CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Evalu Agent的SJ Thompson分享了她在遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)中保持高績效水平的首選方法。
CQC國家客戶服務(wù)中心聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人Richard Lancaster表示：生產(chǎn)率可能會(huì)下降，無效時(shí)間可能會(huì)增加，但您需要監(jiān)控個(gè)人不讓標(biāo)準(zhǔn)滑落。
確保您的團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營經(jīng)理與您的實(shí)時(shí)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)緊密合作，以評估各個(gè)級別的績效并盡早采取支持措施，開始進(jìn)行任何對話。
業(yè)務(wù)必須繼續(xù)，這意味著與客戶互動(dòng)的質(zhì)量也必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
有一種理解是，考慮到其他所有情況，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)略有降低，但是無論外部因素如何，能夠保持這些服務(wù)水平的企業(yè)，都會(huì)在一個(gè)更好的地方脫穎而出。使用團(tuán)隊(duì)敬業(yè)度的實(shí)踐可以幫助您做到這一點(diǎn)。
重要的是要注意，并不是每個(gè)人都容易進(jìn)行家庭工作。那些有上進(jìn)心，具有善于溝通能力和天生機(jī)智的人可能會(huì)比其他人更好。
在這里，我們有四種方法可以使用團(tuán)隊(duì)參與實(shí)踐來支持與遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)保持服務(wù)質(zhì)量。
它們基于我們多年在遠(yuǎn)程工作和在家辦公的經(jīng)驗(yàn)。
- 不要停止反饋，而要1對1
- 溝通的重要性
- 幫助團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢查團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和協(xié)作
- 保持精神振奮
1、不要停止反饋，而要1對1
在服務(wù)水平面臨壓力的情況下，很可能會(huì)減少分配給培訓(xùn)和反饋的時(shí)間，但這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。
在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中，為團(tuán)隊(duì)提供支持比以往任何時(shí)候都更加重要，因?yàn)槿绻贿@樣做，那么中長期影響將比短期服務(wù)水平受到的影響要差10倍。
這不是一個(gè)容易決定的決定，它對處理客戶查詢有巨大影響，但是為了支持客戶，不僅現(xiàn)在，而且從中長期來看，我們都必須為我們的團(tuán)隊(duì)提供支持。
因此，我們必須繼續(xù)進(jìn)行反饋，指導(dǎo)和在1對1方面進(jìn)行投資。
2、溝通的重要性
在遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)中，溝通是最重要的團(tuán)隊(duì)參與活動(dòng)。電子郵件仍然是許多組織使用最廣泛的通信方式，但對于許多類型的對話卻不是最有效的。
為了獲得更快的答案，同事，經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在正在使用各種新穎，創(chuàng)新且高效的協(xié)作工具進(jìn)行虛擬交談。
其中的一些很好的例子是Slack，Skype，MicrosoftTeams，F(xiàn)acebook的Workplace，還有許多其他選擇。在EvaluAgent，我們發(fā)現(xiàn)Slack是一種非常易于使用且功能強(qiáng)大的溝通渠道。
離開電子郵件可能需要花上一段時(shí)間，但是從根本上改變了企業(yè)內(nèi)部通信的效率，并且是遠(yuǎn)程工作不可或缺的一部分。
即使您無法面對面展示，也請確保每個(gè)人都保持聯(lián)系，并確保您的員工感到滿意。
3、幫助團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢查團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和協(xié)作
我們最成功的在家辦公的客戶還開放了溝通工具和協(xié)作程序，評估人員和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人仍然可以相互交流，仍然可以相互支持。
這可以通過使用諸如Slack之類的系統(tǒng)和工具每天進(jìn)行。建立私人渠道，使他們可以自由，公開和誠實(shí)地進(jìn)行交流。
在遠(yuǎn)程環(huán)境中，這可能非常孤獨(dú)，對于經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者而言尤其如此，有時(shí)確保一致性并檢查質(zhì)量檢查準(zhǔn)則和計(jì)分卡是否最新尤為重要。
因此，理想情況下，您仍在運(yùn)行那些常規(guī)的校準(zhǔn)會(huì)話，但是要遠(yuǎn)程進(jìn)行。您的質(zhì)量檢查團(tuán)隊(duì)可以為聯(lián)系人打分，了解服務(wù)的影響方式，并與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起就如何最好地支持團(tuán)隊(duì)提出想法。
所有這些操作都可以通過視頻通話完成，它是進(jìn)行此類對話的一種非常強(qiáng)大的媒介。
4、保持精神振奮
最后一個(gè)提示是圍繞員工保持積極性和振奮精神，這是通過尋找遠(yuǎn)程識(shí)別績效和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的方法來實(shí)現(xiàn)的。我們的遠(yuǎn)程工作網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)系列對此進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
定期的交流非常重要，但文化和領(lǐng)導(dǎo)行為也應(yīng)將其帶入生活，因此，在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中也應(yīng)著重注意這些內(nèi)容。
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