金持卡人，他被贈(zèng)與神話般的婚禮計(jì)劃。從宴會(huì)、禮服、珠寶到照片，還包括蜜月旅游，婚禮全部?jī)?nèi)容都有涉及到。這可能是很好的，假如他不是已婚，假如他沒(méi)有兩個(gè)年幼的孩子的話 - 這些情況實(shí)際上都在匯豐銀行的客戶資料里被清楚地記錄著。
這是我們?cè)跀?shù)字化時(shí)代遇到的許多無(wú)辜的，但可以避免的失誤之一。當(dāng)營(yíng)銷人員試圖去征服每一個(gè)接觸點(diǎn)時(shí)，冒著淡化個(gè)性和人情味商業(yè)行為的風(fēng)險(xiǎn)。盡管包括了QR碼，電子郵件，移動(dòng)，社交，網(wǎng)絡(luò)，活動(dòng)，研討會(huì)等，集大全于一身，營(yíng)銷人員繼續(xù)在多渠道的世界里提供統(tǒng)一單渠道體驗(yàn)。
營(yíng)銷人員正在努力從多渠道朝著全渠道市場(chǎng)發(fā)展，在那里，所有的渠道都意識(shí)到其他渠道的存在。在全渠道的世界里，營(yíng)銷人員知道我的朋友是已婚，有孩子，不需要婚禮產(chǎn)品的促銷。他們知道他喜歡收到什么類型的消息，他會(huì)對(duì)哪類信息作出響應(yīng)。
全渠道不是傳播更多信息，也不是聲音的分享或錢(qián)包的分享。全渠道是體驗(yàn)的分享。它把從不同渠道得到的信息進(jìn)行匯編整理，克服多渠道世界中每個(gè)渠道之間的距離，并返回到一個(gè)個(gè)性化可觸摸的商務(wù)之中。雖然零售商迅速地被全渠道所吸引，但它并不是孤立的一個(gè)行業(yè)。銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療保健行業(yè)，特別需要把握全渠道概念以避免他們可能失去曾經(jīng)得到的從業(yè)務(wù)到品牌的風(fēng)險(xiǎn)。
了解你的人群
信任和熟悉程度的重要性可以追溯到商業(yè)的遠(yuǎn)古時(shí)代，那時(shí)交易成本過(guò)高以及薄弱的法律體系使得關(guān)系成為了交易的心臟。幾乎沒(méi)有變化。人們希望感受到品牌認(rèn)識(shí)他們的那種感覺(jué)。然而，當(dāng)我們從個(gè)人交易擴(kuò)展到多渠道關(guān)系時(shí)，似乎信任和彼此之間的熟悉程度可以犧牲掉了。
問(wèn)題是數(shù)據(jù)是不會(huì)說(shuō)話的，是啞巴。每個(gè)月都能看到你的發(fā)型師收集關(guān)于你的數(shù)據(jù)并利用它來(lái)改善每一次的體驗(yàn)。然而，他或她從來(lái)沒(méi)有共享數(shù)據(jù)，也不用擔(dān)心你會(huì)通過(guò)其他渠道做什么。相比之下，大品牌看到客戶規(guī)律性地從平臺(tái)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)平臺(tái)，做著相同的事情。這些客戶希望他們?cè)谝粋€(gè)地方的行為將影響在另一個(gè)地方的體驗(yàn)。
想一下在銀行業(yè)中典型的客戶體驗(yàn)。顧客可以在網(wǎng)上，在該分行柜面，通過(guò)自動(dòng)取款機(jī)、呼叫中心或通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交易。然而，每一種體驗(yàn)數(shù)據(jù)未被收集，集成，分析和處理。該銀行不知道這些不同渠道的體驗(yàn)是如何變化的。堅(jiān)持用孤立的數(shù)據(jù)和客戶的一維視圖，就會(huì)發(fā)生營(yíng)銷人員告訴你關(guān)于神話般的婚禮產(chǎn)品 - 而你已經(jīng)結(jié)婚了-這樣的事情了。
所以，品牌必須建立起一個(gè)來(lái)自所有渠道統(tǒng)一的客戶認(rèn)知，因?yàn)檫@是導(dǎo)致個(gè)性化的，愉快的體驗(yàn)基礎(chǔ)。
