CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:冠狀病毒大流行會影響物理聯(lián)絡中心（一個座席工作室，負責接聽客戶服務電話，進行對外銷售或便利預約），這不足為奇。
聯(lián)絡中心的緊密并排工作臺從來沒有專門設計來保持一定的社交距離。取而代之的是，設計它們的目的是使主管可以監(jiān)視座席與客戶之間的交互，保持座席的積極性并在必要時進行干預。
像其他行業(yè)一樣，聯(lián)絡中心必須迅速采取行動，以實現(xiàn)座席人員的建立和聯(lián)系，以便他們可以遠程繼續(xù)他們的工作--這個過程聽起來快速而簡單，但是當涉及數(shù)千人的操作時可能會帶來挑戰(zhàn)。例如，無線運營商T-Mobile花了兩個多星期的時間，在全球17個聯(lián)絡中心安裝了家用工作站，該公司告訴CIO.com，他們在全球范圍內擁有12，000名員工。
能夠在大流行期間維持運營的全球企業(yè)并非真正在維持運營。相反，他們正在適應和采用，通過引入新的工具來保持聯(lián)系并最大程度地減少對客戶的影響，從而改變了員工的工作方式。
對于聯(lián)絡中心主管來說，轉移到遠程工作改變了工作的動力。在WFHCOVID時代，主管必須精心策劃一組分散的外部合同員工，以獲得和諧的客戶體驗。從現(xiàn)在開始，優(yōu)質服務越來越依賴于遠距離實施的技術，協(xié)調，管理和培訓。
從監(jiān)督現(xiàn)場座席團隊到管理遠程座席社區(qū)，這意味著擁抱新角色和新成功指標。該工作將成為啦啦隊長，執(zhí)法者，教練和治療師的一部分。盡管客戶服務仍然是頭等大事，但是最好的主管正在尋找方法利用基于云的工具來設置例程并建立新的流程來促進這些新的數(shù)字社區(qū)。
漫步云
在沒有四處走動的管理的情況下，主管需要一種跟蹤發(fā)生情況的方法，以便他們可以激勵，培訓并與座席互動。無論是錄制呼叫以監(jiān)視腳本依從性，利用數(shù)據(jù)來跟蹤關鍵績效指標（KPIs）還是實時監(jiān)聽（或干預）呼叫，云的力量都帶來了新的機遇。
正確的工具可幫助管理人員從遠處進行協(xié)調，并維持圍繞管理人員，座席和客戶之間的互動而聚集的社區(qū)。與任何數(shù)量的客戶打交道都需要一個具有實時報告和分析功能的平臺。實際上，這幾乎是進行調整和提高性能的唯一方法。
在RingCentral，這些互動和參與導致了工具的開發(fā)，這些工具有助于數(shù)字化勞動力管理，從而不影響客戶需求和員工支持。除此之外，主管們還發(fā)現(xiàn)合適的數(shù)字工具還使他們能夠分享自己的能量，魅力和個性，以幫助客戶和座席。
主管有很多職責
考慮每天的視頻會議如何使遠程團隊聚在一起，使他們感覺更緊密聯(lián)系，為座席提供一個論壇，讓他們討論未來的一天，分享疑慮，最佳做法，并通過慶?；顒雍蛨F隊友善結束一天的活動。作為團隊的啦啦隊長，主管們依靠視頻技術來提供與面對面會議顯然不同的參與方式，但是可以肯定地提供另類的體驗，有些人可能將其視為次要的事情。
當然，結果和性能仍然很重要--并使執(zhí)行者的角色保持活力。保持聯(lián)絡中心的生產力涉及許多要素--跟蹤KPIs，提高NPS，監(jiān)控呼叫以確保每個人都保持腳本狀態(tài)并在停機期間進行培訓。
每當出現(xiàn)問題時，優(yōu)秀的教練不僅應能跳出困境尋求幫助，還應指導座席解決這些問題，以便他們可以從錯誤中吸取教訓，并在每次客戶參與中不斷改進。耳語指導和闖入策略始終準備就緒，因此在新的準則中，訓練輪可以像在舊的聯(lián)絡中心范式中一樣容易地脫落。
最后，由主管擔任治療師，以確保座席休息，建立健全的董事會并認識到那里有人（盡管在家工作）隨時準備聆聽座席遇到的問題，無論是個人問題，專業(yè)問題還是與他人有關的問題。
盡管企業(yè)今天面臨挑戰(zhàn)，但好消息是，技術有助于從物理世界到虛擬世界帶來一些最佳管理實踐。新工具有助于從遠距離進行大規(guī)模管理，但是最終，聯(lián)絡中心主管與新的領導方法相結合，可以提供最佳的客戶服務。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Ring Central產品營銷副總裁John Finch
原文網(wǎng)址：
https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/446674-contact-centers-embrace-remote-work-supervisors-role-gets.htm
