CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在，客戶對(duì)交易體驗(yàn)的需求比以往任何時(shí)候都要多，企業(yè)不得不更仔細(xì)地思考如何提供服務(wù)。人工智能和自動(dòng)化等變革性技術(shù)正在關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建。這些解決方案開始為新型客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略鋪平道路。
Virsae是一家云通信公司，允許世界各地的企業(yè)以更全面的方式監(jiān)控和管理其服務(wù)。Virsae認(rèn)為，在2019年，人工智能和自動(dòng)化的采用將飆升，引領(lǐng)自愈系統(tǒng)和主動(dòng)解決方案。Virsae使用他們的Data Lake Technology堆棧在云中收集數(shù)十億條數(shù)據(jù)的能力意味著他們已經(jīng)在全球范圍內(nèi)獲得了可以通過各種方式向客戶提供的見解。
我們與首席運(yùn)營官Ross Williams談到了Virsae如何發(fā)展以支持新的CX之旅。
為我們介紹一下Virsae及其來龍去脈？
Ross Williams
Ross Williams是Virsae的首席運(yùn)營官。他從一開始就一直在做生意，他告訴我，這不是他和他的聯(lián)合創(chuàng)始人開始的第一家公司。最初，我們是軟件開發(fā)人員，在90年代創(chuàng)建了一個(gè)適用于Avaya平臺(tái)的軟件。我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)軟件集成市場，并將我們的解決方案開發(fā)成一個(gè)最終成為Contact Center Express的工具包。
Williams的公司迅速引起了Avaya的注意，Avaya于2009年收購了該公司。之后，Virsae的創(chuàng)始人開始尋找改變通信環(huán)境的新方法。我們注意到UC經(jīng)理們正在努力管理其UC環(huán)境中的IT。他們無法輕易找到并解決問題或查看他們使用的解決方案。
雖然服務(wù)管理的需求一直存在于通信領(lǐng)域，但是Virsae向IT團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)可以訪問的解決方案。我們?cè)诜?wù)管理方面有著深刻的根基。我們只是決定是時(shí)候?qū)T服務(wù)管理框架納入通信環(huán)境，以提高洞察力并減少管理開銷。
大數(shù)據(jù)和人工智能戰(zhàn)略從何而來？
最近，Virsae為UC公司推出了一項(xiàng)新的45點(diǎn)系統(tǒng)健康檢查，檢查從客戶體驗(yàn)到可用性的所有內(nèi)容。使用每月從呼叫中收集的數(shù)億條數(shù)據(jù)，VirsaeAI引擎可以找出人們根本無法看到的問題。我有興趣了解Virsae從哪里開始的人工智能，路徑是什么。
Williams告訴我，Virsae在早期做出了一些關(guān)鍵決定，為他們的AI解決方案奠定了基礎(chǔ)。我們決定早期從云端開始，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對(duì)我們的客戶和我們來說都會(huì)更好，更容易。我們做出了這個(gè)決定，它幫助我們建立了這樣的環(huán)境，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接向任何地方提供服務(wù)。
Virsae每年分析的數(shù)十億次對(duì)話轉(zhuǎn)到同一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫，這意味著他們有一個(gè)很棒的環(huán)境，通過它可以獲得有用的見解。將AI應(yīng)用于業(yè)務(wù)只是意味著Virsae可以繼續(xù)為其客戶提供令人難以置信且可操作的解決方案。
每兩周，我們還會(huì)推出一個(gè)世界上每個(gè)人都可以使用的新代碼
不涉及復(fù)雜的流程，我們可以通過云立即在線提供數(shù)千種服務(wù)和流程
根據(jù)Ross的說法，早期作出接受云的決定可能是Virsae有史以來最好的決定之一。
你的見解中什么是最令人印象深刻的事情？
作為一家收集如此大量數(shù)據(jù)的公司，Virsae在市場洞察和信息方面提供了很多東西。根據(jù)Williams的說法，當(dāng)你長時(shí)間收到如此多的全球數(shù)據(jù)時(shí)，你最終會(huì)達(dá)到可以開始做出預(yù)測的程度。你可以看到在某些時(shí)間段或情況下會(huì)發(fā)生什么。然后，我們可以將我們學(xué)到的東西帶給客戶，并幫助他們?cè)趩栴}發(fā)生之前避免。
Virsae所擁有的工作流引擎也在不斷變化。這意味著他們可以在問題發(fā)生時(shí)解決問題并防止將來發(fā)生問題。我們的解決方案每天都在變得更好。我們可以幫助我們的客戶擺脫不得不處理重復(fù)工作的苦差事。
未來的Virsae路線圖是什么？
Virsae正在為員工和客戶體驗(yàn)勾選許多關(guān)鍵框。每次有人與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，客戶都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。我們通過成千上萬的客戶互動(dòng)看到的是，事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行。
Virsae隨時(shí)為客戶解決問題并為客戶提供見解，以便他們可以增強(qiáng)他們的CX解決方案。
今年對(duì)我們的巨大推動(dòng)是開發(fā)更多AI并將我們的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可為客戶提供的可操作知識(shí)
它還使事情自動(dòng)化，以便IT團(tuán)隊(duì)可以花更多的時(shí)間做一些改變業(yè)務(wù)的事情。
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