CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們將討論聯(lián)絡(luò)中心座席角色是如何變化的，并分享一些建議，以幫助在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中提高座席的表現(xiàn)。
座席角色正在改變
隨著自助服務(wù)和自動化程度的提高，對簡單的事務(wù)性查詢的要求越來越高，座席角色變得越來越困難。
怎么樣？好吧，座席現(xiàn)在應(yīng)該：
- 回答更復(fù)雜的問題
- 回答更多的情感/關(guān)系問題
- 繼續(xù)保持高通話音量
- 跟蹤自己的學(xué)習(xí)
- 保持良好的質(zhì)量保證（QA）分?jǐn)?shù)
- 管理復(fù)雜的腳本和多個屏幕
- 通過知識庫工作
- 了解客戶體驗的工作原理
- 更新和管理CRM系統(tǒng)和其他可能的系統(tǒng)
座席必須做到這一切，同時保持微笑，專注于積極傾聽和各種提問技巧。他們是超級英雄！
然而，這并不都是厄運和悲觀。聯(lián)絡(luò)中心正在變得更好，通過建立超級座席團(tuán)隊，可以平衡所有這些責(zé)任，通過利用五個關(guān)鍵的超級能力…
五個超能力來提升座席的潛力
在討論如何在聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)超級座席時，F(xiàn)ABSolutions的創(chuàng)始人GarryGormley與我們分享了以下關(guān)鍵要素。
- 人員能力
- 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展
- 流程改進(jìn)
- 客戶體驗
- 技術(shù)
在這個圖中有五個關(guān)鍵元素在起作用，其中技術(shù)（第五個）圍繞著其他四個元素，突出顯示了它如何支持所包含的其他每個部分。
但是，讓我們更全面地了解其中的每一個要素，以及我們?nèi)绾卧谶@五個方面進(jìn)行調(diào)整，以支持一個優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊的發(fā)展。
1、人員能力
這歸根結(jié)底是你如何招募你的員工，培訓(xùn)他們，并確保他們有能力履行自己的職責(zé)。
你需要確保你的指導(dǎo)機制得到充分的發(fā)展，以確保你以正確的方式培訓(xùn)員工。
聯(lián)絡(luò)中心座席背后的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，因此您需要確保您的指導(dǎo)機制充分發(fā)展，以確保您以正確的方式培訓(xùn)員工。
因此，在正確的系統(tǒng)上對他們進(jìn)行培訓(xùn)（并確保座席沒有使用麻煩的解決方法），了解關(guān)鍵能力是什么，并了解如何進(jìn)行培訓(xùn)。
這包括研究現(xiàn)有的一些關(guān)鍵培訓(xùn)方法，并遵循專家建議，如：
- 創(chuàng)建新的質(zhì)量框架，以明確個人培訓(xùn)需求
- 開發(fā)指導(dǎo)日志，以跟蹤座席的表現(xiàn)和跟進(jìn)
- 當(dāng)座席做得非常好時，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢并慶祝
除了這些關(guān)于培訓(xùn)和能力的要點外，不要忘記管理人的其他關(guān)鍵基礎(chǔ)，如：
- 對某人的角色設(shè)定明確的期望。準(zhǔn)確理解座席在其工作范圍內(nèi)應(yīng)該做什么，以及偉大是什么樣子。
- 提供適當(dāng)?shù)姆答?。如果事情不按計劃進(jìn)行，你需要以友好、及時的方式向座席提供反饋。確保對其進(jìn)行改進(jìn)。
- 定期進(jìn)行績效評估。利用每月一對一的談話和一些非正式的談話來了解發(fā)生了什么。座席想在哪里發(fā)展？他們從那一個月的經(jīng)歷中學(xué)到了什么？
2、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展
領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展對于提供反饋、與座席進(jìn)行良好對話等方面至關(guān)重要。
正如Garry告訴我們的：如果沒有超級領(lǐng)袖，就不可能有超級座席。
一個超級領(lǐng)導(dǎo)者知道，當(dāng)人們感到被賞識時，他們就會茁壯成長，這使得他們在工作中投入更多的精力，從而提高生產(chǎn)力。所有這些東西都是相互聯(lián)系的。
但是，領(lǐng)導(dǎo)者還能做些什么讓座席們感到被賞識呢？首先，他們可以：
- 征求他們對事情的意見，并盡可能利用他們的反饋
- 慶祝團(tuán)隊成就，告訴他們他們的成就是一件大事！
- 圍繞發(fā)現(xiàn)人們做好事創(chuàng)建一個倡議
雖然這都是很好的建議，但最主要的是你要注意你的領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)和能力，就像你對你的座席一樣。
這種情況在聯(lián)絡(luò)中心很少發(fā)生，因為座席往往被提升到領(lǐng)導(dǎo)職位，而對如何培養(yǎng)其人員沒有太多明確的指導(dǎo)。當(dāng)這種情況發(fā)生時，領(lǐng)導(dǎo)者可以隱藏在他們的電子郵件和其他辦公桌職責(zé)后面。
因此，您希望您的現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)您的未來領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，您可以通過以下方式：
- 請擅長某項技能的座席與團(tuán)隊其他成員一起就該技能開展輔導(dǎo)課程，并在整個過程中為他們提供支持。
- 與有前途的座席討論團(tuán)隊的需求，并與他們就如何建議處理問題進(jìn)行對話。
- 為未來的領(lǐng)導(dǎo)者提供他們自己的寵物項目，以培養(yǎng)他們的領(lǐng)導(dǎo)技能--比如組織活動、編寫指導(dǎo)手冊等等。
3、流程改進(jìn)
在考慮如何讓員工取得成功時，您需要查看座席解決方案，并重新考慮已經(jīng)存在了很長時間的舊流程，這些流程已經(jīng)成為永久性的工作指令。
在這樣做時，Garry敦促我們考慮以下等式：
Garry說：如果你有一個技術(shù)嫻熟的座席，他想超越別人，但你給他們的流程很差，你會得到不合格的表現(xiàn)。
但如何改進(jìn)座席的流程呢？
嗯，第一步是簡化事情。查看座席如何在并行/虛擬指導(dǎo)中使用系統(tǒng)、知識源和腳本，并考慮如何使座席的體驗更輕松。
但是你不應(yīng)該只從團(tuán)隊的角度考慮你的觀點，邀請座席提供改進(jìn)的想法，并根據(jù)你的團(tuán)隊告訴你的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)趨勢。記住，偉大的想法來自那些日復(fù)一日地工作的人。
你也可以考慮AirBnB的方法，它的獨特名稱是：大象，死魚和嘔吐物。這是公司與員工談?wù)摰牡胤剑?/div>
- 房間里的大象是什么？--你不想談?wù)摰氖虑椤?/li>
- 過去發(fā)生過哪些員工無法忘記的事情（即死魚）？
- 你是否需要口頭嘔吐，在那里你可以把東西公開出來？
聯(lián)絡(luò)中心的工作人員常常被忽視。別犯那個錯誤！
4、客戶體驗
如果你有很多客戶不高興，抱怨，你也會有不高興的座席。充其量是情緒疲憊的座席。
另一方面，如果你創(chuàng)造并提供了良好的客戶體驗，你將創(chuàng)造出快樂的座席，他們將更有效率。
因此，為了培養(yǎng)正確的心態(tài)，你需要確保你在思考你的客戶體驗，以及如何為客戶創(chuàng)造成功的關(guān)鍵時刻。
對于初學(xué)者，請考慮您最后一次參加客戶之旅的情形。更廣泛地說，從客戶的角度來看，您最后一次思考聯(lián)絡(luò)中心的情況是什么時候？
當(dāng)你經(jīng)歷了足夠多的不同的客戶旅程，你會注意到有一些關(guān)鍵的關(guān)鍵時刻，將使或打破你的客戶體驗。
如果您這樣做并做出改變以積極影響客戶體驗，那么您可以做兩件事：
1.減少抱怨--抱怨的客戶等同于抱怨的座席，因為事情不對。通過減少投訴，你會發(fā)現(xiàn)座席在工作中自然會變得更滿意。
2.深入調(diào)查這些投訴--投訴數(shù)量少，您可以更好地分析投訴，做出進(jìn)一步的積極改變，并與座席分享相關(guān)反饋。
當(dāng)然，改善客戶體驗還有很多好處，比如增加收入、客戶滿意度（CSAT）等等，但重要的是不要低估它對座席體驗的影響。
5、技術(shù)
緩慢、笨拙的技術(shù)是導(dǎo)致座席脫離最佳狀態(tài)的一個重要原因。加快這一進(jìn)程，簡化工作流程，利用游戲化讓事情變得有趣，這些都是技術(shù)可以幫助座席最大限度地提高績效的方法，Garry說。
還有一種技術(shù)可以使混合工作變得簡單，因此座席可以在同一個座席桌面上在語音、電子郵件、實時聊天等之間切換。
工作量的重復(fù)性是高流失率的一個關(guān)鍵因素。
通過指導(dǎo)每個渠道的座席并簡化混合工作，您可以通過多技能優(yōu)化生產(chǎn)力，拓寬座席技能集，并為座席角色添加更多種類。畢竟，工作量的重復(fù)性是高流失率的一個關(guān)鍵因素。
技術(shù)可以增強座席輸出的其他兩個關(guān)鍵方法包括：
1.游戲化--通過讓座席在工作中獲得樂趣，通過使用最適合他們的技術(shù)來激勵團(tuán)隊，從而提高整體生產(chǎn)力。
2.集成技術(shù)--通過將系統(tǒng)與技術(shù)統(tǒng)一起來，您可以簡化技術(shù)，通過改善用戶體驗來簡化座席體驗。
技術(shù)集成是將您的聯(lián)絡(luò)中心提升到下一個級別的關(guān)鍵部分，同時可以改善座席體驗，使您能夠更好地增強團(tuán)隊的能力。
關(guān)鍵要點
關(guān)于如何從聯(lián)絡(luò)中心座席那里獲得更多信息，我們提供了很多建議，但Garry指出了本文中需要注意的最后幾點：
- 你的座席已經(jīng)是超級英雄了
- 作為領(lǐng)導(dǎo)者，你有責(zé)任幫助發(fā)掘他們的潛力
- 座席的角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，你需要從他們的角度來看待變化
- 在您的流程中挑戰(zhàn)自己--走客戶的路
- 利用客戶體驗中的數(shù)據(jù)來改變流程和員工體驗
- 統(tǒng)一您的技術(shù)，幫助簡化員工體驗
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https://www.callcentrehelper.com/unlock-potential-call-centre-agents-163772.htm
