CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：虛擬助理是當(dāng)今熱門的話題。供應(yīng)商的營(yíng)銷鼓聲很高，他們承諾通過(guò)聊天機(jī)器人消除世界饑餓！但是，如果您大肆宣傳，成功的故事就很少了。 　　據(jù)Forrester的最新研究預(yù)測(cè)，今年54％的美國(guó)在線消費(fèi)者認(rèn)為與客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的互動(dòng)會(huì)對(duì)他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。一位客戶稱他與之打交道的企業(yè)虛擬助理為"虛擬白癡"！

　　您如何防止虛擬助理遭受這種聲名狼藉的詆毀？本文列出了12個(gè)要避免的錯(cuò)誤。

　　1、沸騰海洋

　　雖然聊天機(jī)器人會(huì)隨著時(shí)間的推移變得越來(lái)越聰明，但一開(kāi)始嘗試對(duì)其進(jìn)行過(guò)多處理通常會(huì)導(dǎo)致失敗。最好將其范圍限制在一組狹窄的用例和意圖中，以快速獲勝，然后獲得發(fā)展動(dòng)力。

　　2、負(fù)重飛鏢

　　當(dāng)客戶有一個(gè)特定的問(wèn)題時(shí)，許多聊天機(jī)器人都只回推網(wǎng)頁(yè)或FAQ或文檔，而不回答該問(wèn)題。這就像給整個(gè)草垛而不是尋找并移交針頭。

　　3、不了解意圖

　　重要的是要首先了解客戶的意圖，以便快速答復(fù)。除了那里有一兩個(gè)孤獨(dú)的靈魂外，消費(fèi)者并不希望與聊天機(jī)器人進(jìn)行社交--他們需要快速的答案。良好的做法是使用人工聊天對(duì)話，標(biāo)記意圖，并使用機(jī)器學(xué)習(xí)將客戶的言語(yǔ)與意圖相匹配。

　　4、我們的路還是高速公路

　　許多聊天機(jī)器人，甚至那些被吹捧為成功案例的聊天機(jī)器人，即使在卸載了同義詞庫(kù)中的所有同義詞之后，也反復(fù)要求用戶重新表達(dá)該問(wèn)題！步驟＃3與強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理功能結(jié)合可以幫助更好地理解意圖。

　　5、故意停止

　　了解意圖是很好的第一步。接下來(lái)，聊天機(jī)器人需要能夠交談并指導(dǎo)客戶答案，尤其是對(duì)于更復(fù)雜的查詢。尋找由AI推理支持的聊天機(jī)器人解決方案，以提供這種指導(dǎo)性的對(duì)話幫助。

　　我們的一家主要電信公司客戶使用我們的面向座席的機(jī)器人，在推理和知識(shí)的支持下，可以指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的10，000名座席以及600家零售商店的員工進(jìn)行解答。從那以后，該公司的FCR（首次聯(lián)系解決率）提高了37％，凈推薦得分（NPS）提高了30分，座席的能力提升了50％。

　　6、機(jī)器人中繼

　　一些企業(yè)正在考慮創(chuàng)建禮賓機(jī)器人和另一組專業(yè)機(jī)器人，如果無(wú)法回答問(wèn)題，禮賓機(jī)器人會(huì)將問(wèn)題傳遞給專業(yè)機(jī)器人。機(jī)器人切換可能與渠道切換一樣痛苦，并且可能導(dǎo)致不良的客戶體驗(yàn)，尤其是如果專業(yè)機(jī)器人無(wú)法解決客戶查詢時(shí)。

　　答案是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)智能的聊天機(jī)器人，該機(jī)器人具有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和推理功能，可以通過(guò)全面的上下文升級(jí)到人工聊天座席，以確保最佳的客戶體驗(yàn)。另一種方法是使機(jī)器人開(kāi)關(guān)對(duì)客戶不可見(jiàn)。無(wú)論哪種情況，客戶體驗(yàn)都應(yīng)該放在最前面和最中心。

　　7、我們可以重新開(kāi)始嗎？

　　聊天機(jī)器人應(yīng)能夠根據(jù)客戶情緒，客戶價(jià)值，客戶狀況，自身無(wú)法解決問(wèn)題或這些因素的組合，升級(jí)到人工座席。并且，它應(yīng)該在所有上下文完好無(wú)損的情況下執(zhí)行此操作，以便與人工座席的對(duì)話將對(duì)話向前移動(dòng)而不是重新開(kāi)始。

　　某些查詢可能需要長(zhǎng)期存在的多步驟解決方案。在這種情況下，聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠暫停對(duì)話并在中斷的地方繼續(xù)聊天，而無(wú)需讓客戶重復(fù)已經(jīng)完成的信息或步驟。您需要一個(gè)統(tǒng)一的，全渠道的客戶參與系統(tǒng)，并以知識(shí)管理和AI推理為后盾，以確保這些功能。

　　我們的主要客戶之一使用我們的聊天機(jī)器人來(lái)回答DIY納稅人的問(wèn)題。在需要的情況下，客戶可以選擇升級(jí)為具有完整上下文的人工顧問(wèn)。然后，顧問(wèn)與消費(fèi)者聊天并共同瀏覽，以實(shí)時(shí)回答問(wèn)題并幫助填寫表格，這為消費(fèi)者帶來(lái)了新穎的體驗(yàn)，并為消費(fèi)者和稅務(wù)部門帶來(lái)了雙贏！

　　8、停滯的機(jī)器人

　　盡管可以從小處開(kāi)始，但隨著時(shí)間的流逝，企業(yè)應(yīng)該使聊天機(jī)器人在知識(shí)和訣竅的廣度和深度上變得更智能。此外，知識(shí)庫(kù)和AI推理路徑需要不斷進(jìn)行分析來(lái)更新和優(yōu)化。

　　9、隱藏的機(jī)器人

　　聊天機(jī)器人可以從被動(dòng)的客戶服務(wù)擴(kuò)展到主動(dòng)參與。使它在您的網(wǎng)站上可見(jiàn)很重要。除支持部分外，還至少在訪問(wèn)量最大的前10個(gè)網(wǎng)頁(yè)上顯示聊天機(jī)器人。

　　10、（等待）光標(biāo)的詛咒

　　當(dāng)消費(fèi)者希望獲得客戶支持時(shí)，他們想要做的最后一件事就是盯著等待光標(biāo)，無(wú)論是轉(zhuǎn)輪還是沙漏！如果您的聊天機(jī)器人運(yùn)行不快，它們將會(huì)出現(xiàn)缺陷。確保它可以縮放。

　　11、與品牌不符

　　您的聊天機(jī)器人需要在風(fēng)格和內(nèi)容上與品牌保持一致。如果頭像前面有頭像，請(qǐng)確保它與您的品牌和目標(biāo)客戶的個(gè)性相符。機(jī)器人的對(duì)話語(yǔ)氣也應(yīng)該反映出您的品牌風(fēng)格。如果是高接觸品牌，如果聊天機(jī)器人無(wú)法回答客戶的問(wèn)題，您可能希望更快地升級(jí)為人工。

　　12、嘗試購(gòu)買

　　許多供應(yīng)商都希望從其聊天機(jī)器人中獲得無(wú)所不知的知識(shí)，因此您面臨著挑剔任務(wù)的艱巨性。技術(shù)能力很重要，最佳實(shí)踐領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)也很重要。供應(yīng)商在該空間工作了多長(zhǎng)時(shí)間？他們是否通過(guò)免費(fèi)為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)器人提供最佳實(shí)踐指導(dǎo)而使自己參與進(jìn)來(lái)？獲取這些問(wèn)題的答案。

　　通過(guò)避免這些錯(cuò)誤，您可以使虛擬助理成為演奏家助手！

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