CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)研究公司Technavio的數(shù)據(jù)，全球語音和語音分析市場有望在2019-2023年期間增長21.7億美元，在預(yù)測期內(nèi)以近18％的復(fù)合年增長率增長。這個消息令人興奮的是，越來越多的企業(yè)意識到這種技術(shù)可以改變他們的客戶體驗（CX），同時有助于提高整個聯(lián)絡(luò)中心的效率。因此，如果您尚未考慮為聯(lián)絡(luò)中心實施語音分析（VA和SA），則有一些理由希望您采用這種驚人的技術(shù)。
Technavio研究的主要亮點之一是VA和SA將使組織適應(yīng)不斷增長的趨勢和消費者行為變化的能力。消費者今年不得不迅速改變自己的行為，因此許多人將對技術(shù)更加滿意。這種熟悉將帶來更高的期望水平，那么語音分析如何幫助您滿足客戶的需求？
VA的第一個優(yōu)勢是能夠通過他們的聲音和語氣更好地了解客戶的觀點。音調(diào)，響度，音色，語速和客戶聲音中的停頓將幫助您分析和評估對話對他們而言是積極還是消極的體驗。此外，這將是雙向?qū)υ挘虼四部梢詼y量座席的語調(diào)。這種洞察力將幫助您了解他們在談話中的感受，同時根據(jù)所使用的單詞來衡量情緒。
企業(yè)開始意識到他們的客戶體驗（CX）多么重要，因此采用該技術(shù)來幫助他們超越客戶的期望是毫無疑問的。顯然，有96％的美國企業(yè)在成立后的10年內(nèi)關(guān)門大吉，而造成這一問題的原因是客戶服務(wù)水平低下。確保您的客戶沒有負(fù)面經(jīng)歷，或者讓您的座席將客戶問題轉(zhuǎn)化為積極的對話，這對業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
VA不僅有助于消除棘手的情況，而且因為它提供了數(shù)據(jù)，您和您的團隊可以利用這些見解來減少通話時間和重復(fù)通話，從而有助于減少客戶流失并提高他們的體驗質(zhì)量。正如Gartner最近強調(diào)的那樣，在低努力互動的客戶中有94％打算成為回頭客，而在有較高努力的客戶中這個比率僅有4％。
因此，如果您不熟悉這項技術(shù)，則可能需要了解更多有關(guān)如何利用語言分析和行為分析（例如主題建模，自然語言處理（NLP）到聲學(xué)和人聲情感檢測）的組合來創(chuàng)建的更多信息深入了解您的座席和客戶對話。
從這個關(guān)鍵的日期開始，您可以提取可行的見解并進行快速更改以提高座席的績效，同時分析呼叫以幫助他們識別投訴。確保您既合規(guī)又能夠?qū)Υ嗳醯目蛻糇龀龇磻?yīng)，則意味著您可以快速轉(zhuǎn)換CX。真正重要的是，通過嵌入式機器學(xué)習(xí)，您可以繼續(xù)學(xué)習(xí)，從而適應(yīng)客戶不斷變化的需求。消費者不會停滯不前，而在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域也不應(yīng)該。
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作者：AwakenIntelligence董事兼執(zhí)行主席Chris Robinson
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