CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Amazon WebServices，AWS）、思科（Cisco）和Salesforce最近舉行了旗艦活動，這些活動都發(fā)布了大量的公告，說明企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)變得多么重要，以及這個市場對這些提供商的重要性。讓我們深入研究一下。
AWS re:Invent
亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）將每年一度的拉斯維加斯聚會re:Invent變成了一個大型的在線活動，在三周內(nèi)有500個會議。AWS已經(jīng)成為最大的企業(yè)技術(shù)提供商之一，運(yùn)營率達(dá)到460億美元，增長率為29%。AWS也成為任何參與云計(jì)算的人的必去之地。有一點(diǎn)沒有改變，那就是它的首席執(zhí)行官AndyJassy的標(biāo)志性主題。在三個小時的討論中，他以持續(xù)的精力和令人印象深刻的細(xì)節(jié)介紹了AWS的產(chǎn)品組合（現(xiàn)在有數(shù)百種強(qiáng)大的云服務(wù)）。
Jassy用了15分鐘的時間就Amazon Connect做了演講，反映了聯(lián)絡(luò)中心平臺的異常增長。AWS在宣布這五種新產(chǎn)品之前，曾在3月和4月部署了5000個新的聯(lián)絡(luò)中心：
- Amazon Connect Withics通過使用人工智能（AI）呈現(xiàn)推薦答案來幫助座席。在競爭產(chǎn)品中，有兩件事讓我印象深刻。智慧通過傾聽IVR對話來確定來電者的意圖，然后連接到第三方知識庫和常見問題解答來查找與意圖相關(guān)的信息。然后，它將該指導(dǎo)傳遞給座席，以協(xié)助處理查詢。
- Amazon Connect Voice ID是一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)的呼叫方身份驗(yàn)證解決方案，通過分析客戶獨(dú)特的語音特征來驗(yàn)證客戶身份。
- 針對Amazon Connect的Contact Lens可在對話發(fā)生時實(shí)時分析對話，從而向主管發(fā)出警報(bào)并向座席提供主動協(xié)助。
- Amazon Connect客戶檔案使用預(yù)先構(gòu)建的CRM和API連接器來整合客戶檔案和聯(lián)系人歷史記錄。
- Amazon Connect Tasks利用Amazon Connect路由引擎來管理任務(wù)，如交互、優(yōu)先排序和分配給熟練的座席。
這些聲明說明了AWS的愿景，即利用云在所有級別的聯(lián)絡(luò)中心堆棧中注入AI。它們還針對座席啟用，無論是在家工作（WFH）還是分布在不同的位置。
Cisco Webex One
思科將其各種協(xié)作和聯(lián)絡(luò)中心峰會與BroadSoft Connections結(jié)合成一個單一的WebexOne數(shù)字活動，共有不到10000名參與者。思科利用它發(fā)布了幾則關(guān)于其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的公告。
DaveMichels觀察到，盡管思科在今年早些時候已將CCaaS提升為其合作業(yè)務(wù)的首要任務(wù)，但由于這一流行病，它與Webex相比顯得相形見絀，而思科也將重心轉(zhuǎn)向在家辦公。好吧，這周事情重新開始了：
- 思科宣布有意收購IMIimimobile，這是一家專注于數(shù)字參與的CPaaS提供商。IMImobile是一家規(guī)模可觀的公司，收入超過2.25億美元。它最近收購了小型CCaaS供應(yīng)商Rostrvm和移動營銷提供商3Cinteractive，為思科帶來了相當(dāng)廣泛的技術(shù)組合。
- 思科宣布，它已經(jīng)重寫了Webex聯(lián)絡(luò)中心，包括一個新的座席桌面和一個新的工作流生成器。這次更新是一項(xiàng)重要的工作。在收購BroadSoft之后，思科選擇它作為其未來的云服務(wù)中心。該軟件來自于早先購買的Transera，面向中小型通訊中心。思科正在加速其對企業(yè)CCaaS市場的追求，推出了一個多云、多電信提供商的解決方案。
- 思科表示，它圍繞一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，為座席操作、聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告、客戶體驗(yàn)（CX）管理和人工智能預(yù)測建立了新的Webex聯(lián)絡(luò)中心。它還將其Cloudcherry技術(shù)從CX管理擴(kuò)展到漸進(jìn)式的客戶分析。
思科還強(qiáng)調(diào)，作為一個關(guān)鍵的好處，分布式員工能夠利用Webex Contact Center的所有底層協(xié)作功能。它還共享了一種新的開發(fā)方法，將APIs優(yōu)先與類似CPaaS可編程組件模型的低代碼工具集相結(jié)合。
Dreamforce to You 2020
Salesforce推出的Dreamforce也是虛擬的。它改變了活動形式，在12月14日至17日舉行的活動之前舉行了MarcBenioff主題演講。Benioff和Salesforce始終堅(jiān)持一件事，即不僅僅是一家企業(yè)，而且要為我們的社區(qū)做出貢獻(xiàn)。Salesforce本月達(dá)到了另一個里程碑，其收入從本財(cái)年的210億美元增長到下一財(cái)年的250億美元以上。
雖然收購Slack是Benioff主旨演講的重點(diǎn)，但他也發(fā)表了另外三個聲明：兩個與聯(lián)絡(luò)中心有關(guān)，一個旨在加強(qiáng)其客戶360平臺：
1、Customer 360，是在收購Mulesoft后構(gòu)建的，它連接不同的Salesforce云，以創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶視圖。現(xiàn)在，它已成為Salesforce產(chǎn)品大菜單的頂端，并被定位為提供無縫數(shù)字體驗(yàn)的基石。
2、EinsteinAutomate是一個低代碼的軟件，用于自動化任務(wù)和工作流程，特別是與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的，協(xié)助座席完成電話后的工作。
3、Service Cloud Workforce Engagement是一個基于人工智能的勞動力規(guī)劃和調(diào)度解決方案，為全渠道運(yùn)營而構(gòu)建。
我們大多數(shù)人仍然不認(rèn)為Salesforce是一個聯(lián)絡(luò)中心提供商。是時候改變了。該公司一直在穩(wěn)定地組裝一套完整的聯(lián)絡(luò)中心。Salesforce進(jìn)入勞動力參與市場是最新的，但可能不是最后一步。與Slack收購一起，這些公告旨在更好地支持分布式聯(lián)絡(luò)中心員工隊(duì)伍。
我的大腦還運(yùn)轉(zhuǎn)，處理著所有的通告。當(dāng)我把它們結(jié)合在一起的時候，我有種感覺。聯(lián)絡(luò)中心向云端過渡的第一局由純粹的CCaaS提供商主導(dǎo)。我們現(xiàn)在看到來自不同領(lǐng)域、統(tǒng)一通信、云基礎(chǔ)設(shè)施、CPaaS和客戶關(guān)系管理的大型企業(yè)在市場上大舉進(jìn)軍，下一局賽事就不同了。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
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