CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）在大流行之前，人們已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，人工智能（AI）將在塑造客戶服務(wù)的未來(lái)中扮演重要角色。然而，盡管許多人都知道AI是他們聯(lián)絡(luò)中心的必然組成部分，但對(duì)于許多企業(yè)而言，它就像是我們最終會(huì)成功使用的項(xiàng)目。然后，COVID-19發(fā)生了，隨著大流行，企業(yè)和客戶服務(wù)組織發(fā)現(xiàn)自己需要在一夜之間進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
許多人已經(jīng)意識(shí)到，前進(jìn)的最佳和最明智的途徑是通過(guò)下一代云技術(shù)，并快速跟蹤其對(duì)諸如AI和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）之類的尖端應(yīng)用程序和解決方案的采用。事實(shí)上，Gartner最近的一份報(bào)告預(yù)測(cè)，到2022年，70％的客戶互動(dòng)將利用新興技術(shù)，例如機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）應(yīng)用程序，聊天機(jī)器人和移動(dòng)消息傳遞，高于2018年的15％。
在大流行之前，主要通過(guò)聊天機(jī)器人的視角來(lái)查看聯(lián)絡(luò)中心的AI。雖然聊天機(jī)器人仍然是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的核心部分，但這種流行病向我們展示了在整個(gè)客戶旅程和通信生命周期中可以在何處以及如何利用AI，從而不僅為客戶創(chuàng)造了更好的CX，還為聯(lián)絡(luò)中心座席和主管創(chuàng)造了更好的CX。
上下文收集和個(gè)性化
為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)已逐漸成為創(chuàng)建和保留終身客戶的重要組成部分，根據(jù)Salesforce的關(guān)聯(lián)消費(fèi)者狀況報(bào)告，有84％的客戶表示被視為個(gè)人，而不僅僅是多個(gè)人或其他任何人排隊(duì)的人對(duì)于贏得他們的業(yè)務(wù)非常重要。在創(chuàng)建超個(gè)性化體驗(yàn)時(shí)，需要實(shí)時(shí)上下文信息，這是AI和機(jī)器學(xué)習(xí)的源泉。
可以自動(dòng)填充并可供支持座席訪問(wèn)的實(shí)時(shí)智能數(shù)據(jù)汲取提供了即時(shí)上下文，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要了解問(wèn)題，還需要了解客戶。
使用AI設(shè)置動(dòng)態(tài)隊(duì)列定制和智能路由功能意味著客戶可以在第一時(shí)間快速輕松地連接到正確的座席或路由到適當(dāng)?shù)闹R(shí)庫(kù)，從而避免了被擱置，轉(zhuǎn)移，重述其煩人的周期信息等等。避免此類情況，并智能地將客戶路由到專業(yè)專家可以幫助他們的正確位置，這可以使客戶滿意和忠誠(chéng)。
減少重復(fù)的座席任務(wù)
坦白地說(shuō)，客戶服務(wù)專業(yè)人員沒(méi)有涉足這一行業(yè)，因此他們可以花費(fèi)一天的時(shí)間來(lái)生成報(bào)告，輸入信息，甚至處理可以通過(guò)FAQ或知識(shí)庫(kù)解決的小問(wèn)題。相反，座席應(yīng)該專注于解決需要人同情和個(gè)性化接觸的復(fù)雜問(wèn)題。
通過(guò)使用智能協(xié)助來(lái)自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，意味著座席不再需要打斷其面向客戶的工作流程，而可以繼續(xù)將精力和同理心轉(zhuǎn)向確?？蛻舨粌H能夠解決他們的問(wèn)題，而且可以對(duì)他們的體驗(yàn)感到滿意。
我們也知道，無(wú)論我們準(zhǔn)備得如何好，有時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)支持咨詢的熱潮，座席發(fā)現(xiàn)自己正在處理多個(gè)問(wèn)題和客戶。在這樣的時(shí)期，一些其他管理任務(wù)可能很難完成。通過(guò)將AI和自動(dòng)化技術(shù)注入重復(fù)的任務(wù)中，例如完成故障單，生成報(bào)告，更新客戶信息等，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人可以更好地確保無(wú)論他們的座席有多忙，事情都可以完成。
運(yùn)營(yíng)成功的人工智能
在全球，數(shù)字化和當(dāng)前主要是遠(yuǎn)程的經(jīng)濟(jì)中，客戶服務(wù)全天候至關(guān)重要。然而，提供24/7全天候服務(wù)可能很快變得昂貴且運(yùn)營(yíng)效率低下。跨聊天和語(yǔ)音渠道部署AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席可以幫助減輕人員負(fù)擔(dān)，同時(shí)確保無(wú)論白天黑夜，時(shí)間或地點(diǎn)，客戶都能解決他們的問(wèn)題。
AI不僅可以全天候提供支持，還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者收集更多戰(zhàn)略眼光，以了解如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成功。例如，AI可以幫助顯示關(guān)鍵趨勢(shì)，例如高峰時(shí)段，常見(jiàn)問(wèn)題，支持問(wèn)題所在的位置等等。這些見(jiàn)解在幫助組織戰(zhàn)略性地配置其聯(lián)絡(luò)中心，培訓(xùn)其座席以及確定為他們的客戶提供更好服務(wù)的機(jī)會(huì)方面可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。
實(shí)際上，我們?cè)诮衲暝缧r(shí)候進(jìn)行了一次客戶體驗(yàn)狀態(tài)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)74％的受訪者表示他們正在研究AI或正在實(shí)施AI，而聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員則主要希望利用AI來(lái)減少重復(fù)性任務(wù)（48％），改善客戶體驗(yàn)（46％）和降低成本（40％）。
通過(guò)AI和自動(dòng)化升級(jí)CX
聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都承受更大的壓力，但是在客戶服務(wù)查詢激增的同時(shí)，組織也發(fā)現(xiàn)自己有千載難逢的機(jī)會(huì)，以嶄新的方式來(lái)為客戶提供最佳體驗(yàn)。
隨著公司開始其AI之旅，重要的是要知道這些技術(shù)本身不會(huì)在一夜之間提升聯(lián)絡(luò)中心的性能。但是，有了合適的合作伙伴，配置，測(cè)試等等，企業(yè)就可以開始利用AI和尖端技術(shù)，不僅可以幫助客戶度過(guò)艱難的時(shí)刻，而且可以為建立一種疾病大流行后的良好客戶體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。
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作者：UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar
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