趨勢(shì)1：對(duì)話(huà)式AI再次成為焦點(diǎn)

　　自動(dòng)化正呈現(xiàn)出快速發(fā)展的整體趨勢(shì)，對(duì)話(huà)式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著力點(diǎn)。

　　企業(yè)的技術(shù)能力明顯增強(qiáng)，異常復(fù)雜的自然語(yǔ)言處理能力已成為企業(yè)的常規(guī)技能。

　　在Amazon的Alexa和Google Home的推動(dòng)下，主要用于消費(fèi)領(lǐng)域的語(yǔ)音AI開(kāi)始向企業(yè)交流轉(zhuǎn)型，目前已經(jīng)出現(xiàn)用于企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)的GoogleDuplex和Alexa驅(qū)動(dòng)的智能機(jī)器人。

　　微信和WhatsApp用戶(hù)的增長(zhǎng)同樣產(chǎn)生了龐大的消息傳遞量，Apple開(kāi)始進(jìn)軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費(fèi)者能夠通過(guò)社交軟件與組織交流。

　　對(duì)話(huà)式AI趨勢(shì)促進(jìn)了知識(shí)管理的相應(yīng)發(fā)展。組織使用所生成的數(shù)據(jù)了解客戶(hù)互動(dòng)的情景和內(nèi)容，從而能夠開(kāi)發(fā)更準(zhǔn)確的算法和模型，提高溝通效率。

　　語(yǔ)音分析正在生成大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以推動(dòng)主動(dòng)決策和建議的發(fā)展。

　　企業(yè)讓人類(lèi)員工和機(jī)器人協(xié)調(diào)發(fā)展

　　企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何控制風(fēng)險(xiǎn)，一般而言，組織首先通過(guò)同時(shí)使用機(jī)器人和人類(lèi)員工結(jié)合來(lái)緩解風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)器人向人類(lèi)員工學(xué)習(xí)，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評(píng)價(jià)引入機(jī)器人的有效性。讓人類(lèi)員工和機(jī)器人實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展是企業(yè)的整體戰(zhàn)略。

　　數(shù)字技術(shù)出身的新員工傾向于認(rèn)為，無(wú)人交互應(yīng)該作為規(guī)范，人類(lèi)參與的交互活動(dòng)應(yīng)該是一種附加值活動(dòng)。

　　趨勢(shì)2：流程機(jī)器人正在重塑客戶(hù)體驗(yàn)

　　我們預(yù)計(jì)，隨著功能增強(qiáng)，流程機(jī)器人將獲得顯著發(fā)展。機(jī)器學(xué)習(xí)、AI和啟發(fā)式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)讓這項(xiàng)技術(shù)能夠結(jié)合不同的情景，提高理解能力，并實(shí)時(shí)做出預(yù)見(jiàn)性決策。

　　這讓組織能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)的未來(lái)行為，例如產(chǎn)品喜好或可能出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題。環(huán)法自行車(chē)賽已經(jīng)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)徹底改變觀賽體驗(yàn)。

　　所有這些都將重塑客戶(hù)體驗(yàn)（CX），讓大眾服務(wù)變?yōu)楦鼈€(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)。

　　這還能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力效益。機(jī)器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準(zhǔn)確。它們可以應(yīng)對(duì)多個(gè)領(lǐng)域合規(guī)問(wèn)題，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)處理。

　　反之，為了從自動(dòng)化技術(shù)中受益，管理規(guī)范和合規(guī)規(guī)范必須融入自動(dòng)化流程，這將影響組織的知識(shí)管理能力。影響力的大小取決于企業(yè)是否以保守的方式還是更開(kāi)放的方式使用自動(dòng)化技術(shù)。

　　不論組織利用自動(dòng)化技術(shù)處理全部任務(wù)，還是只用于提高生產(chǎn)力，都將產(chǎn)生巨大的潛在效益。我們預(yù)計(jì)，流程機(jī)器人將獲得顯著發(fā)展，因?yàn)樗軌蚪档统杀?，加快客?hù)投訴處理程序，并讓溝通變得更加個(gè)性化。近期，我們對(duì)未來(lái)兩年CX的演變進(jìn)行了調(diào)查，71%的企業(yè)認(rèn)為完全自動(dòng)化的交流體驗(yàn)將會(huì)增加，同時(shí)56%認(rèn)為電話(huà)交易量將會(huì)減少。

　　趨勢(shì)3：數(shù)據(jù)管理將成為一個(gè)單獨(dú)存在的問(wèn)題

　　自動(dòng)化程度的提高將產(chǎn)生更多數(shù)據(jù)，這也讓組織的數(shù)據(jù)管理工作變得更加復(fù)雜。

　　隨著渠道數(shù)量增加，以及溝通變得更加自動(dòng)化，收集的數(shù)據(jù)量和復(fù)雜程度將呈現(xiàn)指數(shù)式增長(zhǎng)。這時(shí)，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數(shù)據(jù)的能力。

　　客戶(hù)至上，數(shù)據(jù)為王這樣的說(shuō)法再準(zhǔn)確不過(guò)了。

　　但組織面臨的是執(zhí)行問(wèn)題，首先是停止學(xué)習(xí)和開(kāi)始采取措施的時(shí)間問(wèn)題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項(xiàng)，并努力了解問(wèn)題所在。但有些時(shí)候他們必須付諸執(zhí)行才能創(chuàng)造價(jià)值。

　　缺乏數(shù)據(jù)科學(xué)技能是問(wèn)題之一

　　執(zhí)行面臨的問(wèn)題之一是缺少數(shù)據(jù)科學(xué)家。組織非常渴望獲得數(shù)據(jù)科學(xué)技能，但發(fā)現(xiàn)這一領(lǐng)域的人才供不應(yīng)求。

　　解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)方法是通過(guò)托管服務(wù)的方式獲得數(shù)據(jù)管理技能。優(yōu)秀的CX托管服務(wù)提供商有更多的數(shù)據(jù)科學(xué)家，他們可以幫助組織回答一些重要問(wèn)題，例如組織的數(shù)據(jù)策略是什么？實(shí)現(xiàn)成功的CX需要哪些數(shù)據(jù)？如何收集、處理和管理這些數(shù)據(jù)？

　　托管服務(wù)將融合這類(lèi)咨詢(xún)工作并進(jìn)行實(shí)施，從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶(hù)，并提高客戶(hù)價(jià)值。

　　趨勢(shì)4：全渠道管理演變?yōu)榭蛻?hù)體驗(yàn)管理

　　遵循全渠道戰(zhàn)略依然是主流，有效的渠道數(shù)量持續(xù)增加。但許多執(zhí)行工作是相互獨(dú)立的，實(shí)際上，沒(méi)有凝聚力的執(zhí)行會(huì)增加負(fù)擔(dān)，而不是讓客戶(hù)（以及員工）感到更加輕松。

　　在多個(gè)渠道之間建立有效的客戶(hù)體驗(yàn)依然是一項(xiàng)難題。要讓客戶(hù)體驗(yàn)變得更加成熟，就要關(guān)注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng)造最大的價(jià)值。

　　全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關(guān)鍵要看渠道給客戶(hù)和組織帶來(lái)的價(jià)值，而不是渠道的數(shù)量。

　　我們合作的一些客戶(hù)已經(jīng)有意識(shí)地避免在任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)中向所有人提供每一個(gè)渠道，而是根據(jù)不同的客戶(hù)群和不同的交互類(lèi)型，分析渠道的優(yōu)先性，而且只提供最合適的渠道。

　　過(guò)去我們看到，在不成熟的時(shí)機(jī)實(shí)施自動(dòng)化渠道對(duì)客戶(hù)和員工造成了許多問(wèn)題。由于組織計(jì)劃實(shí)施下一輪對(duì)話(huà)式AI和機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)，這種風(fēng)險(xiǎn)可能再次出現(xiàn)。

　　這不僅會(huì)讓客戶(hù)感到困惑，而且會(huì)讓坐席越發(fā)感到自動(dòng)化焦慮，導(dǎo)致員工失去信任，引起員工離職。

　　我們預(yù)計(jì)，全渠道一詞的使用頻率將會(huì)開(kāi)始降低，行業(yè)將開(kāi)始更多討論客戶(hù)體驗(yàn)管理，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關(guān)注價(jià)值。

　　Reliance Securities已經(jīng)采用了能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道客戶(hù)溝通的技術(shù)，通過(guò)為貿(mào)易商隨時(shí)提供做出明智決策所需的準(zhǔn)確信息，他們正在讓坐席行業(yè)發(fā)生變革。

　　趨勢(shì)5：云客戶(hù)體驗(yàn)擴(kuò)展到企業(yè)級(jí)混合平臺(tái)

　　基于云的CX已經(jīng)存在了許多年，通常，要求較低的小型組織使用這種方法降低成本。如今，我們發(fā)現(xiàn)大型的綜合型企業(yè)開(kāi)始在更成熟的混合云環(huán)境中部署云CX。

　　推動(dòng)這一趨勢(shì)的因素之一是，一些企業(yè)在本地部署的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用即將退役。然而，在將CX遷移到云端之前，這些組織還必須解決一些問(wèn)題。

　　部分組織尚未對(duì)其技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行改造，以滿(mǎn)足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求?？傮w上，組織希望從傳統(tǒng)交互演變?yōu)樽詣?dòng)化交互，從傳統(tǒng)的成本模式轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱璩杀灸Ｊ健?/div>