CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:COVID-19的流行改變了許多行業(yè)的工作格局，呼叫中心也不例外。當(dāng)冠狀病毒來(lái)襲時(shí)，許多呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始向遠(yuǎn)程工作模式邁進(jìn)，而這種情況只會(huì)使許多公司的遠(yuǎn)程工作模式升級(jí)?！ ∥挥谛滤箍粕崾〉腂lueOcean為客戶提供定制的客戶服務(wù)中心解決方案。這家擁有800多名員工的公司，能夠在實(shí)行全面封鎖前將95%的員工轉(zhuǎn)移到在家辦公。
一線培訓(xùn)是Blue Ocean業(yè)務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵部分，在大流行之前，該公司進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)的比例不到10%。Blue Ocean現(xiàn)在進(jìn)行100%的遠(yuǎn)程訓(xùn)練，并提出了一些成功遠(yuǎn)程訓(xùn)練的關(guān)鍵技巧。
準(zhǔn)備
遠(yuǎn)程呼叫中心培訓(xùn)是一項(xiàng)跨團(tuán)隊(duì)的工作，新員工需要在培訓(xùn)前做好準(zhǔn)備。這樣就有時(shí)間為座席運(yùn)送所需的設(shè)備，并確保培訓(xùn)師、受訓(xùn)人員和IT部門(mén)之間建立了可靠的通信。
新的座席也將受益于一個(gè)積極的計(jì)劃和有用的提示，如設(shè)立一個(gè)沒(méi)有分心的指定工作區(qū)。為座席做好最佳敬業(yè)度的準(zhǔn)備將使他們?cè)谡麄€(gè)培訓(xùn)過(guò)程中有一個(gè)良好的開(kāi)端。
設(shè)定期望值
進(jìn)行呼叫中心培訓(xùn)的人員需要為遠(yuǎn)程工作帶來(lái)的一些技術(shù)問(wèn)題做好準(zhǔn)備。這意味著了解在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何獲得資源和支持，并在整個(gè)過(guò)程中促進(jìn)可靠的溝通。
培訓(xùn)師需要確保新員工積極參與體驗(yàn)，并了解溝通問(wèn)題和解決問(wèn)題的各種渠道。
參與
遠(yuǎn)程培訓(xùn)帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)，成功地與參與者接觸是最大的挑戰(zhàn)之一。沒(méi)有面對(duì)面的眼神交流，也沒(méi)有語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的細(xì)微差別，培訓(xùn)師需要想出新的方法來(lái)吸引學(xué)員。
一個(gè)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)可以在很大程度上促進(jìn)參與，其功能包括白板、模擬、屏幕共享、測(cè)驗(yàn)和基于游戲的學(xué)習(xí)。一個(gè)訓(xùn)練有素的培訓(xùn)師將能夠使遠(yuǎn)程培訓(xùn)變得有趣和有吸引力，而不必過(guò)多的測(cè)驗(yàn)和參與者所需的活動(dòng)。
隨著冠狀病毒繼續(xù)影響全球業(yè)務(wù)，我們預(yù)計(jì)會(huì)看到更多呼叫中心轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式。有了正確的座席參與工具和技巧，企業(yè)就可以確保自己成功。
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