近年來(lái)，人們關(guān)于區(qū)塊鏈的熱議不斷。資本市場(chǎng)上，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用產(chǎn)品比特幣也經(jīng)歷了過(guò)山車般的價(jià)格漲跌起伏，吸引了前所未有的關(guān)注。有不少業(yè)內(nèi)人士表示，區(qū)塊鏈就像智能手機(jī)、個(gè)人電腦，甚至是即將到來(lái)的下一代互聯(lián)網(wǎng)，將徹底改變我們的生活。
那么，什么是區(qū)塊鏈？它與客戶體驗(yàn)又有什么關(guān)系？其實(shí)兩者是可以很容易聯(lián)系起來(lái)的。首先，我們一起來(lái)看下什么是區(qū)塊鏈吧。
區(qū)塊鏈簡(jiǎn)介
從根本上來(lái)說(shuō)，區(qū)塊鏈?zhǔn)且粋€(gè)交易記錄不斷更新的公共電子賬本。一組交易構(gòu)成一個(gè)區(qū)塊，然后該組交易被添加到之前的區(qū)塊鏈中（這才有了區(qū)塊+鏈）。所有的數(shù)據(jù)不可被刪除，每當(dāng)有新交易發(fā)生就會(huì)有新數(shù)據(jù)添加進(jìn)來(lái)。它的工作原理的關(guān)鍵在于區(qū)塊鏈?zhǔn)枪_(kāi)的，沒(méi)有一個(gè)人或?qū)嶓w可以擁有或控制它。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)參與方都會(huì)保存一份交易記錄，需要彼此達(dá)成一致來(lái)確認(rèn)和驗(yàn)證交易，因此區(qū)塊鏈基于預(yù)定規(guī)則有著不可篡改的內(nèi)置式安全性。這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用有助于增進(jìn)消費(fèi)者和賣家之間的信任，使交易變得更加透明、便捷。
對(duì)商業(yè)的影響 法國(guó)安盛保險(xiǎn)集團(tuán)（AXA），該公司基于公共以太坊區(qū)塊鏈推出了一款名叫Fizzy的航班延誤保險(xiǎn)產(chǎn)品。購(gòu)買該保險(xiǎn)的旅客如果遇到航班延誤兩個(gè)小時(shí)以上的情況，就會(huì)獲得賠償。Fizzy實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)航班延誤數(shù)據(jù)，一旦滿足條件，便立即向旅客自動(dòng)支付賠償金。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)索賠方式不同
的是，該款保險(xiǎn)的索賠過(guò)程中無(wú)需填寫任何索賠表格，無(wú)需索賠代理、財(cái)務(wù)出納等任何人介入，通過(guò)智能合約即可觸發(fā)自動(dòng)賠償支付。
Overstock.com是另一個(gè)成功的例子。該公司于2014年宣布開(kāi)始接受比特幣。作為最早一批接受比特幣的企業(yè)，Overstock.com因在主要網(wǎng)絡(luò)新聞和商業(yè)電視節(jié)目中的大量報(bào)道而廣為人知，這為其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。在短短兩個(gè)月內(nèi)，Overstock。com使用比特幣進(jìn)行交易的銷售額就超過(guò)了100萬(wàn)美元，新客戶增長(zhǎng)很快。此外，使用比特幣進(jìn)行交易的訂單比使用美元等傳統(tǒng)貨幣進(jìn)行交易的訂單平均高出34%。
與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
以上兩個(gè)案例清楚地表明，區(qū)塊鏈技術(shù)可以增進(jìn)信任，增加交易的透明度和便捷性。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用非常廣泛，互聯(lián)網(wǎng)、教育、藝術(shù)、房地產(chǎn)等行業(yè)都具有廣闊的發(fā)展前景，為客戶體驗(yàn)掀開(kāi)嶄新的一頁(yè)。
表面上看，安盛的這種運(yùn)營(yíng)方式似乎有點(diǎn)違背常理。復(fù)雜的索賠流程和拖沓的支付進(jìn)度不是會(huì)幫助保險(xiǎn)公司賺更多錢嗎？問(wèn)題的關(guān)鍵在于智能高效的索賠程序有助于提升客戶體驗(yàn)，增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信任，為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值更高且更為持久。
安盛代表Jean-Baptiste Mournier表示：使用智能合約來(lái)觸發(fā)索賠，將增進(jìn)保險(xiǎn)公司與投保人之間的信任。以客戶為中心，一直是安盛的承諾和發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)去除保險(xiǎn)免責(zé)條款并使用以太坊智能合約來(lái)觸發(fā)賠償，客戶對(duì)安盛的信任感大大地增強(qiáng)了。
Overstock.com通過(guò)贏得消費(fèi)者信任、增加交易透明度和便利性，同樣彰顯了區(qū)塊鏈的強(qiáng)大潛能。最終，Overstock.com借助區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)了作為零售商的兩大目標(biāo)：贏得更多新客戶并促進(jìn)更高平均消費(fèi)。
區(qū)塊鏈技術(shù)將觸及并影響幾乎所有行業(yè)。在以客戶為中心的新商業(yè)時(shí)代，客戶體驗(yàn)的好壞在一定程度上決定著企業(yè)或品牌的生死存亡。區(qū)塊鏈技術(shù)的諸多內(nèi)在特性不僅有助于保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的安全，還會(huì)使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加智能、高效，從而促進(jìn)客戶體驗(yàn)大幅提升。區(qū)塊鏈技術(shù)所帶來(lái)的交易透明化和便利性還將增進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的信任，提高客戶忠誠(chéng)度，不斷推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
