CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正在改變許多行業(yè)和技術(shù)，語音分析也不例外，正在創(chuàng)造出新的用途。 　　根據(jù)在最近的一次語音技術(shù)網(wǎng)絡(luò)研討會上討論該主題的專家觀點，語音分析可以為用戶提供他們以前沒有的有價值的聯(lián)絡(luò)中心新用途。

　　一種新的范式

　　CallMiner產(chǎn)品和渠道營銷總監(jiān)Steve Chirokas表示，語音分析不僅僅是轉(zhuǎn)錄。語音分析使用上下文可見性識別意圖，努力，情緒，情感。

　　Chirokas補(bǔ)充道，它涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心的所有通信，因此它包含大量數(shù)據(jù)。自動評分使用戶能夠?qū)Ｗ⒂谀承﹨^(qū)域。

　　為了處理大量通信，語音分析是可擴(kuò)展的，通過安全的云應(yīng)用程序?qū)崟r運行。

　　"我們能夠使用自動化和幕后的東西來實現(xiàn)你可能沒有想過的主題，"Chirokas說道，CallMiner提供的語音分析不僅有助于識別來電者為座席提供更快的問題解決方案，在呼叫處理時間方面節(jié)省大量資金，同時也幫助公司認(rèn)識到產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會。

　　AI的幾個機(jī)會

　　NICE nexidia的高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理Abby Monaco表示，人工智能驅(qū)動的語音分析可以幫助進(jìn)行情緒分析，IVR，數(shù)字遏制分析和客戶旅程分析。

　　情感利用機(jī)器學(xué)習(xí)來幫助確定客戶互動是積極的，消極的還是中立的，通過分析正面和負(fù)面的單詞和短語，音調(diào)和語氣，以及其他"信息"，如串?dāng)_（座席和客戶同時發(fā)聲）和笑聲檢測。

　　公司使用情緒分析來幫助座席績效評估，制定薪酬方案，支持和質(zhì)量計劃。

　　客戶旅程分析使用機(jī)器學(xué)習(xí)將看似不同的客戶交互源連接到單個整合的旅程中，為用戶提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)洞察。

　　公司可以通過評估客戶反饋（基于流失，續(xù)訂，投訴，追加銷售/交叉銷售成功和情緒）來評估客戶的旅程；明確和隱含的經(jīng)驗指標(biāo)，如調(diào)查，投訴，旅程持續(xù)時間，使用的渠道和客戶意圖。然后，這些因素需要與歷史數(shù)據(jù)相結(jié)合，例如過去的互動，在整個客戶旅程中得分的情緒以及隨著時間推移的客戶滿意度變化。

　　IVR優(yōu)化可以為所有客戶顯示IVR流，識別阻塞點或漏話，并提供改進(jìn)自助服務(wù)的分析。

　　數(shù)字遏制是一種分析解決方案，可識別從Web或移動應(yīng)用程序中退出的客戶旅程，同時識別要消除的瓶頸或問題，以改善在線客戶體驗。

　　四個例子

　　Verint營銷戰(zhàn)略副總裁Carmit DiAndrea討論了四個獨立的案例，其中一個組織受益于采用了語音分析。

　　一家公司將其"超級批評者"減少了16.4％，將大多數(shù)人轉(zhuǎn)變?yōu)槠放仆其N者。另一個組織使用語音分析來成功提高公司預(yù)測可能流失客戶的能力。當(dāng)使用語音分析檢測到流失候選客戶時，組織會根據(jù)客戶的生命周期價值實時提供個性化服務(wù)，以促使客戶留下來。

　　語音分析將組織的流失預(yù)測準(zhǔn)確率從60％提高到75％，同時將流失率從40％降低到25％。

　　語音分析幫助另一家公司根據(jù)銷售轉(zhuǎn)換百分比確定了表現(xiàn)最佳和最差的聯(lián)絡(luò)中心座席。分析有助于確定語言的使用和避免，以及最佳實踐，并分析了培訓(xùn)應(yīng)該的內(nèi)容和其他因素。一旦確定，語言和其他因素被用作培訓(xùn)和監(jiān)測其他座席的基礎(chǔ)。

　　第四家公司使用語音分析來幫助健康保險公司識別與某些醫(yī)療狀況相關(guān)的關(guān)鍵詞，以便為座席提供實時知識庫中相關(guān)文章的鏈接，從而將CSAT分?jǐn)?shù)提高15％。

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　　作者：Phillip Britt

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