CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與傳統(tǒng)平臺相比，隨著可擴展性的提高，對高級應用程序的更便宜的訪問以及有吸引力的ROI承諾，呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）的采用得到了激增。但是，我經(jīng)?？吹浇M織投資了先進的呼叫中心技術(shù)，并兌現(xiàn)了所有的承諾，但是一年之后，他們無法指出運營方面的任何顯著改善。
這里主要原因有兩個：
1、公司在部署技術(shù)時并不了解他們要解決的問題
這就像我將汽車的V6發(fā)動機升級到V8時一樣，只是我的駕駛都是在時速低于60英里/小時的高速公路上行駛，雖然從V8獲得了更高的性能，但是性能從來都不是問題。
IT如何避免這種情況？首先將重點從功能（AI，聊天機器人，語音分析）轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)（將座席重點從平凡的非收入生成交互轉(zhuǎn)移到更高效的交互，減少呼叫處理時間，允許更多呼叫而又不增加座席人數(shù)，從而通過自動化的質(zhì)量檢查流程提高座席績效等）。然后確定旨在解決這些問題的特定應用程序。
2、公司無法在部署前和部署后確定基準并衡量關(guān)鍵績效指標
即使由于新部署而產(chǎn)生了運營上的改進，該公司也沒有衡量這些改進的過程。如果我正在批準一個業(yè)務(wù)部門的聯(lián)絡(luò)中心支出，并承諾增加收入，降低成本并提高客戶滿意度，那么我將要求部署后證明。通常，既不提供也不要求這樣做。如果我是獲得新技術(shù)資金支持的業(yè)務(wù)部門，我想向管理層大聲疾呼，以期獲得巨大的投資回報率和正在實現(xiàn)的運營改進。通常這也被忽略了。
第一步是檢查當前使用的指標。應答速度，放棄呼叫，在X秒內(nèi)應答的呼叫百分比以及其他可追溯到1980年代的老式指標，直到很多聯(lián)絡(luò)中心都在使用。盡管這些指標仍然有價值，但它們并不溫和，并不能說出引人入勝的故事。
第二步是確定用于建立部署前基準的相關(guān)needlemoving移針度量。這些范圍應從非?；镜礁唧w，范圍可能包括：
- 銷售額
- 座席營業(yè)額
- 新座席的培訓時間
- 更高的座席評分以確保質(zhì)量
- 提高了首次通話解決率
- 減少座席電話轉(zhuǎn)接
- 增加非語音渠道互動
- 降低電話費
第三步包括根據(jù)基準數(shù)量定期測量已建立的度量。在許多情況下，這些都應易于貨幣化，并發(fā)展為管理報告。在較大的聯(lián)絡(luò)中心中，即使名義上提高座席生產(chǎn)率也可以實現(xiàn)令人驚訝的結(jié)果。
舉個例子：在銷售環(huán)境中，假設(shè)每筆銷售收入為25美元，成交率為30％，那么100個座席每天接聽10個電話的能力將為您帶來每年1，950，000美元的額外收入。
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作者：查克·馮德拉（ChuckVondra）
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