CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新冠大流行改變了我們的觀點和經(jīng)歷，以至于幾乎很難記住什么是正常。隨著流感大流行從幾周持續(xù)到數(shù)月甚至更長時間，人們有必要質(zhì)疑未來會是什么樣的--不管怎樣，對聯(lián)絡(luò)中心來說都是如此。
實際上，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)將大量的家務勞動變成了一種必要和現(xiàn)實。許多公司也看到了溝通渠道的轉(zhuǎn)變。一些人正在接聽更多的語音電話，另一些人發(fā)現(xiàn)他們的客戶聯(lián)系現(xiàn)在主要是通過社交渠道。但不管客戶選擇何種聯(lián)系渠道，有一點是肯定的，需求正在增長，企業(yè)需要做出反應。
由于COVID可能會長期存在，而且政府也會傳達信息，如果可能的話，我們應該在家工作，很明顯，聯(lián)絡(luò)中心將需要在環(huán)境和運營方面做出一些改變。由于企業(yè)需要提供一個COVID安全的工作場所，這對聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，這意味著滿負荷工作已不再是一種選擇，關(guān)閉宿舍和繁忙的辦公室根本不可能發(fā)生。這就需要轉(zhuǎn)向完全遠程工作解決方案或采用混合工作方法。
此外，需要引入支持這些模型的技術(shù)，以支持這種轉(zhuǎn)變中的座席和主管。雖然許多企業(yè)將采用短期、戰(zhàn)術(shù)性的解決方案，但現(xiàn)在這些企業(yè)最好考慮長期的要求。
保留變化
引進強大的技術(shù)對于那些在聯(lián)絡(luò)中心工作的人的生存至關(guān)重要。一個集成的CRM系統(tǒng)不僅對提供卓越的客戶服務至關(guān)重要，而且也是管理座席績效的必要條件。座席績效分析和人工智能解決方案（如賬單支付等簡單功能的自動化）的結(jié)合可以確?？蛻舴账降玫奖３?。
人工智能
在這些充滿挑戰(zhàn)的時期，人工智能在支持聯(lián)絡(luò)中心方面發(fā)揮著巨大的作用；從座席那里拿走一些簡單的任務，如上述的賬單支付、一般查詢、貨物跟蹤等等，可以讓座席自由地完成更重要的任務。人工智能也是一種不斷發(fā)展的技術(shù)，隨著時間的推移，在聯(lián)絡(luò)中心使用的人工智能將變得更智能，它擁有的數(shù)據(jù)越多，當需要升級時，它可以快速地將呼叫路由到正確的團隊成員，并且更有效地完成任務。
雖然人工智能無疑在支持聯(lián)絡(luò)中心的工作量方面有好處，但重要的是要記住，隨著人工智能的學習，將人工智能應用到以最高效率運行的既定聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中是至關(guān)重要的。如果過程或數(shù)據(jù)有缺陷，這將反映在機器學習如何解釋數(shù)據(jù)上。
座席到客戶經(jīng)理
當我們展望未來時，很明顯遠程工作或混合工作模式將繼續(xù)存在。座席將開始越來越像客戶經(jīng)理，公司將希望提供定制服務，在可能的情況下，將客戶送回同一個聯(lián)系點，特別是在發(fā)生了更復雜的查詢的情況下。這就需要智能路由，而這反過來又建立了密切關(guān)系，建立了對品牌的熟悉，鞏固了客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。座席將越來越多地成為品牌大使，而這一轉(zhuǎn)變需要更高水平的培訓，并注重技能培養(yǎng)。
隨著公司對他們的座席在成為客戶經(jīng)理的過程中有更多的期望，隨著人工智能開始自動化更多的基本查詢，他們將需要信任這些座席來迎接挑戰(zhàn)。雙方都需要信任。如果企業(yè)要生存下去，就需要技術(shù)的支持、部署和優(yōu)化。
雖然聯(lián)絡(luò)中心在家工作以前并不被視為可行的選擇，但大流行已迫使許多聯(lián)絡(luò)中心著手進行遠程工作。雖然并非沒有后勤方面的挑戰(zhàn)，但在家工作應繼續(xù)成為聯(lián)絡(luò)中心的一個考慮因素，因為他們希望享受提高生產(chǎn)力、減少自然減員和曠工的好處。即使我們期待著大流行的結(jié)束，也很難忽視這是一個長期的選擇，特別是作為真正的商業(yè)連續(xù)性的基礎(chǔ)。
座席參與
問題始終圍繞著遠程座席的參與度、績效和開發(fā)而存在。有了過多的集成CRM和協(xié)作平臺（如Microsoft Teams），就有可能實現(xiàn)這一目標。
隨著技術(shù)在我們的指尖，很容易從這些數(shù)據(jù)中報告關(guān)鍵指標，分析和培訓。這些報告不能告訴你一個座席的感受，而這正是你不能低估與某人交談的必要性的地方。安排在1:1交談，團隊電話，甚至虛擬的周五下午酒吧測驗。照顧好你的員工福利會給他們的表現(xiàn)和敬業(yè)度帶來好處。
協(xié)作工具現(xiàn)在已成為生命線，使企業(yè)與員工保持聯(lián)系，并提供急需的人員交互。從簡單的即時消息到語音和視頻通話，提供功能豐富、最重要、簡單、直觀的通信工具。這些溝通渠道對于保持企業(yè)和員工的健康至關(guān)重要。無論您需要將一份重要的業(yè)務文檔傳達給您的整個員工，還是需要與團隊成員進行一次健康通話，強大的溝通工具都是必不可少的。
在這個充滿不確定性的時代，有一點是肯定的，遠程座席是未來。為了使企業(yè)興旺發(fā)達，他們必須適應和接受新的工作場所。
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作者：Wavenet聯(lián)絡(luò)中心解決方案負責人Johnathan Zemlik
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https://www.uctoday.com/contact-centre/predicting-the-contact-centre-future/
