CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從歷史上看，特別是在發(fā)生意外事件時(shí)，呼叫中心經(jīng)理一直在努力提高敏捷性，避免出現(xiàn)客戶體驗(yàn)問題。
例如，如果沒有采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，聯(lián)絡(luò)量意外增加可能會導(dǎo)致長時(shí)間等待和低可用性。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心在面對突發(fā)電話時(shí)特別緊張，因?yàn)榭焖贁U(kuò)展的能力有限?；蛘?，他們必須隨時(shí)計(jì)劃和為峰值容量買單。此外，在響應(yīng)長呼叫隊(duì)列時(shí)，快速改變客戶體驗(yàn)是一個(gè)挑戰(zhàn)。記錄時(shí)間敏感提示，在系統(tǒng)中更新提示，更改呼叫路由需要專業(yè)服務(wù)，需要幾天到幾周的時(shí)間。
在這篇文章中，我們將為您優(yōu)雅地處理高聯(lián)絡(luò)量提供行動和措施的指導(dǎo)，因此，您的組織可以為客戶提供盡可能最好的體驗(yàn)，并討論Amazon Connect如何支持您的敏捷聯(lián)絡(luò)中心。
- 快速添加座席并將語音轉(zhuǎn)移到聊天中--在呼叫中心的傳統(tǒng)基于座席的授權(quán)模型中，總是有一個(gè)限制，即配置了多少用戶的語音過載能力。然而，有了Amazon Connect，一個(gè)呼叫中心座席將能夠處理一個(gè)語音呼叫，或者他們可以同時(shí)處理最多5個(gè)聊天?？蛻裟軌蛞宰钍孢m、最有效的方式與呼叫中心接觸，從而受益。如果您的呼叫中心遇到了長時(shí)間排隊(duì)或通話中斷的情況，請尋找一種包括聊天選項(xiàng)以滿足日益增長的需求的解決方案，同時(shí)也允許您在需要時(shí)縮小規(guī)模，只為您使用的內(nèi)容付費(fèi)。
- 自動化常見問題（FAQ）--從座席轉(zhuǎn)移聯(lián)系人的有效方法是自動處理常見問題。例如，在語音通話中，您可以在交互式語音響應(yīng)或隊(duì)列等待時(shí)間中宣傳網(wǎng)站的常見問題解答鏈接。這些消息可以將客戶重定向到FAQ鏈接，解決一大塊呼叫。這些消息也可以在開放和關(guān)閉時(shí)間內(nèi)利用，以隨時(shí)處理客戶查詢。
- 提供預(yù)計(jì)等待時(shí)間--意外呼叫峰值可能導(dǎo)致比通常更長的等待時(shí)間。您可以主動通知客戶，以期延遲，從而提高客戶滿意度。讓來電者知道長時(shí)間等待是尊重他們的時(shí)間，并設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羝谕?。使用?lián)絡(luò)中心中的實(shí)時(shí)度量來監(jiān)視呼叫隊(duì)列，并添加提示，告知高于正常呼叫量的客戶，并根據(jù)隊(duì)列等待時(shí)間或隊(duì)列大小更新聯(lián)系人流。
- 提供回呼Callback--當(dāng)客戶在隊(duì)列中等待連接到座席時(shí)，可以提供排隊(duì)回呼。排隊(duì)回呼意味著客戶可以提供一個(gè)電話號碼，當(dāng)座席空閑時(shí)，他們希望被回呼，而不是排隊(duì)等待。此外，當(dāng)呼叫方選擇回呼時(shí)，他們將繼續(xù)保持在隊(duì)列中的位置。
- 監(jiān)控呼叫量--監(jiān)控呼叫量允許您的聯(lián)絡(luò)中心主管向您的團(tuán)隊(duì)發(fā)出高于平均聯(lián)系人的警報(bào)，并啟動業(yè)務(wù)流程，以減少聯(lián)系人處理時(shí)間。例如，在每日通話量增加25%時(shí)，您可以通知主管自動化更多的聯(lián)系人流，以解決常見客戶查詢或播放記錄提示通知客戶。
使用這些建議，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以優(yōu)雅地處理意外呼叫量，從而帶來積極的客戶體驗(yàn)和有效處理呼叫量。這些解決方案可以輕松地完成，而且在Amazon Connect中幾乎沒有編碼。將隊(duì)列限制、排隊(duì)回呼和Amazon Lexbots用于自助服務(wù)與座席從任何地方工作的能力結(jié)合起來，您可以靈活定制體驗(yàn)，以滿足業(yè)務(wù)需求。AmazonConnect使您能夠擴(kuò)展以處理意外的高呼叫量，并在需求正?；罂s減，同時(shí)只支付客戶價(jià)值分鐘。
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作者：AWS的Anjali Khambete
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