CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗（CX）初創(chuàng)企業(yè)Journey今天通過推出其創(chuàng)新的云身份服務正式脫離了隱身模式，該服務具有聯(lián)絡中心交互的主要用例。
盡管今天在企業(yè)聯(lián)絡虛擬訓練營期間首次正式亮相，但Journey以前因其在企業(yè)與客戶之間建立可信賴的數(shù)字關(guān)系的創(chuàng)新方法而獲得認可。Journey的云身份服務使用一種稱為零知識協(xié)議的技術(shù)，可確保不會與聯(lián)絡中心座席共享私人客戶數(shù)據(jù)。為此，Journey在2020年最佳企業(yè)聯(lián)絡獎計劃中獲得了兩項最高榮譽：三月份透露的最佳企業(yè)聯(lián)絡整體獎和最佳客戶體驗創(chuàng)新獎。
在本文中，我將介紹Journey背后的人員，公司的工作以及其技術(shù)令我產(chǎn)生共鳴的原因。
Journey背后的力量
許多行業(yè)觀察家會記得布雷特·肖克利（Brett Shockley），他是聯(lián)絡中心業(yè)務的長期影響者和思想領(lǐng)袖。Brett是Spanlink的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，他在思科工作了幾年，擔任聯(lián)絡中心業(yè)務部副總裁/總經(jīng)理，在那里他推出了思科首個VoIP聯(lián)絡中心產(chǎn)品。然后，他與他人共同創(chuàng)立了勞動力優(yōu)化軟件和服務公司Calabrio。Brett于2008年加入Avaya，擔任Avaya統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心業(yè)務總經(jīng)理；他被提升為多個執(zhí)行職務，最終擔任負責公司戰(zhàn)略和公司發(fā)展的高級副總裁，以及CTO。
在Avaya任職后，布雷特（Brett）與兒子亞歷克斯·肖克利（AlexShockley）合作，后者賣掉了他的數(shù)字營銷公司，與父親共同創(chuàng)立了Journey。Brett擔任首席執(zhí)行官，Alex是公司總裁。
最初，Journey專注于客戶旅程，利用分析和人工智能來個性化和人性化客戶體驗。大約兩年前，Journey進行了轉(zhuǎn)型，將自己轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｗ⒂谏矸莸耐ㄐ虐踩?。Journey認為，經(jīng)過驗證的身份是客戶體驗和安全的基礎--無論是對于客戶還是對于企業(yè)。
根據(jù)他在建立和營銷聯(lián)絡中心解決方案方面的長期經(jīng)驗，Shockley知道安全的客戶交互非常重要，但是與聯(lián)絡中心座席的個人身份驗證卻是原始的，有些破綻。要正確地做到這一點，需要跨安全，隱私和聯(lián)絡中心不同領(lǐng)域的專業(yè)知識。Journey開始研究如何維護個人交互的安全性和隱私性，同時為企業(yè)提供無摩擦的工具，使人們可以通過不向聯(lián)絡中心座席公開私人信息的方式對其系統(tǒng)進行身份驗證。正是由于這些努力，開發(fā)了零知識身份網(wǎng)絡解決方案，Journey才獲得了最佳企業(yè)聯(lián)絡獎的入圍作品。
Andy Miller加入了董事會，他是Tandberg和Polycom的前首席執(zhí)行官。行業(yè)技術(shù)資深人士MichaelFrendo，擔任首席技術(shù)官；以及負責產(chǎn)品管理的前思科高管MarkBakies。該公司目前有34名員工，其中27名是工程師。它已在其零知識網(wǎng)絡周圍提交了13項專利申請，還有更多的申請正在等待中。
零知識驗證
Journey基于一種稱為零知識證明的密碼學數(shù)學技術(shù)，提供了零知識驗證解決方案。零知識證明是一種技術(shù)，在這種技術(shù)中，一方可以向另一方證明自己擁有或知道某事，例如密碼，銀行帳號或社會安全號碼（SSN），而無需透露密碼，帳號或SSN本身。當希望證明其身份的人（證明者）可以以足夠的可能性使驗證者確信證明者確實擁有要求保護的知識時，就可以完成驗證。
為簡化起見，關(guān)鍵思想是：您可以在不向他人提供個人識別信息的情況下驗證自己對其他人的說法嗎？在聯(lián)絡中心場景中，這意味著可以向座席驗證客戶身份，共享和驗證各種各樣的后續(xù)屬性，而座席卻從未看到，鍵入或訪問其私人個人信息。
零知識驗證是Journey正在解決的問題……并為聯(lián)絡中心解決。該解決方案具有四個關(guān)鍵要素：
- 它安全地收集信息。
- 它加密該信息。
- 它協(xié)調(diào)將加密信息傳輸?shù)揭粋€或多個實體，這些實體可以以驗證實體指定的格式驗證所收集信息的有效性和準確性。
- 驗證后，用戶和座席都將收到簽名的數(shù)字證書，以保證信息已通過驗證。
為了完成這些任務，Journey創(chuàng)建了所謂的Journey零知識網(wǎng)絡，如下圖所示。
資料來源：Journey
Journey提供了一個零知識網(wǎng)絡，該網(wǎng)絡將人員，企業(yè)和安全提供商聯(lián)系在一起。使用Journey的身份編排云，用戶可以通過移動應用程序或瀏覽器，使用企業(yè)后臺數(shù)據(jù)湖和系統(tǒng)以及企業(yè)用于獲取更多安全性和身份驗證信息的第三方提供商進行身份驗證。
解決方案的核心是Journey的Identity Orchestration Cloud。此云有助于在交易的各方之間傳輸加密的標識信息，包括：
- 最終用戶
- 組織用于提供產(chǎn)品或服務的后臺系統(tǒng)。這將包括諸如CRM記錄，健康記錄，銀行帳戶信息，名稱，地址和SSN之類的信息的傳輸。此類數(shù)據(jù)通常存儲在產(chǎn)品或服務提供商擁有的數(shù)據(jù)湖中。有關(guān)用戶的數(shù)據(jù)已從申請表，服務協(xié)議以及用戶為購買或訪問產(chǎn)品或服務而提供的其他文檔或數(shù)據(jù)中獲得
- 作為交易的一部分可以提供增強的身份驗證和驗證服務的第三方。例如，可以進行信用卡交易的商戶服務公司，提供基于云的生物特征驗證服務的公司，以及可能正在尋找恐怖分子或洗錢活動的政府組織。
- 聯(lián)絡中心座席和系統(tǒng)，包括撥號器，IVR，CTI和ACD
對于最終用戶，許多組織提供了可以使用面部或指紋識別或其他生物識別功能進行身份驗證的移動應用程序。Journey提供了一個SDK，移動應用程序開發(fā)人員可以使用該SDK允許其應用程序以安全和加密的方式與組織的后端系統(tǒng)和/或與合作伙伴公司進行通信。
例如，用戶可以使用手機上的面部識別功能與聯(lián)絡中心座席進行身份驗證。一旦通過身份驗證，驗證狀態(tài)就會發(fā)送到座席的儀表板--將身份驗證的準確性提高到十億分之一或更多，從而消除對愚蠢的安全性或挑戰(zhàn)性問題的需要。與基于知識的身份驗證（挑戰(zhàn)性問題）或語音生物特征認證的行業(yè)基準45-90秒的基準相比，后者只能達到約95％的準確度，在一兩秒鐘內(nèi)達到如此高的驗證準確性，同時保護了座席環(huán)境和用戶的私人信息是很重要的。
為了更具體一點，讓我們考慮一下零知識驗證對銀行聯(lián)絡中心的入站呼叫如何工作。呼叫中心的帳戶持有人必須先向銀行進行身份驗證，然后聯(lián)絡中心座席才能討論有關(guān)呼叫者帳戶的任何信息。目前，銀行通過讓座席或IVR詢問信息，例如呼叫者的SSN的后四位數(shù)字，母親的娘家姓和帳號，來對帳戶持有人進行身份驗證。不僅將這些私人信息透露給業(yè)務代表，而且現(xiàn)在它也是錄音的一部分，并且可能是永久筆錄。
使用Journey的解決方案，銀行可以采取幾個簡單的零知識驗證步驟：
1、接到呼叫后，聯(lián)絡中心會向呼叫者的移動設備發(fā)送一條通知，要求呼叫者在電話上登錄銀行的移動應用程序。使用面部識別登錄應用程序可提供百萬分之一的準確性；該銀行還可以使用第三方提供的更復雜的后端面部識別，以提供十億分之一的準確性。
圖片：Journey
呼叫銀行呼叫中心時，呼叫者可以從銀行接收一條SMS消息，邀請他們通過手機上的銀行應用進行身份驗證。面部識別認證僅需一秒鐘。通過在移動設備上進行身份驗證，銀行可以知道呼叫者是誰。
2、呼叫者在幾秒鐘內(nèi)就通過了身份驗證，銀行可以通過安全的旅程編排層發(fā)送一條消息，告知呼叫者已經(jīng)過驗證，并共享與之交談的業(yè)務代表的姓名。
圖片：Journey
銀行可以通知呼叫者他們已通過身份驗證，以及將與誰進行通話。Journey解決方案可實現(xiàn)呼叫者與座席之間的相互身份驗證，類似于Uber或Airbnb之類的應用程序如何使您知道有關(guān)駕駛員或房東的詳細信息。
3、銀行可能會要求其他驗證信息，例如帳戶持有人的地址，出生日期或SSN。呼叫者未將其與座席共享，而是將其輸入到移動應用程序中。數(shù)據(jù)通過Journey的業(yè)務流程云發(fā)送到銀行的后端系統(tǒng)進行驗證。
圖片：Journey
銀行客戶進行身份驗證時的座席儀表板。在此圖像中，座席可以看到此人已經(jīng)驗證了其姓名（使用移動應用程序上的面部識別）。然后，座席可以通過移動應用請求其他項目的驗證，例如地址，出生日期或SSN。座席在身份驗證過程中永遠不會看到SSN，出生日期或地址。
4、在帳戶持有人通過銀行的規(guī)則和協(xié)議進行身份驗證之后，Journey會將簽名的數(shù)字證書發(fā)送到座席桌面上的呼叫中心軟件和用戶的移動設備。該證書證明該人已正確認證。如果將呼叫轉(zhuǎn)接到另一個座席，則此證書將隨呼叫一起流動，以便新座席知道用戶已通過身份驗證，從而簡化了身份驗證，即使在呼叫轉(zhuǎn)移期間也是如此。
使用零知識驗證，座席可以查看驗證證書，而無需查看或聽到任何機密信息，但對呼叫者進行了安全身份驗證，這增加了客戶隱私并在整個交互過程中改善了客戶體驗。
Journey估計，通過更快的身份驗證，每次呼叫可為客戶節(jié)省至少1美元。此外，Journey解決方案消除了愚蠢或痛苦的安全Q＆A體驗。此外，它還解決了聯(lián)絡中心的一些問題：
- 它可以減少或消除PCI，HIPAA，GDPR和CCPA的合規(guī)范圍。
- 與隱私和安全性相關(guān)的底層詳細信息會完全繞過聯(lián)絡中心堆棧。
- 消除或減少了禁止在聯(lián)絡中心禁止手機，刪除呼叫記錄，掩蓋座席儀表板部分以及依靠安全IVR的需要。此外，它還允許座席在家中工作，因為看著座席肩膀的邪惡的人永遠不會看到或聽到任何有用的機密信息。
Journey看到了其技術(shù)的其他幾個應用領(lǐng)域，如下圖所示。在接下來的幾個月中，我可以看到另一個走在前列的是選民核查，如果我們?nèi)蕴幱谝咔榛蚱渌锢砀綦x下，并且人們不想去投票站。將Journey技術(shù)嵌入到移動設備中的投票應用程序?qū)⑹箶?shù)以百萬計的人能夠遠程，安全地進行投票，并且欺詐更少。
圖片：Journey
Journey的零知識驗證技術(shù)的其他應用程序。
結(jié)論
作為最佳企業(yè)聯(lián)絡競賽的評委之一，筆者發(fā)現(xiàn)Journey的技術(shù)和演示頗具說服力。這些功能雖然不是我們在行業(yè)中遇到的典型通信和協(xié)作想法，但可能對聯(lián)絡中心軟件堆棧的構(gòu)建方式以及人們與使用其產(chǎn)品和服務的公司進行交互的方式產(chǎn)生深遠的影響。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/journey-why-you-need-know-cx-identity-innovator/page/0/1
