CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:啊，那個(gè)飽受詬病的聊天機(jī)器人。幾年前，當(dāng)聊天機(jī)器人出現(xiàn)在現(xiàn)場時(shí)，承諾往往與結(jié)果不符。在一個(gè)充斥著社交媒體和截圖的世界里，沒有人想成為聊天機(jī)器人的模因，我們?cè)谌斯ぶ悄埽ˋI）和機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，再加上工具的不成熟，這意味著，在很多情況下，聊天機(jī)器人要么太不可預(yù)測，要么太死板。
不足的區(qū)域，從而帶來快速的效益。部署速度相對(duì)較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓(xùn)所需的技能和時(shí)間有限。
是時(shí)候重新考量了。下一代聊天機(jī)器人通過自助服務(wù)引導(dǎo)客戶、為更復(fù)雜的情況釋放座席，甚至幫助客戶服務(wù)診斷服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品弱點(diǎn)或現(xiàn)有自助資源不足的區(qū)域，從而帶來快速的效益。部署速度相對(duì)較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓(xùn)所需的技能和時(shí)間有限。
但是你怎么知道你得到的是下一代聊天機(jī)器人，或者至少一個(gè)符合AI/RPA承諾的聊天機(jī)器人呢？以下是四個(gè)關(guān)鍵問題：
1、收獲成果需要多久？
鑒于聊天機(jī)器人技術(shù)的成熟，從項(xiàng)目啟動(dòng)到實(shí)時(shí)運(yùn)行的聊天機(jī)器人交付到可測量結(jié)果的時(shí)間應(yīng)該少于6個(gè)月。如果你的項(xiàng)目計(jì)劃比這長，你就錯(cuò)了。下一代聊天機(jī)器人有足夠的智能，可以在數(shù)周內(nèi)，而不是幾個(gè)月內(nèi)，對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫內(nèi)容和座席交互歷史進(jìn)行培訓(xùn)。如果你的供應(yīng)商告訴你，這需要更長的時(shí)間，你可能會(huì)為一個(gè)智能有限的老式學(xué)校機(jī)器人支付費(fèi)用，并且在引擎蓋下有大量的自定義編碼，這將限制您的靈活性，并增加支持和維護(hù)成本。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)提供非常廣泛和復(fù)雜，將聊天機(jī)器人項(xiàng)目分階段進(jìn)行分解將使您能夠在確保您不走通往平庸成果的漫長道路上的同時(shí)，獲得技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。
2、聊天機(jī)器人是否有預(yù)先構(gòu)建的庫？
預(yù)先構(gòu)建的庫，只要可以配置，就可以快速加快培訓(xùn)和部署時(shí)間，并減少聊天機(jī)器人的持續(xù)維護(hù)負(fù)擔(dān)。下一代聊天機(jī)器人已經(jīng)預(yù)先構(gòu)建了用于常見查詢的庫（例如丟失的訂單或密碼重置），有些庫具有特定于行業(yè)的內(nèi)容。
我們最近分析的一家消費(fèi)品公司部署了一個(gè)聊天機(jī)器人來支持自助查詢，嵌入了一個(gè)可以從網(wǎng)站上的每個(gè)頁面訪問的品牌聊天機(jī)器人接口。使用預(yù)先構(gòu)建的工作流使它能夠在數(shù)周內(nèi)部署，配置工作重點(diǎn)放在特定于產(chǎn)品的復(fù)雜問題上，而不是基礎(chǔ)問題。
3、管理需要哪些培訓(xùn)或技能？
如果你有一個(gè)數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，那太好了！他們應(yīng)該花時(shí)間和技能處理比管理和更新聊天機(jī)器人更復(fù)雜的問題。下一代聊天機(jī)器人的客戶正在學(xué)習(xí)管理和指導(dǎo)應(yīng)用程序，并接受有限的（不到3小時(shí)）培訓(xùn)，每周花幾個(gè)小時(shí)來管理它。
除了聊天機(jī)器人管理之外，還要尋找那種可以提供分析和診斷工具，幫助您了解當(dāng)前自助資源不足之處的聊天機(jī)器人。例如，一家金融服務(wù)公司利用聊天機(jī)器人的分析功能，快速查看聊天機(jī)器人對(duì)話無法解決的關(guān)鍵主題或內(nèi)容領(lǐng)域，并利用這些知識(shí)為客戶和座席添加新的常見問題解答資源。
4、如果我添加產(chǎn)品或進(jìn)行更改，會(huì)發(fā)生什么情況？
下一代聊天機(jī)器人可以指向新的常見問題解答或內(nèi)容，并快速配置新的會(huì)話流，或者配置為定期爬網(wǎng)知識(shí)庫內(nèi)容，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的新信息更新配置。在理想的世界里，你需要一個(gè)既能做到這兩個(gè)功能的聊天機(jī)器人。
一家大型媒體公司利用聊天機(jī)器人的輔導(dǎo)功能將其引入新內(nèi)容，比如在有新的付費(fèi)/視圖活動(dòng)時(shí)，同時(shí)定時(shí)每月爬網(wǎng)知識(shí)庫一次，這樣才能確保新內(nèi)容反映在聊天機(jī)器人的詞匯中。
下一代聊天機(jī)器人正在履行AI/RPA承諾，將自助解決率提高50%，并通過向服務(wù)經(jīng)理提供更多關(guān)于自助成功和失敗的智能，從而提高客戶滿意度。雖然隱藏的內(nèi)容很重要，但供應(yīng)商圍繞著情報(bào)的內(nèi)容更為重要。預(yù)先構(gòu)建的庫、拖放接口、嵌入式分析和直觀的接口確保您獲得快速的結(jié)果和敏捷的聊天機(jī)器人，它可以在有限的努力下繼續(xù)提供好處。
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作者：Rebecca Wettemann
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