CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Taylor Johnson介紹了Chorus.ai首席執(zhí)行官Roy Raanani關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心銷售會(huì)話未來的想法。
銷售前景正面臨著客戶體驗(yàn)行業(yè)的相同變化。這種變化可歸結(jié)為兩件事：
- 數(shù)字會(huì)話的興起
- 語音識(shí)別和分析的改進(jìn)
這是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們既可以捕獲語音數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行分析，也可以為革命性的新銷售方式鋪平道路。
下面，RoyRaanani對(duì)這種技術(shù)如何改變我們的工作方式有四個(gè)預(yù)測(cè)，并預(yù)測(cè)了人工智能發(fā)揮作用的地方。
預(yù)測(cè)1：銷售會(huì)話的質(zhì)量將完全可衡量
Raanani解釋說，在銷售方面，銷售代表應(yīng)該花費(fèi)至少三分之一的時(shí)間與潛在客戶和現(xiàn)有客戶交談。這相當(dāng)于數(shù)千小時(shí)，數(shù)百萬人的成本和可能的數(shù)十億美元的收入，這意味著這些會(huì)議和會(huì)話的質(zhì)量有很多利害關(guān)系。
從歷史上看，我們一直專注于做更多，無論是更多的電話，更高的效率還是更多的收入。然而，對(duì)于許多客戶來說，我們?cè)谟邢薜某靥晾镝烎~。銷售團(tuán)隊(duì)只會(huì)獲得這么多機(jī)會(huì)，如果座席給人留下不好的印象，那么該客戶可能會(huì)永遠(yuǎn)丟失。
57％的銷售代表缺少指標(biāo)，80％的交易沒有結(jié)束，銷售會(huì)議平均每分鐘花費(fèi)100美元，你必須問自己，你是否正在充分利用這些會(huì)議中發(fā)生的事情。
衡量銷售會(huì)話質(zhì)量可以幫助引導(dǎo)組織朝著正確的方向前進(jìn)，并幫助他們發(fā)現(xiàn)他們不會(huì)發(fā)現(xiàn)的洞察力。
Raanani表示，只有十分之一的競(jìng)爭(zhēng)性交易在CRM中被標(biāo)記。由于不捕獲這些數(shù)據(jù)，他們沒有辦法知道這些，而知道的時(shí)候又已經(jīng)太晚了。
通過會(huì)話式AI，他們將獲得有助于他們完成更多業(yè)務(wù)的洞察力。
預(yù)測(cè)2：會(huì)話智能將防止錯(cuò)誤的交易轉(zhuǎn)向
銷售團(tuán)隊(duì)投入大量精力讓潛在客戶加入會(huì)話，他們知道只要有機(jī)會(huì)進(jìn)行有效的對(duì)話，最終將可以讓他們變成一個(gè)滿意的客戶。
如果您提出2-5個(gè)問題可以讓對(duì)方打開話匣子并獲得對(duì)方30秒或更長(zhǎng)時(shí)間的交談，交易進(jìn)展的可能性會(huì)增加60％。
會(huì)話分析技術(shù)正在迅速接近他們可以在會(huì)話發(fā)生時(shí)進(jìn)行分析和提出建議的地步，促使銷售人員在那一刻退后一步，嘗試一些有助于影響指標(biāo)并最終提高收入的方法。
我們將看到這樣的技術(shù)改變了我們的會(huì)話方式。
預(yù)測(cè)3：實(shí)時(shí)連接解決風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇
他們可以開始在銷售人員自己的環(huán)境中建立聯(lián)系。
AI可以將銷售代表的銷售機(jī)遇通知到客戶經(jīng)理以共享信息并增加成功機(jī)會(huì)。
談到解決風(fēng)險(xiǎn)，Raanani提到了自己正處在游戲中的利害關(guān)系：作為首席執(zhí)行官，當(dāng)大客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，我希望得到中肯的建議和評(píng)價(jià)。
預(yù)測(cè)4：會(huì)話智能將打破內(nèi)部壁壘
對(duì)于試圖提供驚人客戶體驗(yàn)的公司而言，壁壘是障礙，因?yàn)樗鼈優(yōu)樵噲D了解客戶需求和痛點(diǎn)的其他利益相關(guān)者帶來了巨大的困難。
使用會(huì)話分析，其他團(tuán)隊(duì)（例如營(yíng)銷）將可以訪問一線正在進(jìn)行的操作。
公司內(nèi)部的其他職能部門可以注冊(cè)關(guān)于新功能發(fā)布的警報(bào)，以及座席如何與潛在客戶和客戶討論，以及潛在客戶和客戶如何回應(yīng)。
向這些團(tuán)隊(duì)提供見解使他們能夠做出更好的決策并為銷售組織提供所需的支持。
四個(gè)可操作的重點(diǎn)
Raanani結(jié)束了他的會(huì)議，為聽眾提供了四個(gè)可操作的重點(diǎn)，這是從分析數(shù)百萬次銷售會(huì)議中獲取的。
利用這些優(yōu)勢(shì)開始贏得更多利益并為您的公司帶來更多收入：
- 您可能會(huì)將競(jìng)爭(zhēng)性勝率高估10倍
- 詢問2-5個(gè)引人入勝的問題以推進(jìn)交易
- 共享信息避免失去潛在客戶
- 利用客戶的（實(shí)際）聲音來推動(dòng)
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