CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據Teleopti的Magnus Geverts的說法，卓越的客戶體驗不僅僅是連接不同渠道之間的點。這一切都是為了理解和預測客戶的每一個需求。以下是構建上情境客戶服務的五個步驟。 　　零售電子商務繼續(xù)蓬勃發(fā)展，消費者對移動技術的信心不斷增強，推動了移動商務的發(fā)展。根據數字市場研究公司eMarketer的數據，英國的mCommerce銷售很快接近該國零售電子商務市場的一半。到2021年，通過移動設備在線購物將占零售電子商務總銷售額的51.7％，高于2017年的43.3％。

　　使這一點特別有趣的是，移動設備的本質意味著企業(yè)可能有機會比以往更多地了解客戶。支持GPS的智能手機可讓企業(yè)了解客戶所在的位置。他們還知道客戶是否一直在瀏覽移動網站或應用程序，并使用該信息來了解客戶將來可能需要的內容。產品上的QR（快速響應）代碼可自動化并加速雙向交互。客戶可以快速檢索他們所需的所有信息，同時組織可以獲得所需的情報，以便將客戶引導到其自助服務功能中的正確位置，以完成最終購買。

　　這是一個趨勢，聯(lián)絡中心分析師ContactBabel稱之為偉大的移動機會（英國聯(lián)絡中心決策者指南2018/2019），它有能力徹底改變客戶服務和聯(lián)絡中心的作用。那么，組織如何充分利用這些移動數據將客戶服務提升到新的水平？

　　被動聯(lián)絡中心的終點

　　情境交際是聯(lián)絡中心全渠道的下一步。首先，客戶服務應該針對移動性進行全面優(yōu)化。然后消化社交媒體上的內容并聽取消費者通常使用Apple Business Chat，F(xiàn)acebook Messenger，Snapchat，Instagram或Twitter在移動設備上使用應用程序進行的對話。然后，將這些有價值的情報用于客戶的上下文中。

　　挑戰(zhàn)在于大多數客戶服務都是被動的。有人聯(lián)系客戶服務，員工查找各種信息以解決特定時間段內的特定查詢。沒有考慮預先確定客戶交互結果的背景因素。

　　上下文客戶服務的五個步驟

　　現(xiàn)在是時候擺脫被動客戶服務并以下列方式利用您的數據：

　　1、具有背景性

　　獲取數據并應用智能。為員工提供客戶首先與您聯(lián)系的原因。如果客戶在過去30分鐘內沒有成功獲得技術支持，請?zhí)峁┐诵畔⒁允箚T工做好準備。一個反映同情心的問候語，嗨，喬，我明白你一直在尋找技術支持，但看起來你仍然沒有得到你需要的答案，讓我?guī)椭?.....

　　2、建議

　　使用您已有的數據建議座席與客戶進行某些類型的互動。例如，看到一個客戶離開你的網站并看到他/她在看另一個品牌，這并不是結束，而是一個重新開始的很好的機會：我看到你現(xiàn)在的車可以有一些問題，我們可以幫助你嗎？我們?yōu)槟峁?年免費保修的特殊折價計劃來幫助你，可以嗎？

　　3、先發(fā)制人

　　根據以前的互動，可以確定客戶首選的溝通方式，因此使用此信息可以預先考慮下次如何聯(lián)系他們，例如我看到你已經在我們的網站上了，你更愿意我給你打個電話嗎？

　　4、具有預測性

　　你知道一位客戶從你的時裝部門買了一雙鞋，但你知道他們還從家居用品上買了一張沙發(fā)嗎？確保您的數據和流程一致且充分集成，以促進聯(lián)合客戶響應以及交叉銷售和向上銷售其他產品和服務的機會。

　　5、將勞動力背景化

　　通過部署最新的云勞動力管理（WFM）解決方案，將員工隊伍環(huán)境化。利用它們?yōu)槟乃腥瞬藕唾Y源創(chuàng)造一個首選的位置，并確定具有最高情商水平的員工，為客戶互動增加背景和真正價值。為員工提供統(tǒng)一系統(tǒng)的實時幫助，使他們能夠查看整個組織何時可獲得專家?guī)椭?，然后最大化WFM數據，以確?？蛻袅⒓唇油ê线m的員工。

　　如果您將被動性更改為上下文，建議性，先發(fā)制人和預測性，那么員工和客戶都將從卓越的體驗中受益。將上下文環(huán)境視為新的全渠道改變方向。

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