人工智能為客服中心轉型提供核心驅動力

　　近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，智能移動終端廣泛普及，社交渠道多元化和應用軟件功能日益豐富，徹底改變了人們的交易方式和消費習慣。客戶對金融服務的需求逐步向線上化、移動化、自助化轉移，傳統(tǒng)一對一式的電話人工服務已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代用戶的要求?？头袠I(yè)面臨整體服務量的大幅增長，需提供更為便捷化、碎片化、多元化的客戶服務場景?？头行膽敺e極擁抱人工智能時代，加速轉型升級，以人工智能技術為核心驅動力，與傳統(tǒng)客戶服務相融合，在提高運營效率、優(yōu)化服務流程、改善客戶體驗的同時，推進客服中心由傳統(tǒng)的電話客服向智能客服轉變，由勞動力密集型向科技密集型轉變，由成本中心向利潤生成中心轉變。

　　人工智能技術為提升客戶體驗保駕護航。客服中心是銀行對外服務的窗口，是典型的遠程銀行和空中銀行。客戶絕大部分的經(jīng)營活動，包括線上查詢、交易辦理、金融產(chǎn)品營銷等非現(xiàn)金業(yè)務均可以通過客服中心遠程實現(xiàn)?？头行娜斯ぶ悄芑瘎?chuàng)新落地帶動客服中心轉型，應符合移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務全新定位。對客戶行為進行挖掘和分析，通過精準畫像及標簽，提供千人千面的個性化服務。在客戶產(chǎn)生金融場景后，可通過人工智能技術，實現(xiàn)對客戶年齡、性別、職業(yè)、行為習慣等信息的大數(shù)據(jù)分析，提前判斷客戶需求，主動介入，提供定制化服務，使客戶體驗更愉悅，增加客戶黏性。

　　人工智能釋放客服中心生產(chǎn)力。目前，一個中等規(guī)模的客服中心一天最多可以接待幾十萬客戶，而在人工智能支持下的線上客服卻可以同時滿足成千上萬的并發(fā)服務需求。一方面，人工智能既能有效應對海量客戶的隨意交互式訪問，又能引導客戶將簡單、高頻的低價值業(yè)務轉移到不同自助渠道辦理，極大降低傳統(tǒng)客戶服務的人工成本；另一方面，復雜問題的人機協(xié)同，由智能機器人根據(jù)客戶問題快速給出參考答案，減少了人力搜索時間，提升了服務效率與質(zhì)量。

　　人工智能助力成本中心向利潤中心轉型。長期以來，客服中心是企業(yè)對外最重要的形象代表之一，但又往往被定義為成本中心，如何實現(xiàn)成本中心向利潤中心轉型一直是客服中心的壓力與痛點。人工智能技術的切入，使得這一局面得以打破。隨著簡單、高頻業(yè)務向自助渠道的轉移，客服中心可以充分釋放人力向高價值業(yè)務及營銷創(chuàng)利業(yè)務傾斜。另外，在培養(yǎng)客戶使用自助服務習慣同時，人工智能可以將產(chǎn)品營銷智能嵌入到各個自助服務場景中，向服務要利潤，變?nèi)蝿帐綘I銷為場景式營銷，積極探索線上服務轉營銷無縫轉換新模式。

　　以人工智能思維構建新型客戶服務體系

　　通過人工智能替代傳統(tǒng)的、重復性的人工作業(yè)，提升企業(yè)運營效率，降低運營成本，已是整個時代的大勢所趨。民生銀行信用卡客服中心自2016年初，就開始了人工智能在客服體系中的應用探索，逐步建成了具有民生信用卡特色的智能客服體系。

　　客戶在哪里，服務就在哪里。2016年，民生信用卡中心部署實施IVR智能語音導航系統(tǒng)，成為業(yè)內(nèi)首批實現(xiàn)全業(yè)務語音導航的信用卡中心之一?？蛻魮艽蛎裆庞每头峋€后，直接說出業(yè)務需求，系統(tǒng)基于語音識別技術，將語音中包含的文字信息提取出來，識別后為客戶跳轉對應菜單節(jié)點。系統(tǒng)在IVR菜單扁平化的同時，支持引導式業(yè)務辦理、模糊句反問等，避免客戶在因對傳統(tǒng)層級菜單的不熟悉導致的長時間選擇。

　　兩年來，民生信用卡陸續(xù)實現(xiàn)了官網(wǎng)（PC和WAP）、微信銀行、全民生活APP、短信平臺等與智能語義客服機器人的對接。讓我們的客戶在任何時候、任何地點、都可以借助互聯(lián)網(wǎng)，接入民生信用卡客服中心智能客服平臺，享受便捷的服務。

　　以解決客戶核心訴求為終極目標。信用卡業(yè)務復雜、靈活性高、客戶量大、需求復雜，客服中心作為官方受理客戶訴求的入口，不僅是咨詢接待、建議收集和投訴受理，更多的是業(yè)務辦理、風險干預。可以說，信用卡客服中心是遠程的、全業(yè)務的、綜合性的金融業(yè)務處理中心。在建設智能客服體系之初，民生銀行信用卡客服中心就明確意識到：智能客服體系，絕不只是給客戶提供咨詢和應答服務，更重要的是解決客戶的核心訴求，能夠為客戶辦理業(yè)務。為此，智能客服系統(tǒng)，整合了卡片申辦、賬務處理、服務預約等能力。查賬、調(diào)額度、辦卡、分期等十余項核心業(yè)務，實現(xiàn)了一站式辦理。

　　智能客服是一次體系和流程的再造。民生信用卡智能客服體系是一個全流程的體系再造，絕不僅僅是單一的系統(tǒng)。為保障良好的服務體驗，目前智能客服涉及民生銀行信用卡官網(wǎng)（PC和WAP）、微信銀行、全民生活APP、短信平臺等五大渠道系統(tǒng)，并涉及統(tǒng)籌全渠道服務的智能語義機器人系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)等。多渠道多系統(tǒng)的有機結合，既有機器人的自助式服務，又有人工在線客服的輔助，互相交融，互為補充。

　　客服智能化體系是一個完整的閉環(huán)，是人機高度協(xié)作的結果。兩年來，民生信用卡智能客服體系日臻完善，客戶體驗不斷提升，客戶使用量不斷增加，在線客服團隊隨之不斷壯大，可辦理的業(yè)務也不斷增多。日均服務客戶量從2016年初不足1萬戶，增長到2018年10月初的6萬多客戶，不到三年的時間增長近6倍。截至目前，智能客服日均服務客戶數(shù)占全客服渠道的21%左右。數(shù)據(jù)表明，智能客服體系正煥發(fā)著強大的生命力，在客服中心發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　以人工智能思維加速客服中心迭代發(fā)展

　　2017年7月，國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智能發(fā)展的指導思想，部署構筑我國人工智能發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢，加快建設創(chuàng)新型國家和世界科技強國。一個人工智能時代，正以前所未有的速度和影響，向我們迎面而來。新時代下的客服中心應抓住歷史機遇、搶占先機加速迭代轉型，利用人工智能替代操作性崗位，釋放人力向高價值的專業(yè)型、營銷型業(yè)務轉移。

　　未來已來，客服人當以創(chuàng)新創(chuàng)贏的新理念，提前規(guī)劃，不斷提升客服中心的服務價值、渠道價值、營銷價值、數(shù)據(jù)價值，以人工智能思維，提升銀行核心競爭力，推進銀行輕型化轉型，打造客戶服務、業(yè)務辦理、利潤創(chuàng)收、風險防控和人才培養(yǎng)一體化的綜合性新型客服中心。