CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在筆者的上一篇文章中談到了千禧一代和Z一代的技術(shù)和通信偏好如何要求客戶服務(wù)超越全渠道。這正是我們需要做的，以趕上現(xiàn)代消費(fèi)者的行為和期望。想要真正實(shí)現(xiàn)差異化和在體驗(yàn)上競(jìng)爭(zhēng)的公司必須保持領(lǐng)先地位--以及消費(fèi)者。
有鑒于此，以下是我們?cè)赨JET看到的五種趨勢(shì)，它們將在未來(lái)幾年內(nèi)塑造客戶體驗(yàn)（CX）。
嵌入式體驗(yàn)
無(wú)論是通過(guò)電話、短信還是應(yīng)用程序App，如今消費(fèi)者主要通過(guò)智能手機(jī)與品牌建立聯(lián)系。因此，我們看到了對(duì)嵌入式體驗(yàn)的巨大需求，這種體驗(yàn)融合了數(shù)字和語(yǔ)音以及營(yíng)銷、銷售和支持的渠道和通信模式，以獲得更統(tǒng)一的品牌體驗(yàn)。
這反過(guò)來(lái)又使聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多地詢問(wèn)智能手機(jī)的生物特征識(shí)別、實(shí)時(shí)多媒體共享和現(xiàn)代身份驗(yàn)證方法，如人臉識(shí)別、指紋驗(yàn)證和模式識(shí)別。
擁抱遠(yuǎn)程客戶
2020年最大的全球主題和挑戰(zhàn)之一是遠(yuǎn)程工作，因?yàn)槿蛄餍胁∑仁蛊髽I(yè)加快勞動(dòng)力分散，包括聯(lián)絡(luò)中心管理員、主管和座席。
隨著企業(yè)開(kāi)始清理和更新他們長(zhǎng)期以來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，他們不僅意識(shí)到CX現(xiàn)在是他們戰(zhàn)略的核心，而且他們遠(yuǎn)程工作人員所需的技術(shù)長(zhǎng)期以來(lái)一直是遠(yuǎn)程客戶的主流。現(xiàn)在，隨著這一突然的更新周期，企業(yè)正迅速接受以數(shù)字為先、以移動(dòng)為中心的消費(fèi)者，并進(jìn)行重大投資，以迎合他們的現(xiàn)代生活方式。
CX推動(dòng)數(shù)字化成熟
消費(fèi)者行為一直走在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的前面，也因此成為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)力。但是，雖然銷售和營(yíng)銷部門在研發(fā)方面投入了大量資金，但聯(lián)絡(luò)中心卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。這是因?yàn)椋m然我們都在談?wù)撘钥蛻魹橹行牡睦砟?，但我們?nèi)匀粫?huì)優(yōu)先考慮座席、部門和企業(yè)的需求。如果我們要以客戶為中心，我們必須（最終）把客戶的需求放在首位。
2020年的挑戰(zhàn)將實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)推向了前沿，因此，CX從企業(yè)高管那里獲得了實(shí)質(zhì)性的、實(shí)際的關(guān)注和優(yōu)先順序。
我們聽(tīng)到的數(shù)字化轉(zhuǎn)型比以往任何時(shí)候都多，但最能說(shuō)明問(wèn)題的是，與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域相比，聯(lián)絡(luò)中心和CX的要求承載了更多的分量和緊迫性。首席體驗(yàn)官不只是在車上有個(gè)位子--他們是首席體驗(yàn)官，他們投資于技術(shù)，使客戶和員工的體驗(yàn)全面現(xiàn)代化。
數(shù)據(jù)隱私與統(tǒng)一
安全性和法規(guī)遵從性并不是聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注的新領(lǐng)域，但在一個(gè)技術(shù)和數(shù)據(jù)完全不同的世界中，它們變得異常復(fù)雜。這在很大程度上是由于客戶關(guān)系管理（CRM）和提供記錄系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商之間的斗爭(zhēng)。
這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的結(jié)果是冗余的數(shù)據(jù)、過(guò)多的存儲(chǔ)、支離破碎的報(bào)告，以及與數(shù)據(jù)管理和安全相關(guān)的更高的復(fù)雜性、工作量和風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)在，全球企業(yè)正以壓倒性優(yōu)勢(shì)尋求將其客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)單一的真相來(lái)源--他們的客戶關(guān)系管理（CRM）。通過(guò)消除數(shù)據(jù)冗余，組織可以從根本上減少確保數(shù)據(jù)安全所需的工作，并保持更大的靈活性，以便跨國(guó)界運(yùn)作。
設(shè)定AI期望值
人工智能繼續(xù)發(fā)展，在未來(lái)的幾年里肯定會(huì)改善客戶互動(dòng)和結(jié)果。然而，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和CX的重新關(guān)注，很快就不再?gòu)?qiáng)調(diào)使用人工智能進(jìn)行成本削減的廣泛要求，取而代之的是對(duì)更實(shí)用的自動(dòng)化和自助服務(wù)選項(xiàng)的要求，這些都可以在今天起到推動(dòng)作用。
隨著人工智能的使用不斷增長(zhǎng)，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向智能自動(dòng)化，以提高運(yùn)營(yíng)效率、CX等。預(yù)測(cè)路由、自動(dòng)呼叫后工作和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的座席輔助功能正在迅速被要求和采用，并且只會(huì)在2021年加速。
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作者：貝克·約翰遜（BakerJohnson），UJET
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