CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:保持最高水平的客戶服務(wù)和保持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的壓力是許多企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。電信公司也不例外。無論是更快地推出創(chuàng)收服務(wù)，還是采用5G和IoT等新技術(shù)，自動(dòng)化都是滿足電信運(yùn)營商需求的關(guān)鍵。
隨著COVID-19流感大流行期間的封鎖，許多電信運(yùn)營商看到他們對(duì)移動(dòng)通信量的需求呈指數(shù)級(jí)增長。再加上不斷增長的帶寬需求帶來的挑戰(zhàn)，他們從未感受到過提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的壓力。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們求助于客戶關(guān)懷的核心--聯(lián)絡(luò)中心。
傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心主要處理來電咨詢。但如今的全渠道聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在也通過電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、有時(shí)甚至社交媒體、Facebook Messenger和短信來處理大量的咨詢。許多電信聯(lián)絡(luò)中心一直面臨著提供最高和最有效服務(wù)水平的壓力。然而，多個(gè)傳統(tǒng)系統(tǒng)、高流失率、培訓(xùn)和再培訓(xùn)成本以及可擴(kuò)展性使這成為一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
座席也面臨挑戰(zhàn)
在電信聯(lián)絡(luò)中心，座席通常很少知道是誰打電話，為什么打電話。通常，它們必須與多個(gè)（通常多達(dá)5到10個(gè)）不同的傳統(tǒng)系統(tǒng)交互。這意味著當(dāng)客戶打電話時(shí)，座席通常沒有現(xiàn)成的必要數(shù)據(jù)。座席還需要大量的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，才能完全跟上系統(tǒng)和流程的速度。在高流失率的情況下，擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的座席并讓他們繼續(xù)工作是一個(gè)挑戰(zhàn)。
對(duì)于企業(yè)來說，高座席流失率可能會(huì)變得昂貴，考慮到與培訓(xùn)座席相關(guān)的成本可能會(huì)高達(dá)6500美元每名新員工。此外，早期部署自動(dòng)化的努力可能導(dǎo)致缺乏可伸縮性，或者難以集成到聯(lián)絡(luò)中心仍在使用的許多傳統(tǒng)系統(tǒng)中。使用聊天機(jī)器人只能轉(zhuǎn)移10-20%的呼叫，因此在大多數(shù)情況下，負(fù)擔(dān)過重的座席仍然會(huì)接到呼叫。最后，投入資金解決問題并不是解決問題的辦法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)業(yè)務(wù)預(yù)算都面臨著削減20%的壓力。
因此，許多聯(lián)絡(luò)中心可以受益于智能自動(dòng)化的使用。
什么是智能自動(dòng)化？
智能自動(dòng)化指的是一組技術(shù)，當(dāng)這些技術(shù)結(jié)合在一起時(shí)，可以提供先進(jìn)的數(shù)字勞動(dòng)力功能。這些數(shù)字工作者，如BluePrism提供的，通過全天候執(zhí)行許多任務(wù)來減輕現(xiàn)場座席的工作量。這可以改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)減少座席流失和運(yùn)營成本。
數(shù)字工作者具備基本的自動(dòng)化技能，如記錄按鈕或同時(shí)管理幾個(gè)任務(wù)的能力。來自Blue Prismlayers的智能自動(dòng)化解決方案具有先進(jìn)的數(shù)字勞動(dòng)力技能，例如使用光學(xué)字符識(shí)別讀取文檔的能力、通過人工智能進(jìn)行基于規(guī)則的思考以及通過機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)的能力。這提升了你的數(shù)字化員工隊(duì)伍，使你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)更上一層樓。
當(dāng)現(xiàn)場座席與這些超級(jí)強(qiáng)大的數(shù)字員工攜手合作時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心能夠提供最高水平的客戶體驗(yàn)。
它是如何工作的？
使用一個(gè)直觀的基于Web的UI，座席與他們的數(shù)字對(duì)應(yīng)方協(xié)作。在數(shù)字工作者將呼叫交給實(shí)時(shí)座席之前，它已經(jīng)從多個(gè)系統(tǒng)快速獲取數(shù)據(jù)并填寫表單?，F(xiàn)在配備了一個(gè)簡單的360度客戶視圖，座席被授權(quán)做人類最擅長的事情，專注于客戶的需求，而不會(huì)被笨重的系統(tǒng)和多次登錄所困擾。
例如，在與BluePrism在數(shù)字轉(zhuǎn)換方面合作后，一家聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告說，平均處理時(shí)間（AHT）從9分鐘下降到每次通話僅2分鐘。這樣的效率提高了聯(lián)絡(luò)中心整體運(yùn)作的有效性。對(duì)于全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心，這提高了虛擬座席的容納能力，并為現(xiàn)場輔助呼叫釋放了座席，使座席能夠更高效、更具響應(yīng)性、更具同情心和參與度。結(jié)果是：客戶得到更好的服務(wù)，創(chuàng)造了更多的追加銷售機(jī)會(huì)。
總的來說，商業(yè)利益，座席利益，最重要的是，客戶擁有最好的體驗(yàn)。
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作者：Blue Prism公司的Bill Rubino
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