在上篇文章中，我們分享了5種最佳實踐，用于優(yōu)化您的IVR調(diào)查，改善客戶體驗，增加收入并降低成本。如果您還沒有閱讀，建議您先查看上一篇文章。在本文中，我們將探討另外五個。

　　6.播放首席執(zhí)行官錄制的語音信息，解釋客戶反饋的重要性

　　如果您的CEO愿意，可以在調(diào)查開始時播放他或她錄制的簡短信息，讓客戶知道他們正在傾聽并重視客戶的意見。這可以幫助客戶了解他們的反饋的價值。不必一定是首席執(zhí)行官，也可以是管理層的其他人，或者如果可能的話，可以是知名的公眾人士。

　　7.使用語音分析來分析座席與客戶的對話

　　語音分析是分析開放式客戶反饋的最佳方法，它可以對客戶在通話中所說的內(nèi)容進行分類，并使分析客戶通話以發(fā)現(xiàn)趨勢更加容易，而不是聆聽每個通話反饋。

　　您可以根據(jù)從客戶那里了解到的內(nèi)容（產(chǎn)品，流程，網(wǎng)站等）來創(chuàng)建類別，并將這些數(shù)據(jù)與關(guān)于座席的評價分開（例如他們很粗魯和他們沒有解決我的問題或他們太神奇了！）

　　而且，不要僅僅為了了解通話中的問題而使用語音分析，還要看看客戶在通話中說了什么其它信息。

　　8.與您的數(shù)據(jù)架構(gòu)師一起構(gòu)建跨系統(tǒng)集成

　　請咨詢您的內(nèi)部數(shù)據(jù)架構(gòu)師，以確保對IVR調(diào)查進行最佳部署配置。在IVR調(diào)查結(jié)果，主管評估，客戶關(guān)系管理（CRM）軟件，全渠道調(diào)查，語音分析等等之間可能可以實現(xiàn)互通的機會。

　　這是一個例子。如果客戶在IVR調(diào)查中對坐席的評分較低，而該坐席在其主管評估中的評分較低，則CRM可以向客戶發(fā)送電子郵件調(diào)查，詢問有關(guān)其體驗的更多詳細信息。這可以幫助更好的解決客戶問題，并獲得更多有價值的信息來輔導(dǎo)坐席。

　　聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)了解聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)所發(fā)生的事情也很重要。與架構(gòu)師合作，將IVR調(diào)查中的數(shù)據(jù)根據(jù)部門，位置或其他類別創(chuàng)建自動化報表自動分發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)層。

　　如果反饋的內(nèi)容是關(guān)于業(yè)務(wù)的另一部分（例如網(wǎng)站或產(chǎn)品）的，則應(yīng)迅速將其發(fā)送給這些團隊。設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則以根據(jù)語音類別自動分發(fā)反饋，或者讓人們查看非呼叫中心的反饋并每天或每周進行分發(fā)。

　　9.快速采取行動

　　您對所獲取的洞察采取行動的速度越快，它們對您的業(yè)務(wù)就越有用。

　　如果有關(guān)座席的反饋是負面的，請立即將其轉(zhuǎn)發(fā)給其主管，以便他們可以根據(jù)需要指導(dǎo)座席。您還可以使用質(zhì)量管理軟件將IVR調(diào)查數(shù)據(jù)自動合并到座席質(zhì)檢評估中。如果調(diào)查結(jié)果是肯定的，則可以將其用于培訓(xùn)未來的坐席。

　　對有不愉快客戶體驗經(jīng)歷的客戶進行及時關(guān)懷的另一個好處是，它實際上可以使他們更加忠誠。

　　10.用金錢價值衡量優(yōu)化措施的影響

　　人們（尤其是高管）通常在知道一項調(diào)查的成本以及長期可以節(jié)省的成本時會對其格外關(guān)注。因此，將您的調(diào)查與金錢價值掛鉤。

　　您可以查看隨著時間的推移，首呼解決率的增加以及重復(fù)來電下降的情況，這呈現(xiàn)了客戶反饋調(diào)查的投資回報。