CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　1、這是一個聊天--所以要健談！

　　盡管電子郵件和信件具有更多的結(jié)構(gòu)，但通過網(wǎng)絡(luò)聊天，您可以進行聊天。

　　考慮到這一點，處理聊天的經(jīng)典建議是邊鍵入邊聊天。想像您正在與之交談的人，然后寫下您要對他們說的話。

　　以下是The First Word總監(jiān)Neil Martin在我們的一個網(wǎng)絡(luò)聊天網(wǎng)絡(luò)研討會上分享的一些建議和有趣的聊天示例：

　　該視頻有助于重申保持聊天的重要性。

　　如今，客戶一直在尋找證明自己正在與人聊天的證據(jù)。如果您的消息最終僅是功能正常的，則您會錯過提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)的機會--客戶會認為他們只是在與另一個聊天機器人聊天。

　　2、一次堅持一個想法

　　因為這是一次網(wǎng)絡(luò)聊天，所以使用收縮詞（即we're而不是weare），人稱代詞（即我和你）并擺脫行業(yè)術(shù)語--它將幫助您聽起來友好而真實。

　　為確保您的建議易于理解，請堅持簡單的句子。

　　請記住您是在一個小的聊天窗口中書寫，因此請在每條消息中堅持一個想法。這樣一來，客戶就可以輕松按照您的要求進行操作。每篇文章寫太多，他們就會迷路。Neil說。

　　如果您試圖將很多想法塞進網(wǎng)絡(luò)聊天消息中，則會損害對話流程，因為客戶將難以跟上。

　　發(fā)生這種情況時，您可能會遇到這樣的情況：客戶回答您的一個觀點，而不是其他兩個觀點，這意味著您與客戶不同步。

　　3、在發(fā)送之前停止

　　聊天中的錯別字容忍度通常比電子郵件和信件中的錯字容忍度要高得多，因為網(wǎng)絡(luò)聊天是一種不太正式的渠道。但這不是草率的借口。

　　如果客戶不喜歡您的答案，則會突然標(biāo)記出那些錯字（客戶以前很可能已經(jīng)接受過）。他們甚至可以挑戰(zhàn)您。

　　為了避免這些錯別字，請在發(fā)送并大聲朗讀自己的消息之前先停下來。這將有助于聽到這些單詞，并且當(dāng)我們花時間大聲朗讀時，我們傾向于發(fā)現(xiàn)更多的錯誤。Neil補充道。

　　如果您真的想確定，請向后閱讀，一次讀一個字。當(dāng)您向后閱讀某些內(nèi)容時，您會專注于各個單詞和字母，因此您會看到在向前閱讀和掃描時可能會錯過的東西。

　　盡管您不必每次聊天都需要這樣做，但是當(dāng)確實有一條消息是正確的時，此技術(shù)是發(fā)現(xiàn)錯誤的好方法。

　　4、直接回應(yīng)客戶的意見

　　為什么要讓人們像聊天機器人一樣說話？大多數(shù)客戶喜歡放心，他們正在與其他人交談，因此請舍棄這些通用短語，并直接回應(yīng)客戶的講話。

　　只有直接回應(yīng)客戶，我們才能建立融洽的關(guān)系，表現(xiàn)出同理心并證明我們正在密切關(guān)注他們的言論。

　　因此，如果客戶說：我真的很失望，

　　通過使用此版本，我們反映了失望一詞的使用，并向他們反映了問題，因此他們知道我們已經(jīng)理解了問題。

　　此示例顯示了真正的同理心，您正在密切注意細節(jié)，有助于建立融洽的關(guān)系。為什么用機器人聲明跳過所有這些好處，例如：給您帶來的不便，我們深感抱歉？

　　＃額外提示-當(dāng)您反射情感時，請確保您沒有說：對不起，您感到……。您需要驗證客戶的情緒，而不是破壞它們。

　　5、不要讓客戶掛斷

　　以我的經(jīng)驗，最好的網(wǎng)絡(luò)聊天座席通常是那些在電話方面也很出色的座席。重點不一定是要迅速做出反應(yīng)。更為重要的是讓客戶知道您在做什么。Neil說。

　　使客戶保持知情的技能可以從語音通道轉(zhuǎn)移過來。如果您將它們放在黑暗中，則會破壞融洽關(guān)系，就像電話上的停播時間一樣，客戶甚至可能會切換頻道。

　　因此，希望使用這樣的短語：當(dāng)我為您提供正確的信息時，我會保持安靜。我最多兩分鐘。

　　將幫助您更好地控制對話間隔。您不想讓客戶陷入困境。

　　盡管聯(lián)絡(luò)中心可以考慮拼寫和語法測試以及角色扮演場景來確定誰將成為最佳的網(wǎng)絡(luò)聊天座席，但自然而然的人可能會在聊天中表現(xiàn)出色。

　　6、不要害怕使用表情符號

　　這些天，幾乎每個人都使用表情符號--從祖母到孫子。如果您不使用它們，您似乎可能會失去聯(lián)系，甚至?xí)悬c冷，尤其是當(dāng)客戶在他們的消息中添加表情符號時。

　　當(dāng)然，就像您使用的單詞一樣，這全都與您何時以及如何使用表情符號有關(guān)。因此，最好有一些指導(dǎo)方針，就像您有語音指導(dǎo)方針一樣。

　　盡管對于網(wǎng)絡(luò)聊天來說這似乎有點正式，但座席與朋友一起使用表情符號的方式可能無法轉(zhuǎn)化為工作場所?？赡苓€有某些表情符號可以采取不同的方式，如下圖所示。

　　正如Neil告訴我們的那樣：如果您不確定客戶的感覺如何，是否感到沮喪或情況非常嚴(yán)重，請不要使用表情符號。

　　但是，除非完全與您的品牌形象背道而馳，否則您應(yīng)該使用表情符號，因為它們非常適合網(wǎng)絡(luò)聊天。如果您沒有，就失去了與客戶建立聯(lián)系的機會。

　　7、授權(quán)座席請求另一個網(wǎng)絡(luò)聊天

　　我們不能說座席應(yīng)該總是同時處理一定數(shù)量的聊天，因為座席的能力取決于許多因素。這些包括：

　　因此，在質(zhì)量受到影響之前，座席可以處理的聊天數(shù)與客戶體驗之間的是一個很好的平衡。

　　從我們的研究中，如下圖所示，我們可以看到，一旦座席一次處理兩個以上的聊天，超過一半的聯(lián)絡(luò)中心（54％）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量下降。

　　圖表中顯示的結(jié)果基于讀者的意見。它們來自我們的網(wǎng)絡(luò)研討會：語音，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的最佳做法

　　更好地平衡質(zhì)量和數(shù)量的一個想法是，通過給座席提供請求另一個聊天的機會來增強他們的能力--如果與他們交談的客戶花費很長時間做出響應(yīng)?；蛘?，您也可以給座席其他小任務(wù)，以填補對話空白。

　　但是，其中的大部分取決于組織的性質(zhì)。例如，如果您正在為一家慈善機構(gòu)工作，在壓力很大的情況下與客戶交談，那么您一次應(yīng)該處理多個聊天嗎？

　　8、使您的質(zhì)量流程適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)聊天

　　我們知道我們不能在不同渠道中使用相同質(zhì)量的記分卡。我們需要一種公平的方式為座席評分，這可以讓我們定義好的模樣。

　　當(dāng)我們擁有這樣的系統(tǒng)時，座席就會知道他們的期望，他們將朝著實現(xiàn)如何最好地回答網(wǎng)絡(luò)聊天消息的目標(biāo)努力。

　　考慮到這一點，網(wǎng)絡(luò)聊天質(zhì)量記分卡應(yīng)考慮諸如語調(diào)，書面準(zhǔn)確性和適當(dāng)使用知識等內(nèi)容。

　　我們還需要考慮其他用于衡量網(wǎng)絡(luò)聊天成功率的指標(biāo)。

　　在設(shè)置正確的期望方面，其他實時聊天指標(biāo)包括我們?nèi)绾魏饬靠蛻魸M意度和座席效率。

　　9、明確您的網(wǎng)絡(luò)聊天可以做什么和不能做什么

　　有一個網(wǎng)聊主張，說客戶可以通過網(wǎng)聊完成與電話上完全相同的業(yè)務(wù)流程，這可能會引起一些問題。

　　如果要執(zhí)行此操作，一個主要問題是與電話相比，您將有多種聯(lián)系原因，因此處理時間非常長。

　　其中一些聯(lián)系原因可能是需要身份識別和驗證（I＆V）的原因--與聊天相比，通過聊天處理通常需要更長的時間。這等同于不良的客戶體驗和不良的經(jīng)濟效益。

　　請記住，網(wǎng)絡(luò)聊天非常適合短時間，尖銳的互動，并且需要及時進行。

　　因此，當(dāng)客戶通過座席知道的聯(lián)系原因進行聊天時，需要花很長時間才能處理，因此可以使他們詢問客戶是否要切換到電話。

　　例如，座席可能會說：謝謝。根據(jù)您告訴我的內(nèi)容，我將可以通過電話更快地為您提供幫助。您想給我打電話以便我為您更快捷服務(wù)嗎？

　　如果客戶確實改變了渠道，我們可以為他們提供更好的體驗。如果沒有，那就沒問題，客戶現(xiàn)在希望進行長時間的互動。

　　10、使用網(wǎng)絡(luò)聊天填補客戶的旅程空白

　　正如mcx主管Paul Weald告訴我們的那樣：``公司的數(shù)字能力發(fā)展越多，對于在線銷售和客戶支持有效性而言，網(wǎng)絡(luò)聊天就越重要。 　　這里的信息不僅僅是將聊天視為另一個渠道。如果管理得當(dāng)，它可以通過在需要幫助時與客戶進行互動來幫助填補在線客戶旅程中的空白

　　為此，我們可以使用網(wǎng)絡(luò)分析來找到客戶苦苦掙扎的跡象，例如，客戶是否需要花費較長時間才能結(jié)賬，或者瘋狂地移動鼠標(biāo)以示沮喪。

　　有了這些知識，我們可以推出主動聊天功能，以在客戶最需要時提供幫助，從而幫助減少放棄并提高客戶滿意度。

　　當(dāng)您更智能地部署網(wǎng)絡(luò)聊天時，可以使用的其他功能包括：

　　讀者的另外五點提示

　　除了上述十個黃金法則，我們還整理了一些我們在過去幾年中從讀者那里收到的最喜歡的網(wǎng)絡(luò)聊天建議。

　　以下是我們發(fā)送給我們的許多建議中的前五個提示，我們很高興與您分享。

　　11、專注于客戶的感受

　　任何初步回應(yīng)的第一部分都應(yīng)著眼于客戶的感受和同理心。然后，您可以嘗試解決問題。--感謝Liam

　　12、一致性并不總是關(guān)鍵

　　盡管我們在提供給客戶的信息方面應(yīng)該保持一致，但這種一致性不必一定要適用于語音提示。

　　讓您的團隊成員盡可能地產(chǎn)生自己獨特的個人風(fēng)格，同時仍然提供公司標(biāo)準(zhǔn)。它使聊天感覺更加人性化。--感謝Scott

　　13、允許座席挖掘

　　允許座席一次處理兩個實時聊天，但允許他們按下不可用的按鈕，這樣，當(dāng)他們與需要100％專注度的情感客戶打交道時，他們就不會再收到一秒鐘的信息。

　　14、測量高程數(shù)作為指標(biāo)

　　高程數(shù)表示將另一個渠道添加到聊天互動中的次數(shù)。

　　較高的數(shù)字可能表明聊天不是解決特定問題的適當(dāng)渠道。--感謝Megan

　　15、添加名稱和照片

　　我們允許座席使用他們的姓名和照片（可以是別名?。﹣韼椭c客戶保持個性并建立融洽的關(guān)系。

　　我們已經(jīng)看到一些客戶回來，并表示他們再次與同一個人交談感到很高興。這種關(guān)系已經(jīng)建立，這也確實有助于提高座席的滿意度。感謝Samantha

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