為了幫助您的組織獲得長期穩(wěn)定，以下是2021年及以后的7個聯(lián)絡中心趨勢和CX戰(zhàn)略，以建立具有彈性、經(jīng)得起未來考驗的聯(lián)絡中心運營：

　　這些聯(lián)絡中心的運營和技術(shù)趨勢正在塑造2021年及以后的客戶和員工體驗?，F(xiàn)在讓我們更詳細地探討每一個問題，包括為什么它們?nèi)绱酥匾?，它們可以提供的業(yè)務成果，以及實現(xiàn)和優(yōu)化的下一步。

　　策略1：分配勞動力

　　在隔離期間，數(shù)字轉(zhuǎn)型飛速發(fā)展。我們與座席和客戶溝通方式的這種突然而猖獗的變化，動搖了只在孤立地點運營的企業(yè)。那些沒有足夠的靈活性來調(diào)整的人面臨著座席短缺和運營挑戰(zhàn)。

　　與此同時，在危機期間，擁有分布式業(yè)務和內(nèi)部基礎設施的組織比那些擁有集中實體位置的組織表現(xiàn)得更好。擁有全地圖資源的聯(lián)絡中心已準備好分散和部署國內(nèi)資源或?qū)I(yè)務轉(zhuǎn)移到其他地方。

　　超級中心的時代正在消逝--未來是快速、靈活和分散的。使用物理和遠程混合工作模式，最大限度地實現(xiàn)技能、資源和地點的多樣化。為不同的支持需求部署座席需要這種靈活性。

　　策略2：繼續(xù)遠程操作

　　無論是自然災害還是人為災害，都產(chǎn)生了大量支持需求，并超出了提供服務的能力，使客戶在緊張時期處于沮喪停滯狀態(tài)。根據(jù)哈佛商業(yè)評論在危機期間的研究，一些公司的暫停服務時間增加了34%，問題升級次數(shù)增加了68%。無論預料之中還是意料之外，領導人都希望為下一場危機做好準備。遠程選擇和靈活的人員配置模式有助于聯(lián)絡中心保持規(guī)模準備。

　　遠程工作的美妙之處在于能夠遠遠超越傳統(tǒng)的實體中心。利用遠程工作提供的服務能力，為您的組織提供一個靈活的途徑，以便在緊急情況下部署應急人員。在不確定的時候，聯(lián)絡中心的力量在于快速調(diào)整和擴展支持能力。

　　策略3：數(shù)字優(yōu)先

　　圍繞自動化、支持人工智能的學習、消息傳遞和基于云的系統(tǒng)的數(shù)字轉(zhuǎn)換工具現(xiàn)在是必要的。面向客戶的組織在危機期間必須快速部署解決方案時，首先意識到了數(shù)字化的關鍵好處。

　　人工智能能夠分析來電者的情緒，并向座席提供相關的、實時的建議，這使他們能夠在人類同情心的支持下立即交付結(jié)果。

　　使自動化、支持人工智能的學習、消息傳遞和基于云的系統(tǒng)成為聯(lián)絡中心運營的支柱。通過人工座席和技術(shù)的混合，企業(yè)已經(jīng)看到成本降低，而解決率、員工生產(chǎn)力和客戶滿意度提高。

　　這對于政府和醫(yī)療保健行業(yè)來說是非常寶貴的，因為它們需要人力和人工智能來解決大量的高層次和低層次的問題。

　　策略4：擴展CX自助服務

　　當大流行來襲時，需要作出巨大努力來支持每個行業(yè)的迫切需要。將人力資源用于緊急問題的分類使得自助服務對于幫助轉(zhuǎn)移呼叫量至關重要。智能IVR、在線常見問題解答、自動聊天機器人和增強的知識庫成為關鍵的呼叫量轉(zhuǎn)移解決方案。

　　這些解決方案釋放了座席的寶貴工作時間，使他們可以關注更多需要體貼和同情的客戶。

　　推行自助服務將使組織在相同的勞動單位下獲得更多的服務能力。這些進步將有助于快速向客戶提供相關信息，而不必強迫每個人進入語音渠道。

　　今后，聯(lián)絡中心必須提供數(shù)字全渠道支持和人工支持。在部署自助服務選項時，使客戶能夠跨渠道移動并及時聯(lián)系座席。

　　策略5：重新考慮安全策略

　　技術(shù)創(chuàng)新正在安全地支持虛擬專用網(wǎng)絡（VPN）、私有云系統(tǒng)、虛擬工作站等領域的遠程工作。隨著遠程工作變得越來越普遍，安全策略也在不斷發(fā)展，以允許這些技術(shù)應用于聯(lián)絡中心環(huán)境。

　　工作的未來已經(jīng)改變，但安全措施不能改變。既然混合工作模式正在自我鞏固，安全性應該得到更好的定義。例如，考慮視頻監(jiān)控如何在不增加成本的情況下實現(xiàn)更靈活的工作安排。安全領導人將不得不重新思考什么最有效，而不是被過去所做的事情所限制。

　　這可能意味著對個人進行再培訓，使其了解在家工作時對他們的期望。向座席介紹安全和聯(lián)絡中心合規(guī)性的進修課程，可以幫助他們了解未來在新的家庭工作場所中什么是可以接受的。

　　領導人還將考慮部署VPN多因素身份驗證。使用雙因素身份驗證比僅依賴密碼進行保護更安全。雙因素設置對于跟蹤誰有權(quán)訪問托管敏感數(shù)據(jù)的云系統(tǒng)非常重要。

　　策略6：重新啟動銷售引擎

　　在可預見的未來，親自拜訪客戶的銷售人員的拜訪次數(shù)將大大減少。在預算緊張的情況下，廣泛、無目標的銷售策略是不夠的。領導者將不得不考慮他們的數(shù)字工具如何適應新常態(tài)，并使他們的銷售團隊能夠完成他們的工作。

　　使用高級分析幫助確定最有可能的銷售線索和保留機會，并與優(yōu)化的內(nèi)部銷售團隊配合，幫助銷售組織更有效地完成銷售任務，提高完成銷售任務的速度。從戰(zhàn)術(shù)角度來看，內(nèi)部銷售模式也允許更大的靈活性和更個性化的會議。遠程銷售座席對于與客戶聯(lián)系以進行續(xù)約、更換和追加銷售/交叉銷售活動也至關重要，因為實際地點仍然關閉。

　　策略7：制定新的培訓計劃

　　聯(lián)絡中心座席培訓是卓越CX交付的關鍵環(huán)節(jié)。組織將不得不重新思考在一個混合的遠程和物理未來的教室環(huán)境會是什么樣子?，F(xiàn)在比以往任何時候，被不可預見的情況分開的座席都希望與一個強大的、團結(jié)在一起的組織建立聯(lián)系。

　　您的組織可以利用異步、數(shù)字工具，如游戲化學習、人工智能驅(qū)動的培訓實踐場景以及對個人優(yōu)缺點的即時反饋，來定制能夠產(chǎn)生最高績效的培訓。利用安全、非課堂形式的潛力，為不同的學習者個性化學習風格，并提供自定進度的持續(xù)評估。

　　聯(lián)絡中心未來趨勢：為接下來的事情做好準備

　　正如本文所示，過去一年中的許多聯(lián)絡中心創(chuàng)新現(xiàn)在可以用來加速公司未來十年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著私營和公共部門克服不確定性，優(yōu)化2021年及以后的運營，從這些聯(lián)絡中心趨勢中學習，并將其作為客戶體驗和聯(lián)絡中心技術(shù)戰(zhàn)略的永久方面。

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　　作者：Ryan Rayner

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