CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們所知的聯(lián)絡(luò)中心近年來(lái)發(fā)展迅速。在過(guò)去，企業(yè)及其客戶進(jìn)行通信的唯一途徑是通過(guò)嘈雜，混亂且通常效率低下的呼叫中心?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了人們通過(guò)各種渠道和增強(qiáng)的語(yǔ)音體驗(yàn)進(jìn)行互動(dòng)的新方式。
來(lái)自不同行業(yè)的組織開(kāi)始發(fā)現(xiàn)這個(gè)新的客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)代的好處，他們正在提出基于變化的新變革戰(zhàn)略。在Avaya Engage（本年度最大的Avaya消費(fèi)者和合作伙伴活動(dòng)）期間，我采訪了JCI全球基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人Melanie Totcky。Melanie告訴我所有關(guān)于JCI以Avaya為中心的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略正在為更加美好的未來(lái)鋪平道路。
跟我們介紹一下你自己和JCI
JCI或Johnson Controls Inc.是一家領(lǐng)先的公司，致力于創(chuàng)建集成解決方案，技術(shù)，能源存儲(chǔ)和基于信息的零售系統(tǒng)。管理從智能建筑到安全的一切，Johnson Controls Inc每天都依靠它龐大的聯(lián)絡(luò)中心和10，000多名座席工作。
Melanie Totcky是全球基礎(chǔ)設(shè)施方面的聯(lián)絡(luò)中心主管，負(fù)責(zé)高端工程，設(shè)計(jì)和技術(shù)項(xiàng)目管理。我管理一群支持JCI聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的人。目前，我們有大約120，000名員工為150個(gè)國(guó)家/地區(qū)的客戶提供服務(wù)，我的部門(mén)負(fù)責(zé)處理實(shí)施新技術(shù)，解決問(wèn)題和支持基礎(chǔ)設(shè)施等問(wèn)題。
Melanie告訴我，她的團(tuán)隊(duì)不負(fù)責(zé)直接管理座席，但他們確實(shí)與公司的業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，以了解座席在聯(lián)絡(luò)中心需要什么，以及他們需要如何幫助。
您在基礎(chǔ)設(shè)施中注意到的最大變化是什么？
我確信Melanie在聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施方面提供了許多有用的見(jiàn)解，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@個(gè)領(lǐng)域擁有如此豐富的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的五到十年里，我問(wèn)她，她認(rèn)為這個(gè)行業(yè)的最大變化是什么。她告訴我，十年前，她在為ADT工作--這是市場(chǎng)上最大的安全監(jiān)控公司之一。該業(yè)務(wù)的住宅方面現(xiàn)已脫離并與JCI合并，這意味著有許多熟悉的技術(shù)重新回到Totcky的生活。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然圍繞著語(yǔ)音對(duì)話，但這與我們提供的服務(wù)類(lèi)型有關(guān)。當(dāng)鬧鐘響起時(shí)，您不想發(fā)送文本；你想拿起電話。然而，近年來(lái)業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)生了很大變化。我們現(xiàn)在有一個(gè)公司的部門(mén)處理智能建筑，并且在未來(lái)，我們可以看到虛擬助手呼叫聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境，機(jī)器可以與機(jī)器通信。有很多不同類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)中心。
基礎(chǔ)設(shè)施在貴公司中的含義是什么？
Totcky告訴我，她在JCI的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常負(fù)責(zé)實(shí)施和探索新技術(shù)，因此我有興趣了解JCI團(tuán)隊(duì)對(duì)現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的看法，以及未來(lái)可能發(fā)生的變化。Melanie指出，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施目前都是基于Avaya的，北美的，以及西班牙，拉丁美洲，英國(guó)等地的其他呼叫中心。
我們現(xiàn)在正在努力將所有這些聯(lián)絡(luò)中心整合在一起，消除它們之間的孤島狀態(tài)。
我們對(duì)將我們的聯(lián)絡(luò)中心整合在一個(gè)平臺(tái)上的概念感到興奮，因?yàn)檫@意味著我們可以從一個(gè)用戶到另一個(gè)用戶無(wú)縫擴(kuò)展功能。我們也可以探索協(xié)作工具等新技術(shù)。
Melanie表示，目前，JCI正處于其聯(lián)絡(luò)中心路線圖的某個(gè)階段，他們只是試圖創(chuàng)建一個(gè)既可靠又可支持所有員工的基礎(chǔ)架構(gòu)體驗(yàn)。一旦我們對(duì)作為單一平臺(tái)解決方案的基礎(chǔ)設(shè)施充滿信心，那么我們就可以開(kāi)始研究如何引入?yún)f(xié)作，人工智能和其他方面。我認(rèn)為有許多顛覆性的想法，如會(huì)話智能，可以通過(guò)允許主管和座席之間的實(shí)時(shí)連接來(lái)改變客戶體驗(yàn)。
您是否認(rèn)為轉(zhuǎn)型將成為JCI的漫長(zhǎng)之路？
JCI是一家龐大的全球性公司，因此Melanie和她的同事在改變聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)方面看到了很多工作，這一點(diǎn)也就不足為奇了。但是，JCI團(tuán)隊(duì)并不擔(dān)心未來(lái)的挑戰(zhàn)。在美國(guó)，我們將在六月進(jìn)行整合和升級(jí)；然后我們將擴(kuò)展到加拿大，拉丁美洲，亞洲等。我想在一切都完成之前會(huì)有幾年的時(shí)間，但這也令人興奮。有很多新功能。
Totcky還指出，JCI在轉(zhuǎn)型的道路上面臨的挑戰(zhàn)之一是合規(guī)性。安全公司和其他行業(yè)需要考慮許多監(jiān)管限制。
每個(gè)國(guó)家和客戶都有自己的需求，我們需要確保我們能夠處理監(jiān)管方面的問(wèn)題。
展望未來(lái)，JCI將采用Avaya的托管服務(wù)解決方案，通過(guò)私有云幫助他們將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提升到新的水平。Melanie告訴我，企業(yè)有要求，這意味著他們必須將某些東西保留在他們的數(shù)據(jù)中心和公共云之外。我們的策略是將托管服務(wù)和私有云用于安全穩(wěn)定的系統(tǒng)。從那里，我們可以開(kāi)始研究諸如創(chuàng)新之類(lèi)的事情，以及我們?nèi)绾卫米钚录夹g(shù)。我們與Avaya的合作真正幫助我們更上一層樓。
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作者：ROB SCOTT
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/talking-contact-centre-evolution-with-jci/
