CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們來(lái)看一下呼叫中心處理客戶想要升級(jí)呼叫的場(chǎng)景的最佳方法。
希望被安排到主管或經(jīng)理的呼叫者本質(zhì)上是一個(gè)不滿意的客戶。因此，某些東西未能滿足他們的期望，無(wú)論是破碎的承諾還是產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量都沒(méi)有給人留下深刻印象。
無(wú)論情況如何，Blackchair的商業(yè)服務(wù)副總裁Gene Reynolds認(rèn)為，這些不滿意的客戶可能希望通話升級(jí)有兩個(gè)主要原因：
場(chǎng)景一：一接通電話，客戶立即要求接通經(jīng)理......
場(chǎng)景二：對(duì)話下降到呼叫者要求與經(jīng)理交談的狀態(tài)
讓我們分別看看這兩種場(chǎng)景，當(dāng)客戶想要與經(jīng)理談話時(shí)，考慮您的選擇是什么，如何來(lái)處理每個(gè)場(chǎng)景。
場(chǎng)景一
場(chǎng)景一是圍繞著不耐煩的客戶，他們認(rèn)為如果直接通過(guò)經(jīng)理，他們會(huì)得到更快更好的服務(wù)。
此外，由于沒(méi)有滿足要求，這一呼叫可能是重復(fù)呼叫--無(wú)法解決先前聯(lián)系時(shí)所要求解決的問(wèn)題。
無(wú)論哪種情況，這都會(huì)使座席處于尷尬的境地，無(wú)論是騷擾經(jīng)理還是違背客戶的意愿。
因此，教導(dǎo)座席在處理這些棘手的情況時(shí)嘗試以下三個(gè)階段的過(guò)程。
第1步--讓客戶敞開心扉
你怎么做到這一點(diǎn)？Gene Reynolds建議：首先要承認(rèn)呼叫者很不高興。說(shuō)'哦，我很抱歉，先生，你不開心......我猜你對(duì)我們做過(guò)的事情感到不滿......'
確保尊重這一點(diǎn)。此時(shí)，您希望客戶與您一起點(diǎn)頭，而不是向您搖頭。讓客戶同意并確認(rèn)是關(guān)鍵。
讓他們說(shuō)是。說(shuō)是，在心理上非常有效。
正如Gene所說(shuō)：讓他們說(shuō)'是'。說(shuō)'是'，在心理上非常有效。雖然看起來(lái)有點(diǎn)俗氣，但從客戶的角度來(lái)看，他們會(huì)認(rèn)為座席已經(jīng)開始理解他們的問(wèn)題了。
第2步--做出決定
一旦完成第一步，客戶可能會(huì)繼續(xù)描述他們的問(wèn)題，這將使座席做出重要的決定。
基因.雷諾茲（Gene Reynolds）
Gene說(shuō)：座席需要決定他們是否能夠?yàn)榭蛻粽嬲鉀Q問(wèn)題，或者是否確實(shí)需要升級(jí)。
如果座席可以在本地解決問(wèn)題，他們應(yīng)該通知來(lái)電者并詢問(wèn)他們是否可以為他們解決問(wèn)題。希望您之前創(chuàng)建的融洽關(guān)系會(huì)讓您的來(lái)電者說(shuō)'是'。
請(qǐng)記住詢問(wèn)客戶，作為顧問(wèn)，您是否可以處理查詢。如果客戶有這樣的選擇，那么這種關(guān)系是有益的，因?yàn)椴粷M意的客戶會(huì)被問(wèn)到而不是被告知。
但是，如果您已經(jīng)按照這兩個(gè)步驟進(jìn)行操作，并且客戶仍然表示希望與經(jīng)理通話，則可能需要轉(zhuǎn)移呼叫...
第3步--請(qǐng)經(jīng)理回電
無(wú)論你做什么，有時(shí)客戶會(huì)覺得他們的問(wèn)題需要升級(jí)，這是可以的，因?yàn)槟惚仨殱M足聯(lián)絡(luò)中心客戶的個(gè)性化要求。
然而，Gene Reynolds建議你永遠(yuǎn)不要只是把電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理或主管，他說(shuō)：通常情況下，由于來(lái)電者過(guò)于緊張并且沒(méi)有表現(xiàn)出正確的尊重感，這時(shí)讓經(jīng)理與客戶交談會(huì)使產(chǎn)生不良結(jié)果的可能性增加。
我建議告知客戶，經(jīng)理會(huì)在接下來(lái)的幾分鐘內(nèi)給他們打電話。但關(guān)鍵是你遵守諾言！
我建議告知客戶，經(jīng)理會(huì)在接下來(lái)的幾分鐘內(nèi)給他們打電話。但關(guān)鍵是你遵守諾言！您必須遵守這一承諾，才能開始重建來(lái)電者對(duì)您業(yè)務(wù)的信任，并向來(lái)電者表明您已將其請(qǐng)求落實(shí)。
再重復(fù)一次，這有助于解除呼叫者的武裝，并創(chuàng)造一個(gè)更合作的環(huán)境來(lái)解決問(wèn)題。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)出了對(duì)事物的處理是非常嚴(yán)肅的態(tài)度，并有助于重建與客戶的信任。
聯(lián)絡(luò)中心還能做什么？
一個(gè)常見的聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題是管理人員經(jīng)常處于滅火狀態(tài)，即處理呼叫升級(jí)等活動(dòng)，因此他們的工作時(shí)間越來(lái)越少，績(jī)效越來(lái)越差。
因此，許多聯(lián)絡(luò)中心決定做的是創(chuàng)建一個(gè)由經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)顧問(wèn)組成的升級(jí)呼叫團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)進(jìn)行回?fù)堋?/div>
Dougie Cameron
addzest咨詢總監(jiān)Dougie Cameron說(shuō)：如果需要組建處理升級(jí)呼叫的團(tuán)隊(duì)，那么我認(rèn)為他們應(yīng)該成為你的'頂級(jí)顧問(wèn)'，這個(gè)職位應(yīng)該是有抱負(fù)的，專注于解決客戶的問(wèn)題。不幸的是，它經(jīng)常不是這樣的。
對(duì)我來(lái)說(shuō)，更大的問(wèn)題是--你為什么需要升級(jí)的團(tuán)隊(duì)？糟糕的流程？訓(xùn)練不好？缺乏授權(quán)？解決這些問(wèn)題以便客戶每次都能在第一個(gè)接觸點(diǎn)得到好的結(jié)果。
正如Dougie建議的那樣，如果您的組織正致力于改善客戶旅程，那么首先進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的沮喪和不耐煩的客戶的可能性就會(huì)降低。
其他可以幫助防止座席立即與客戶打交道而被要求電話升級(jí)的方法包括：
- 審查IVR中的死胡同
- 將呼叫路由到客戶與之通話的最后一個(gè)座席處
- 在IVR中提供回?fù)?/li>
場(chǎng)景二
場(chǎng)景二發(fā)生在客戶和座席對(duì)話時(shí)，然后客戶決定他們更愿意與更高級(jí)的人交談。
與場(chǎng)景一不同，客戶可能會(huì)在通話過(guò)程中請(qǐng)求升級(jí)的原因有很多。三個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)是：
1. 客戶感覺好像座席不理解他們的問(wèn)題和/或他們沒(méi)有被傾聽。
2. 客戶覺得座席的知識(shí)不是很豐富，因此他們無(wú)法提供幫助。
3. 客戶感覺好像他們的問(wèn)題沒(méi)有取得進(jìn)展，他們希望與更直接的人交談，并且可以控制解決問(wèn)題的走向。
事實(shí)上，大多數(shù)這些問(wèn)題都可以通過(guò)更好的指導(dǎo)來(lái)解決，但高級(jí)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理AnthonySimpson認(rèn)為，座席的語(yǔ)言選擇是導(dǎo)致呼叫升級(jí)的另一個(gè)關(guān)鍵原因。
在很多情況下，我發(fā)現(xiàn)座席的回答會(huì)導(dǎo)致升級(jí)，例如我無(wú)法解決或我無(wú)權(quán)這樣做。這個(gè)術(shù)語(yǔ)本身就暗示了其他人可以做到。
Anthony說(shuō)：在很多情況下，我發(fā)現(xiàn)升級(jí)是由座席的回答造成的，例如'我無(wú)法解決'或'我沒(méi)有被授權(quán)這樣做'。這個(gè)術(shù)語(yǔ)本身就暗示了其他人可以，可能是或可能不是這樣，但它告訴客戶的是他們?cè)诟缓线m的人交談。
您必須了解您的座席所面臨的問(wèn)題，盡管審計(jì)和監(jiān)控是關(guān)鍵，但他們有能力解決并做出決策以減少升級(jí)并提高員工敬業(yè)度和滿意度。
使用我無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題這樣的短語(yǔ)可能會(huì)讓您對(duì)客戶的需求聽起來(lái)不感興趣，而且客戶想要與能夠做到這一點(diǎn)的人交談是很自然的。
最好總是表現(xiàn)出幫助的意愿，所以座席不應(yīng)該說(shuō)我不能或我沒(méi)有被授權(quán)，而是應(yīng)該用他們可以做些什么的陳述來(lái)取代這些短語(yǔ)。
此提示將有助于在第一個(gè)實(shí)例中消除呼叫升級(jí)的需要。為了更好的衡量，這里還有三個(gè)：
1. 教會(huì)座席檢測(cè)客戶的情緒
如果您作為座席可以通過(guò)客戶的聲音以及他們所說(shuō)的話來(lái)檢測(cè)他們的情緒，那么您將應(yīng)該更擅長(zhǎng)根據(jù)客戶的心情定制服務(wù)。
因此，當(dāng)客戶變得沮喪時(shí)，您將知道使用同理心來(lái)使電話保持正常，從而避免可怕的話語(yǔ)：我想和您的主管交談。
所以請(qǐng)記住聽取語(yǔ)氣和單詞，并考慮音調(diào)是否與客戶使用的單詞相匹配。情緒智力是一種有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心軟技能。
2. 建立知識(shí)文化
請(qǐng)求升級(jí)的關(guān)鍵原因之一是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為處理呼叫的座席存在知識(shí)上的差距，因此創(chuàng)建知識(shí)文化可能有助于降低這種情況發(fā)生的可能性。
然而，這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。幫助您入門的一些重要提示包括：
- 將知識(shí)貢獻(xiàn)作為員工KPI的一部分
- 將知識(shí)使用和價(jià)值作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)報(bào)告
- 確定關(guān)鍵影響者并要求他們思考如何傳播知識(shí)庫(kù)的價(jià)值
另一個(gè)關(guān)鍵提示是確保座席對(duì)知識(shí)流程和系統(tǒng)充滿信心。一種方法是進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，獲勝者是第一個(gè)通過(guò)導(dǎo)航知識(shí)系統(tǒng)找到答案的座席。
3. 盡可能設(shè)置路標(biāo)
在長(zhǎng)時(shí)間通話期間，客戶需要方向。如果客戶感覺不到正在取得進(jìn)展，則可能會(huì)導(dǎo)致升級(jí)請(qǐng)求。
因此，為了掌握對(duì)呼叫的控制，座席應(yīng)該向客戶指示接下來(lái)的步驟以保持溝通的順暢。如果客戶知道呼叫的下一階段，他們就不太可能變得不耐煩。
此外，如果座席正在查找某些信息或由于系統(tǒng)速度緩慢而存在一段時(shí)間的沉默，請(qǐng)確保座席告訴客戶他們正在做什么，因此他們會(huì)覺得自己仍在包括在尋找解決方案的過(guò)程當(dāng)中。
如果客戶仍然要求升級(jí)怎么辦？
即使您可能已經(jīng)嘗試了所有這些方法，并且您的座席可能完全有能力處理呼叫，但某些客戶仍可能要求在聯(lián)系中途進(jìn)行升級(jí)。
在這種情況下，請(qǐng)回到第一個(gè)場(chǎng)景中的第三步，并在幾分鐘內(nèi)從經(jīng)理/主管/升級(jí)團(tuán)隊(duì)那里提供回電。
如果客戶想要立即回答，他們將繼續(xù)咨詢座席。如果他們?nèi)匀徊粷M意并且想要回電，那么額外的幾分鐘將為客戶提供一些時(shí)間來(lái)控制他們的情緒，并且使聯(lián)系將在更好的基礎(chǔ)上恢復(fù)。
綜上所述
對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，呼叫升級(jí)可能很棘手。他們不想對(duì)客戶說(shuō)'不'，但他們也不想騷擾他們的經(jīng)理。
因此，努力完善客戶旅程和IVR，以便客戶不太可能進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后立即希望將呼叫升級(jí)為經(jīng)理。但是，請(qǐng)為此方案培訓(xùn)座席，并確保他們熟悉三步流程：
- 第1步：讓客戶敞開心扉
- 第2步：做出決定
- 步驟3：請(qǐng)經(jīng)理回電
當(dāng)客戶在通話中途發(fā)出升級(jí)請(qǐng)求時(shí)，準(zhǔn)備場(chǎng)景也很重要。
要做到這一點(diǎn)，嘗試指導(dǎo)座席來(lái)檢測(cè)客戶的情緒，發(fā)展基于知識(shí)的文化，并在可能的情況下培訓(xùn)座席。
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