CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:毫無疑問，客戶體驗(yàn)是一種營銷形式。眾所周知，擁有強(qiáng)大客戶體驗(yàn)的品牌對客戶來說具有很高的終身價(jià)值，而那些推卸服務(wù)的公司則會獲得不良聲譽(yù)并嚇跑客戶。
為了提供最好的客戶體驗(yàn)，品牌必須創(chuàng)造一種專注于服務(wù)的企業(yè)文化。而最有效的方法是建立一個(gè)前線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們既參與其中，又被授權(quán)。
在筆者擔(dān)任Stella Connect主要客戶服務(wù)的角色中，經(jīng)常與優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的品牌進(jìn)行交流。那些專注于激勵一線團(tuán)隊(duì)的人也會改善客戶體驗(yàn)并降低流程中的成本，以下是總結(jié)的五大提示。
1. 向聯(lián)絡(luò)中心座席提供實(shí)時(shí)的客戶反饋，并使用它來提供積極的強(qiáng)化
聯(lián)絡(luò)中心的流失率往往如此之高，這是有原因的。這項(xiàng)工作并不總是那么容易。一線客戶服務(wù)座席必須經(jīng)常與憤怒的客戶交談。并且，通常情況下，這些座席無法解決棘手的問題或看到有關(guān)其表現(xiàn)的直接反饋。相反，來自客戶調(diào)查的大多數(shù)反饋直接轉(zhuǎn)向品牌的高級管理人員，然后他們就根據(jù)不完整或不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)做出決策。
像Swanson Health Products這樣的品牌通過讓座席及其直接管理人員在互動后立即了解客戶反饋來應(yīng)對這些趨勢。因此，座席可以更加了解情況并獲得授權(quán)，他們的經(jīng)理可以在處理任何棘手的電話時(shí)提供積極的強(qiáng)化幫助。
通過實(shí)施這些流程，Swanson將其聯(lián)絡(luò)中心的流失率降低了驚人的25％，從而節(jié)省了大量資金并提供了更好的客戶體驗(yàn)。
2. 根據(jù)特定互動的見解提供即時(shí)輔導(dǎo)，而不是等待1:1會議
了解客戶服務(wù)座席的特定交互對于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來解決問題也非常重要。例如，經(jīng)理可以查看座席是否提供錯(cuò)誤信息并在現(xiàn)場糾正該問題，而不是在事件發(fā)生幾周后等待1對1的審核會話。
這種被稱為微輔導(dǎo)(micro-coaching)的策略，能讓經(jīng)理們把座席拉到一邊，討論具體的、實(shí)時(shí)的績效數(shù)據(jù)，使會議既個(gè)性化又可操作。最好的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)會使用微輔導(dǎo)來祝賀最優(yōu)秀的員工，加強(qiáng)中層員工的服務(wù)交付，并指導(dǎo)正在掙扎中的座席。
3. 制定座席所信奉的質(zhì)量保證戰(zhàn)略
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證方式--每周選擇一個(gè)隨機(jī)的互動樣本來審查座席--對于激勵座席并提高他們的績效幾乎沒有作用。通過對每個(gè)座席進(jìn)行如此少量的互動審核，作為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，您不太可能獲得有關(guān)其實(shí)際績效的代表性視圖。座席意識到了這一點(diǎn)，并對整體質(zhì)量保證流程失去了信心，這一過程嚴(yán)重破壞了計(jì)劃。
通過捕獲每個(gè)座席的大量客戶反饋，您的QA團(tuán)隊(duì)可以優(yōu)先考慮最需要QA支持的座席，以及要審核的特定交互，并且可以在當(dāng)下進(jìn)行審核。這種新的實(shí)時(shí)方法消除了猜測，增加了影響并創(chuàng)建了座席真正相信的QA程序。
4. 建立適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，使座席能夠在負(fù)面互動后與客戶合作
每個(gè)人都有糟糕的日子。在某些情況下，客戶服務(wù)座席可能錯(cuò)過了提供良好服務(wù)的時(shí)機(jī)。如果客戶服務(wù)經(jīng)理能夠立即了解這些情景，那么與客戶聯(lián)系，解決錯(cuò)誤并找到正確的方法可以創(chuàng)造一個(gè)與眾不同的世界。
例如，Birchbox提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，但該公司也經(jīng)常努力超越，尤其是負(fù)面互動。通過使用服務(wù)恢復(fù)工作流程，他們的團(tuán)隊(duì)能夠識別出低于服務(wù)交付的交互，并主動接觸客戶。啟用此流程可以提高客戶滿意度指標(biāo)。
5. 將游戲化元素添加到您的聯(lián)絡(luò)中心，鼓舞士氣并建立友好競爭的文化
最后，許多聯(lián)絡(luò)中心的趨勢是發(fā)布排行榜，允許所有座席看到頂級的個(gè)人表演者?？梢詾槊總€(gè)團(tuán)隊(duì)自定義重要指標(biāo)，以便管理人員針對特定的行為更改。令人驚訝的是，一場小小的友誼賽可以提升士氣并提高整體表現(xiàn)。
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作者：約翰·恩斯伯格（John Ernsberger）
