CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一旦遇到艱難時(shí)刻，您如何降低呼叫中心的成本？這就是當(dāng)今世界各地的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者必須面對(duì)的問(wèn)題，因?yàn)镃OVID-19危機(jī)的影響迫使組織以更少的錢(qián)做更多的事。 　　這些天來(lái)，在解決方案配方中迅速規(guī)定了自動(dòng)化以提高彈性。長(zhǎng)期以來(lái)，呼叫中心一直迫切需要這種轉(zhuǎn)換。

　　在我們以童話般的結(jié)局結(jié)束之前，必須讓客戶運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人避免代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，并學(xué)習(xí)如何構(gòu)建可靠的模型來(lái)評(píng)估呼叫中心自動(dòng)化的ROI。

　　事實(shí)是，呼叫中心無(wú)需為了降低成本而犧牲客戶體驗(yàn)或服務(wù)質(zhì)量。

　　使用最新的呼叫中心技術(shù)，例如人工智能（AI）和機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA），呼叫中心將擁有難以置信的機(jī)會(huì)來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本，簡(jiǎn)化呼叫中心體驗(yàn)并提高員工工作效率。

　　如果您已經(jīng)厭倦了所有常見(jiàn)的成本效率問(wèn)題，請(qǐng)考慮創(chuàng)新技術(shù)如何幫助在呼叫中心內(nèi)取得更好的結(jié)果。

　　如何運(yùn)行由AI和RPA驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)大的呼叫中心

　　由于AI和RPA的出現(xiàn)，呼叫中心擁有了從根本上改變其內(nèi)部工作流程運(yùn)行方式所需的工具。聯(lián)絡(luò)中心擁有大量的手動(dòng)和費(fèi)時(shí)的任務(wù)，是將支持AI的自動(dòng)化納入日常流程的理想環(huán)境。

　　根據(jù)Forrester的說(shuō)法，超過(guò)44％的組織已經(jīng)在某種程度上使用RPA。但是，總是有機(jī)會(huì)擴(kuò)大RPA的使用范圍，并找到該技術(shù)的新應(yīng)用。

　　RPA可以處理使聯(lián)絡(luò)中心座席陷入困境并延長(zhǎng)客戶呼叫時(shí)間的繁重工作。這里有幾種利用AI和RPA并運(yùn)行更精簡(jiǎn)呼叫中心的方法。

　　不要讓您的IVR限制您的自助服務(wù)

　　很難想象如果沒(méi)有交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR），當(dāng)今的呼叫中心將如何運(yùn)作。這些自動(dòng)系統(tǒng)可以接聽(tīng)來(lái)電，并幫助將客戶引導(dǎo)到可以解決他們的問(wèn)題的合適的客戶服務(wù)座席。

　　這通常涉及到呼叫者在電話樹(shù)中涉水，回答一系列澄清的問(wèn)題并提供有關(guān)其特定問(wèn)題的背景信息。

　　理想情況下，IVR系統(tǒng)為座席提供了快速解決客戶問(wèn)題并轉(zhuǎn)到下一個(gè)座席所需的所有上下文。

　　但是，現(xiàn)實(shí)并非總是如此無(wú)縫地發(fā)揮作用。經(jīng)常要求呼叫者重復(fù)他們已經(jīng)通過(guò)IVR系統(tǒng)提供的信息，這對(duì)于客戶體驗(yàn)而言并不是一個(gè)好兆頭。

　　參加2018年哈里斯民意調(diào)查的受訪者中，超過(guò)52％的受訪者表示，當(dāng)他們不得不向客戶服務(wù)代表重復(fù)時(shí)會(huì)感到沮喪。

　　通過(guò)多種體驗(yàn)功能來(lái)豐富您的聯(lián)絡(luò)中心，使呼叫者以他們喜歡的方式，在任何接觸方式上以任何方式與呼叫者互動(dòng)。向客戶提供自助服務(wù)工具，以探索可用的支持選項(xiàng)并為自己選擇正確的途徑。例如，當(dāng)語(yǔ)音形式無(wú)法同時(shí)使客戶滿意并增強(qiáng)自助服務(wù)時(shí)，可視IVR可以為屏幕上的客戶提供支持。

　　客戶可以自由地在遇到任何問(wèn)題時(shí)快速找到答案，并在與呼叫中心代表交談之前為問(wèn)題提供更多背景信息。

　　RPA程序?qū)⑦@些信息無(wú)縫地直接上傳到座席的屏幕，以便他們可以直接跳入并解決呼叫者遇到的任何問(wèn)題。簡(jiǎn)單，快速，您的客戶服務(wù)應(yīng)努力做到的一切。

　　與其簡(jiǎn)單地升級(jí)技術(shù)或重新設(shè)計(jì)IVR，不如尋找投資IVR并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，以確保我們最大化呼叫中心自動(dòng)化的ROI。

　　用出色的客戶服務(wù)代替保持音樂(lè)

　　對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，保持音樂(lè)是必不可少的。一方面，保持音樂(lè)填補(bǔ)了沉寂，否則將使呼叫者持懷疑狀態(tài)，不知道他們的呼叫是否已斷開(kāi)。

　　一遍又一遍地聆聽(tīng)相同的錄音可能會(huì)讓人感到刺耳，即使是最好的音樂(lè)也會(huì)在短時(shí)間內(nèi)反復(fù)聆聽(tīng)后耗盡愉悅的心情。

　　根據(jù)2020Genesys的一項(xiàng)調(diào)查，有27％的受訪者表示，聆聽(tīng)煩人的消息音樂(lè)和重復(fù)話語(yǔ)是當(dāng)今客戶服務(wù)中最令人討厭的部分之一。

　　機(jī)器人桌面自動(dòng)化（也稱為有人參加的RPA）簡(jiǎn)化了呼叫中心的工作流程，從而使客戶不必再三地聆聽(tīng)相同的錄音。RPA機(jī)器人可以加速，簡(jiǎn)化和改善各種呼叫中心流程：

　　借助閃電般的快速支持（可立即提供答案）和出色的客戶服務(wù)，誰(shuí)需要音樂(lè)？

　　使呼叫后工作成為過(guò)去

　　座席經(jīng)常花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)創(chuàng)建呼叫摘要，以記錄特定的交互，客戶反饋以及轉(zhuǎn)錄軟件中可能不會(huì)出現(xiàn)的其他重要細(xì)節(jié)。

　　盡管創(chuàng)建盡可能最好的客戶體驗(yàn)是必需的，但這種呼叫后工作非常耗時(shí)，給已經(jīng)承受巨大壓力的呼叫中心座席帶來(lái)了負(fù)擔(dān)。

　　RPA程序在呼叫結(jié)束后自動(dòng)執(zhí)行大量后續(xù)任務(wù)，從而減輕了座席的壓力，并使他們有更多時(shí)間投入客戶支持。

　　揭秘呼叫中心自動(dòng)化的投資回報(bào)率

　　典型的呼叫中心有大量的浪費(fèi)，并且效率低下，潛伏在表面之下的是處理時(shí)間長(zhǎng)，錯(cuò)誤率過(guò)高和運(yùn)營(yíng)成本較高。

　　借助RPA和AI的支持，先進(jìn)的呼叫中心自動(dòng)化功能可減少不必要的任務(wù)和流程，終止無(wú)休止的菜單和身份驗(yàn)證的對(duì)話，使客戶體驗(yàn)提高。

　　實(shí)施Jacada的呼叫中心自動(dòng)化工具后，我們的客戶能夠?qū)⑵骄艚袝r(shí)間從近8分鐘降低到5分鐘多，同時(shí)將座席錯(cuò)誤率降低到1％。

　　在降低的呼叫轉(zhuǎn)移率，平均處理時(shí)間，錯(cuò)誤率和座席培訓(xùn)需求之間，這些客戶將運(yùn)營(yíng)效率提高了至少30％。

　　以美元和美分計(jì)，擁有1，000名座席的呼叫中心可以從這些效率提升中每年節(jié)省1800萬(wàn)美元。

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　　https://www.callcentrehelper.com/how-to-build-a-reliable-roi-for-call-center-automation-160589.htm