CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:企業(yè)今天比以往任何時(shí)候都更關(guān)注創(chuàng)建高質(zhì)量的、持續(xù)的客戶關(guān)系。他們不只是想生產(chǎn)偉大的產(chǎn)品，他們也希望創(chuàng)建一個(gè)人們認(rèn)同并持續(xù)回歸的文化和品牌。要成功走到這一步需要的不僅僅是呼叫中心座席人員回答電話這么簡(jiǎn)單。
今天聯(lián)絡(luò)中心的需求包括座席通過(guò)不同渠道的溝通培訓(xùn)，這一定要有工具來(lái)獲取所有必要的數(shù)據(jù)。只有這樣，呼叫中心客戶關(guān)系才可能在當(dāng)今成功。
莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo在最近的博客呼叫中心客戶關(guān)系的三個(gè)'必須'中談到了這個(gè)話題，他在那里討論了呼叫中心需要遠(yuǎn)離快速、客觀的反應(yīng)，而應(yīng)該專注于保持和創(chuàng)造與遇到的任何客戶之間的價(jià)值關(guān)系。
隨著客戶期望的不斷變化，語(yǔ)音分析和勞動(dòng)力優(yōu)化等一系列技術(shù)的出現(xiàn)幫助呼叫中心提取和檢查數(shù)據(jù)并做出如何前進(jìn)并修復(fù)任何問(wèn)題的明智決定。
Ciarlo指出，企業(yè)必須要想法設(shè)法幫助客戶減少體驗(yàn)中的痛苦和煩惱。客戶應(yīng)該感受到重視和欣賞。超越你的客戶期望，你會(huì)看到他們給你的回報(bào)。
最后，看到最好結(jié)果的企業(yè)不只是做這些事情來(lái)取悅客戶，而是要使用正確的工具來(lái)記錄和分析，將這一概念再推進(jìn)一步，使用實(shí)時(shí)捕獲錯(cuò)誤或機(jī)遇的工具--提供一個(gè)盡快利用這些時(shí)刻的機(jī)會(huì)。
你在贏得競(jìng)爭(zhēng)方面都做了什么？
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