由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于9月18日在北京成功召開，本次會議以'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)為主題。Avaya大中華區(qū)首席技術官李農受邀接受了CTI論壇的專訪。

圖：Avaya大中華區(qū)首席技術官李農

　　CTI論壇：各位觀眾，大家上午好。這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。今天我們有幸請到了Avaya大中華區(qū)首席技術官李農先生，那我們現(xiàn)在請李總跟觀眾打聲招呼。

　　李農：大家好。

　　CTI論壇：農總是我們這個行業(yè)老兵了，有超過20年的行業(yè)經驗，也是我們CTI論壇的老朋友。那么農總我今天有三個問題，想請你跟我們的讀者進行分享。我的第一個問題是這樣的：疫情是危難，但同時也是機遇，請李總分享后疫情時代客服行業(yè)技術發(fā)展方向與思考。因為農總是一個行業(yè)老兵，也是一個非常有想法的人，我們聽聽農總的想法。

　　李農：謝謝秦總，在整個疫情期間，從Avaya來講，一直沒有閑著。我記得很清楚，我們2月9日就回到辦公室上班了。

　　CTI論壇:2月9日？太早了。

　　李農：對，非常早，我相信在外企當中，我們應該是比較早回到辦公室的。主要原因是源于我們的客戶，因為在疫情發(fā)生過程中，我們?yōu)榭蛻糸_通了很多遠程坐席，遠程辦公系統(tǒng)。包括我們向國內的11家醫(yī)院，雷神山、火神山等還做了視頻設備捐贈工作，所以疫情期間我們特別忙。這次疫情對每一個人都發(fā)生了很多變化，我想對秦總的變化最重要是不能潛水了。

　　CTI論壇：是的，不能出國了。

　　李農：對我的變化是，在疫情期間，通過遠程視頻健身指導的方式，我開始健身了。我兩年前買過健身卡，但是一直自己認為沒時間去，其實就是懶。疫情期間健身教練聯(lián)系我，問要不要上網課？

　　CTI論壇：遠程視頻健身指導。

　　李農：對，我曾經買過他的20堂課，2年只用了4次。這次疫情期間，通過遠程視頻我把剩下的16次用完，又買了教練30堂課，現(xiàn)在已經用的差不多了，所以說疫情對我們每個人的工作和生活都發(fā)生了很大的改變。

　　CTI論壇：是的。

　　李農：對于我們的客戶來講，這次疫情也開始有了很多新的形式，比如直播，對吧？我們自身也把一個會議室改造成了直播室，用的都是Avaya的系統(tǒng)和平臺。Avaya除了有大家耳熟能詳?shù)穆?lián)絡中心領域的平臺外，我們在企業(yè)通信，在通信協(xié)作上，都有很多不錯的系統(tǒng)。比如說大興新機場東航基地，目前北京最高的樓，中國尊，都使用了Avaya通信平臺。在疫情期間，我們給客戶提供了很多視頻設備，以方便我們客戶進行遠程會議和聯(lián)絡。我們看到在疫情期間，基于云的會議平臺有了很大的增長，Avaya和我們很多合作伙伴合作，以云加端的形式為我們客戶提供服務。比如263、隨銳等，我們都開始和他們進行合作，從聯(lián)絡中心角度，疫情也讓我們的客戶發(fā)生很大改變，我有一個客戶，在疫情期間，他最痛苦的事情，是他每天很難找到7000個口罩，因為他們員工的口罩每天都得換。

　　他很自豪的說：幸好他們過去三年通過AI技術，減少了6000個坐席，如果還像原來那樣，他每天到哪兒可以找到這6000個口罩。

　　CTI論壇：原來就得13，000了。

　　李農：是，原來他們有13，000個座席，采用智能技術，確實給我們這行業(yè)帶來了很多改變，這在疫情當中就更為突出了。你的服務不能終止，那是不是有很多技術可以替代人的，這樣一個服務就應運而生了。

　　從Avaya角度，我們看到在未來呼叫中心這個行業(yè)，一定是所有的呼叫中心都會變成智能呼叫中心，我提到的智能呼叫中心并不僅僅是人工智能，智能呼叫中心還包括了很多讓效率提升、人員減少、標準服務的技術手段和方法，我們覺得這都是智能的一部分。比如我們在金融客戶中推廣過的動態(tài)IVR，動態(tài)語音自助平臺，因為傳統(tǒng)的IVR按1、2、3都是固定的，我們設想能不能把互聯(lián)網世界的一些方式方法用在語音世界里，比如說在互聯(lián)網世界中，如果你用PC在網上查了旅游，你會發(fā)現(xiàn)你PC桌面上所有廣告都會變成旅游，秦總您用PC在網上查個潛水設備，可能過一會兒到處都是潛水設備的廣告。

　　CTI論壇：對。

　　李農：我們在想為什么不把這樣一個方法應用在語音世界呢？我們的一個客戶，如果他經常來按1，就是還款，那么IVR按1是不是就應該還款？如果這個人來了，他就是經常買理財?shù)?，那?是不是就是理財？還有人來了之后，只要找人工，那按1是不是就是人工？我們的客戶今天運用這樣的技術，開發(fā)出了動態(tài)語音自動應答系統(tǒng)，它每天大概有7000多種組合，這種組合的命中率達到了78%，就是說78%的人進入到自助平臺的時候，你發(fā)現(xiàn)按1就是你想要的那個事情。從這點來講，我想，在后疫情時代這樣的應用會越來越多，把我們的客服真的朝著全面智能化的道路去推進。

　　說起智能化，我們一直認為不是選擇一個機器人，實際是對它的流程，對他整體各個環(huán)節(jié)智能化的提升。所以，我們來看，第一件事，在這個行業(yè)里，智能化一定會成為一個標配。第二，對于客戶服務中心來講，我們追求微笑、追求讓客戶滿意，我們態(tài)度很誠懇，但今天越來越多的客戶不需要這個，他需要的只是解決問題。所以從這個角度想，怎么更有可能解決客戶的問題，是我們客戶服務中心應該關注的重點。那怎么才能解決問題？客戶服務中心很多時候就是一個傳聲筒，他并不能解決我們客戶的問題。

　　一年前，我回到Avaya的時候提出了要把UC和CC打通的問題，就是把呼叫中心和統(tǒng)一通訊、統(tǒng)一協(xié)作結合在一起。讓我們的客戶服務中心可以和后臺管理部門、后臺支撐人員、合作伙伴聯(lián)系在一起，我在12301時做過這樣的嘗試，我是受益者。所以我覺得這條路一定要做，這次疫情把這件事更快的往前推動了，實際上，因為這次疫情，中國企業(yè)的數(shù)字化進程都大踏步的往前提了。

　　CTI論壇：確實是提前了。

　　李農：對，從這個角度上來講。我覺得我們把背后的UC和CC打通這件事，對企業(yè)對客戶是有價值的。而且實事求是地說，我認為在過去的很多年，我們在客戶服務中心為客戶服務上做了非常多的投資，追求盡善盡美。我們不斷在提升客戶的期望值，再引導他們又產生新的不滿，因為人的期望總是越來越高的。

　　CTI論壇：是的。

　　李農：但是客戶服務中心和后臺的連接問題，過去投資很少，也沒有人關注，甚至我和很多在客戶服務上做得非常好的客戶進行溝通，我說，你們和后臺用什么連接呢？

　　CTI論壇：他們怎么說？

　　李農：他說我們用QQ、用傳真、用電話。

　　沒有一個很好的信息的支撐。我原來想Avaya既然有UC和CC，那是不是可以給他整合在一起，為我們客戶提供服務。這是我在一年前的想法，今天我的想法改變了，為什么呢？既然釘釘今天在中國有1500萬的客戶，有那么多的客戶又在用企業(yè)微信，我們?yōu)槭裁床荒馨厌斸敽推髽I(yè)微信和Avaya的聯(lián)絡中心給聯(lián)系在一起呢，我們很幸運，我們跟釘釘就此想法進行了溝通，大家都很激動，雙方都覺得這樣確實可以為客戶帶來更多的幫助。

　　所以目前我們正在和釘釘進行互聯(lián)互通的測試，這個測試完成之后，我們就可以對外宣布，Avaya和釘釘一起可以給我們國內的客戶提供一攬子的解決方案，你背后可能用的是釘釘或者企業(yè)微信，你的前端可以用Avaya，他們之間是可以互聯(lián)互通的。未來可能會有一種場景，這個場景是你的聯(lián)絡中心用的是Avaya平臺，你的辦公系統(tǒng)也用Avaya電話，但你的幾萬個員工在使用釘釘，你的合作伙伴、支撐部門也可以用釘釘，然后你和他們之間是可以互相互通的。我們已經開始朝著這個方向在努力了，我們希望在這一點上能夠給我們的客戶帶來更多的價值。

　　第三個，通過這次疫情，我不知道秦總您這邊對于數(shù)據(jù)安全的感受，我覺得我們個人信息在中國史無前例的、大規(guī)模的散發(fā)出去了，因為到每個地方都要登記這個健康碼那個健康碼，這個地方掃碼那個地方掃碼，你的身份證，你的手機號碼，你的行程全部公開了。我相信從政府管理的角度，后續(xù)會更加嚴格的要求和約束隱私數(shù)據(jù)的使用。

　　因此一個企業(yè)能夠用正規(guī)的方式獲取客戶的數(shù)據(jù)會越來越難，有意思的是客戶服務中心擁有了客戶大量的數(shù)據(jù)，他所記錄的這些的數(shù)據(jù)都是通過非常正規(guī)的渠道獲得的，對這些數(shù)據(jù)進行分析，可以從里面分析更多的內容。這些數(shù)據(jù)不再是運營的數(shù)據(jù)，而是你企業(yè)的業(yè)務和經營的數(shù)據(jù)。我們目前正在和阿里進行合作，在昨天的云棲大會上，阿里云已經宣布和Avaya開始聯(lián)合打造這樣一款產品，這個產品是基于我們的客戶的業(yè)務，從業(yè)務的角度出發(fā)，對呼叫中心的數(shù)據(jù)來進行分析，而不僅僅是原來傳統(tǒng)的我們只關注在運營上，20秒的接通率、放棄率、你的通話時長等等，不是這些。

　　CTI論壇：這些傳統(tǒng)數(shù)據(jù)，都是針對客服運營管理的內容。

　　李農：對，我們希望提供一款可以針對業(yè)務運營的分析工具，Avaya未來會著力在這三個方面，期望給我們這個行業(yè)帶來一些改變，也希望通過Avaya的這樣一種生態(tài)聯(lián)盟的方式，可以讓更多的合作伙伴聚集在一起，給我們的客戶提供更好更便利的產品。

　　CTI論壇：謝謝農總，我的理解是農總提到的Avaya對于今后聯(lián)絡中心的三個方向。一個是智能無處不在，對吧？那么就是說包括IVR的也得智能化的個性化的，然后包括流程，包括整個的運營，就不僅僅是一個人工坐席方面的一個替代，這個非常好理解，我也同意這一觀點。第二農總提到的就是客戶找你并不是要微笑，而是要解決問題的，對吧？那么實際上這里就是說Avaya有UC有CC，實際上可以貫穿整個企業(yè)的前臺后臺的整個打通的辦公回路，使客戶能夠盡快的、更好的能把問題解決了，這是Avaya賦予聯(lián)絡中心的又一個更深層的含義。第三個我覺得更有突破性或者說更有震撼力。

　　李農：我們想有點創(chuàng)新。

　　CTI論壇：對，就是說把呼叫中心的整個的原來的職能都可能提升到跟企業(yè)的業(yè)務和經營方面來掛鉤，并不僅僅是一個解決客戶原來售后服務的簡單的問題。

　　李農：從我們角度看客戶服務中心以后不應該把自己只當做一個服務部門，其實它在經營你整個企業(yè)所有的客戶，它應該是一個流量中心，更應該是一個數(shù)據(jù)中心。因為你比其他的部門或者你的分支機構網點，更有可能獲得更多的數(shù)據(jù)。所以從這個角度上來講，我們希望和我們的合作伙伴一起聯(lián)合打造這樣一個生態(tài)，也希望能夠給我們的這個行業(yè)帶來一些新的改變。

　　CTI論壇：好，謝謝農總，我第二個問題是：智能化的應用正在改變聯(lián)絡中心，智能客服是從智能交互、智能輔助、智能運營到智能決策，全流程的改造與升級。請您談談對企業(yè)智能服務大腦的理解。

　　李農：我們在去年的時候提出了構建企業(yè)服務大腦的這個概念，主要原因是我們看到，客戶服務中心不僅僅是作為一個服務部門存在，它實際上擁有了整個企業(yè)客戶的海量數(shù)據(jù)，在這個過程當中再加持智能的一些手段，完全可以通過這樣一個平臺，給我們的其他部門更多的分析的內容，推動企業(yè)給我們的客戶更多的服務。在這個過程當中，我們發(fā)現(xiàn)在服務上是需要有大腦的。Avaya今天的產品和以前有了很大的變化。

　　Avaya目前正在全力打造基于容器技術的新的CPaaS和UCaaS的平臺。CPaaS指的是針對聯(lián)絡中心的，UCaaS是針對統(tǒng)一通訊和辦公協(xié)作的，我們也在向市場提供我們的Cpass平臺，它是基于多云的，我們今天的CPaaS平臺已經開始支持阿里云。目前我們的產品形態(tài)有三層架構，最下面是Avaya在行業(yè)內享有盛譽的最結實的最問題的企業(yè)通訊基礎平臺。中間這部分是我們一系列的開放的開發(fā)接口，我們希望我們的合作伙伴和客戶通過調取這些接口，可以調取Avaya底層的通訊能力。過去Avaya沒有這么開放，今天Avaya把這些接口全部開放了，當你用調取Avaya的語音、聯(lián)絡中心或者是傳統(tǒng)的通訊能力的時候，可以用到我們的基于Breeze的平臺。當你需要連接AI引擎的時候，可以使用我們的AIEP的平臺，大家都可以調取。最上面就是我的微服務的應用，這些應用有些是Avaya原生的，更多的是來自于我們的合作伙伴和我們的客戶的。從這個角度來講，之所以說我們在構建我們的企業(yè)服務大腦，是因為我們把Avaya的通信能力已經鑲嵌在客戶或合作伙伴整體的平臺的架構當中，你就把它當作是一種通信的能力。在服務過程中，這個平臺可以起到非常重要的連接的作用。

　　去年Avaya提出了建設企業(yè)服務大腦的概念之后，在市場上獲得了很好的響應。但是隨著時間的變化來講，我們覺得以Avaya的通信能力來構建整個企業(yè)服務大腦，不夠完整。這一段時間，通過我們和合作伙伴的努力，我們開始設想的企業(yè)服務的大腦的概念越來越成型了，比如說我們今天我們最底層的iaaS平臺，是基于阿里云的云的架構。我們的PaaS平臺基于Avaya的通信能力和阿里提供的各式各樣的API，在上面的SAAS應用的部分，我們是完全開放的，經過這樣一個組合，就不是Avaya一家在提供企業(yè)服務大腦能力了，是我們聯(lián)合的生態(tài)合作伙伴一起打造這個平臺。昨天在阿里的云棲大會上，阿里云宣布，Avaya和阿里云將一起打造企業(yè)服務大腦，希望把阿里云的底層的云的能力，達摩院的AI能力，把阿里云數(shù)據(jù)分析能力，再加上Avaya的通訊能力結合在一起，我們共同為企業(yè)提供這樣一個平臺。

　　CTI論壇：理解了，實際就是從智能，包括Avaya的UC、CC的通訊能力，再結合生態(tài)合作伙伴的各種能力凝聚在一起，為企業(yè)打造一個真正的企業(yè)服務大腦。

　　李農：是。

　　CTI論壇：這盤子可夠大的。

　　李農：我一直跟同事講Avaya是聯(lián)絡中心行業(yè)當之無愧的標桿，我們必須得往前走。我想線上的各位朋友也一樣啊，當我們想到語音想到callcenter的時候，可能覺得這個世界會越來越小，但是當你想到callcenter可以把企業(yè)外部和內部連接在一起，CallCenter數(shù)據(jù)可以發(fā)揮更大作用的時候，這個盤子就會越做越大。

　　從這個角度上來講，Avaya愿意和大家一起把這個盤子做大。

　　CTI論壇：好的。謝謝農總。我的最后一個問題，2020財年第二季度財報顯示，Avaya軟件和服務占總收入的88%，創(chuàng)下歷史新高，這是否已經表明Avaya已經成功轉型為一家軟件和服務公司？Avaya是如何落實這項戰(zhàn)略的？

　　李農：大家知道在去年的10月3日，Avaya宣布了跟RingCentral的合作，當時我記得秦總當時還翻譯過一篇文章。

　　CTI論壇：對，那篇文章點擊量相當高。

　　李農：我是這么看，去年10月3日，Avaya與RingCentral簽訂戰(zhàn)略合作是一個標志，標志著Avaya正式開始擁抱云，向云邁進。這一年來，Avaya大踏步邁向云的舉措，帶來了一系列的反響。剛才提到我們正在重構Avaya的產品，在明年會全面面世基于AvayaOneCloud品牌下，我們的CCaaS和UCaaS產品。剛才秦總說的數(shù)字來自于我們第二季度財報，實際上，從我們第三季度財報看，Avaya軟件和服務的收入的占比已經超過89%，又多了一個百分點。Avaya在訂閱模式和云上的這個收入已經超過了30%，Avaya的經常性收入已經超過了64%。從這個角度上來講，Avaya在全力的大踏步的我們在轉向云，現(xiàn)在我們能夠看到在國外各式各樣基于云的產品，如何讓中國的客戶從中受益，這是我們目前關注的問題。我們很幸運的看到，經過Avaya中國員工的不懈努力，在Avaya多云戰(zhàn)略中，已經把阿里云放在了整體戰(zhàn)略里。

　　我相信在今天的世界里，很少有公司可以一家把所有事情都做了。我們希望在這個過程中，Avaya能引入更多的生態(tài)合作伙伴。能越來越多的支持中國的公司，比如說在云的平臺上，除了阿里云，我們期望有一天我們可以支持百度，支持騰訊，支持金山，支持京東等很多國內云，在AI的世界里，我們希望我們能夠支持阿里，支持百度，支持竹間，共同構建一個新的生態(tài)。今天Avaya已經是一家軟件和服務公司，我們正在一步一步的把它再轉向基于云的公司。從這個角度上來講，我覺得就像我今天的演講主題，匠心凝聚，續(xù)寫傳奇。在過去的語音通訊企業(yè)通信里，如果說Avaya曾經給世界帶來了一些傳奇的話，我們希望有機會讓這個傳奇再一次發(fā)生。

　　CTI論壇：續(xù)寫傳奇。謝謝農總，其實我也感受挺深的，因為農總剛才提到去年我翻譯過Avaya的一篇，其實那篇是一篇市場分析文章，那篇文章在Avaya跟RingCentral合作之前寫的，但是那個人我覺得還是相當有水平的，非常準確的預測到他說最適合Avaya的或者最適合RingCentral的，就是這兩家合在一塊。實際上我最近我又翻譯過一篇文章，那篇文章也是關于Avaya的，也給我留下了一個比較深刻的印象，我不知道讀者注意到沒有，因為當時他引用了市場分析師的一個看法，他說Avaya之所以能夠這么快，然后包括這次Avaya跟你們RingCentral的這個合作，能夠在這么短短的不到一年時間里頭就獲得了一個大家都看得到的一個顯著的一個成果，這是跟Avaya很多年積累的忠實客戶息息相關的，因為這些客戶不愿意放下Avaya。這是一個市場分析師說的，20年的沉淀客戶，是Avaya最忠實的支持者和粉絲，也成就了Avaya這次的轉型。

　　李農：謝謝秦總，我們還是蠻喜歡看您翻譯的文章的，因為您雖然是翻譯文章，但其實是在用您的視角來看待這個行業(yè)的變化和發(fā)展。Avaya目前在超過180個國家有12萬的客戶，有超過550萬的坐席，有超過1.41億條的企業(yè)通訊的線路。從這個角度上來講，Avaya有責任為我們的客戶提供更好的更先進的更有前瞻性的產品和解決方案。這也是我們不斷創(chuàng)造的一個動力，在中國，我們也非常期待，在明年可以給我們的客戶帶來新的產品和新的服務，不僅僅是Avaya原生的，我們期望和我們的合作伙伴一起能夠帶給這個行業(yè)耳目一新的產品和新的方向。

　　CTI論壇：好的，非常感謝李總今天來到我們的視頻采訪現(xiàn)場，能夠跟我們讀者分享有關他本人有關Avaya公司對于這個這個行業(yè)和包括今后的一個看法。

　　我們在這里頭也是一個今年也是一個特殊的年，我們也希望在這個疫情過后，或者說后疫情時代或者說怎么稱呼他，我們也希望Avaya在整個公司和產品方方面面的發(fā)展，取得更大的成績，獲得更多的輝煌。謝謝李總。

　　李農：謝謝秦總，也謝謝線上的伙伴，我希望大家有機會一起合作，讓我們給我們客戶提供更好的產品，更好的服務，幫助我們的客戶，同時成就我們自己。謝謝大家。

　　CTI論壇：好，謝謝。

　　采訪嘉賓介紹：

　　Avaya大中華區(qū)首席技術官李農，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心副主任，中國首席客戶官百人會創(chuàng)始成員，CC-CMM國際標準指導委員會委員。中華人民共和國通信行業(yè)標準《YD/T2823-2015呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》評審主任，《T/CCSA224-2018中國呼叫中心營銷類業(yè)務運營管理規(guī)范》主要起草發(fā)起人?！犊蛻羰澜纭冯s志編委，曾編譯、主編、參與編寫《運籌學ABC》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務中心規(guī)劃與建設》、《客戶服務管理》、《社會化媒體運營實務》等著作。李農先生具有豐富的客戶聯(lián)絡中心和企業(yè)通信行業(yè)經驗，從1998年至今，其在服務行業(yè)提出的主動服務，聯(lián)絡中心云服務，全媒體交互中心，建設企業(yè)服務大腦等設想，獲得了行業(yè)內廣泛認同和肯定。