呼叫中心運(yùn)營管理平臺(tái)上的績效管理功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項(xiàng)績效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。
從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：
二、 績效考核報(bào)表管理功能
績效考核報(bào)表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結(jié)果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報(bào)表，包括績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表。
在運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理功能模塊，要實(shí)現(xiàn)各類績效考核報(bào)表的自動(dòng)生成，則須在后臺(tái)預(yù)置好各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成績效考核報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，以及報(bào)表的最終生成環(huán)節(jié)，并需同時(shí)提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。
以下，將分別打開，具體說明。
(一) 報(bào)表版式梳理
此環(huán)節(jié)需要梳理出績效考核報(bào)表清單，以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)模版。
1. 績效制度類考核報(bào)表
以產(chǎn)能管理制度考核報(bào)表為示例，梳理出的報(bào)表清單為：
| 績效考核制度 |
報(bào)表名稱 |
統(tǒng)計(jì)周期 |
報(bào)表模版 |
| 產(chǎn)能管理 |
評(píng)分法-絕對(duì)數(shù)值評(píng)分法 |
《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》 |
日 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效制度-《產(chǎn)能管理制度》-配套文檔一 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--周報(bào)》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
| 評(píng)分法-相對(duì)數(shù)值評(píng)分法 |
《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》 |
日 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--周報(bào)》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
| 計(jì)件法 |
《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》 |
日 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--周報(bào)》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
2. 績效方案類考核報(bào)表
以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案考核報(bào)表為示例，梳理出的報(bào)表清單為：
| 崗位 |
報(bào)表名稱 |
統(tǒng)計(jì)周期 |
報(bào)表模版 |
| 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目 |
CSR |
《XXX呼叫中心一次性解決率考核報(bào)表--周報(bào)》 |
周 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔一 |
| 《XXX呼叫中心一次性解決率考核報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
| 《XXX呼叫中心滿意度考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》 |
日 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔二 |
| 《XXX呼叫中心滿意度考核報(bào)表--周報(bào)》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心滿意度考核報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
| 《XXX呼叫中心績效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔五 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔三 |
| STL |
《XXX呼叫中心績效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
同CSR崗位 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表— 呼入語音服務(wù)項(xiàng)目—STL（值班長/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員）崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案-STL（值班長/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員）崗位績效方案》-配套文檔 |
| TL |
《XXX呼叫中心績效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
同CSR崗位 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務(wù)項(xiàng)目—TL（班組長）崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案-TL（班組長）崗位績效方案》-配套文檔 |
| SV |
《XXX呼叫中心績效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》 |
月 |
同CSR崗位 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務(wù)項(xiàng)目—SV（運(yùn)營主管）崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務(wù)項(xiàng)目績效方案-SV（運(yùn)營主管）崗位績效方案》-配套文檔 |
(二) 報(bào)表后臺(tái)設(shè)置
在明確了績效考核類報(bào)表清單（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表），以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式也即外觀模樣后，則需要在系統(tǒng)平臺(tái)上對(duì)所有報(bào)表所包含數(shù)據(jù)字段的統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核權(quán)重等內(nèi)容，以及不同報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行設(shè)置操作，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，最終實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成和結(jié)果輸出。
1. 績效制度類考核報(bào)表后臺(tái)設(shè)置
?、?span > 設(shè)置的項(xiàng)目
對(duì)于績效制度類考核報(bào)表所包括的數(shù)據(jù)字段，需要進(jìn)行設(shè)置操作的項(xiàng)目包括：統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、輸出報(bào)表、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)。
?、?span > 設(shè)置的方法
各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見績效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績效制度考核規(guī)則設(shè)置部分，報(bào)表格式也即外觀模樣依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。
2. 績效方案類考核報(bào)表后臺(tái)設(shè)置
?、?span > 設(shè)置的項(xiàng)目
對(duì)于績效方案類考核報(bào)表所包括的數(shù)據(jù)字段，需要進(jìn)行設(shè)置操作的項(xiàng)目包括：統(tǒng)計(jì)單位、考核目的、數(shù)據(jù)來源、輸出報(bào)表、考核方法、考核權(quán)重、考核得分。
② 設(shè)置的方法
各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見績效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績效方案考核規(guī)則設(shè)置部分，報(bào)表格式也即外觀模樣依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。
(三) 報(bào)表查詢及導(dǎo)出
在完成了所有績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）標(biāo)準(zhǔn)格式及數(shù)據(jù)項(xiàng)目的后臺(tái)預(yù)置、實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績效考核數(shù)據(jù)、修正工作問題。同時(shí)，各管理崗位工作人員亦可在導(dǎo)出報(bào)表后，對(duì)績效考核類數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。
1. 報(bào)表查詢功能
?、?span > 查詢的內(nèi)容
呼叫中心各崗位工作人員均可查詢本崗位所對(duì)應(yīng)的績效考核類報(bào)表，包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表，具體詳見報(bào)表版式梳理部分的報(bào)表清單。
以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目CSR崗位為例，可查詢的績效考核類報(bào)表見下。
?、?span > 查詢的權(quán)限
呼叫中心管理崗位工作人員，包括：生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)STL級(jí)以上崗位（含STL級(jí)別）、職能管理（支撐）團(tuán)隊(duì)各崗位以及核心管理崗位，可以逐級(jí)向下、查詢其所管理/支撐團(tuán)隊(duì)所包含崗位工作人員的績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）。
?、?span > 查詢的時(shí)限
一般情況下，在運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理功能模塊，可查詢最近12個(gè)月的績效考核類報(bào)表，包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表。
如需查詢超出12個(gè)月的歷史績效考核類報(bào)表，則需在查詢申請(qǐng)審批通過后，由報(bào)表管理專員負(fù)責(zé)在備份介質(zhì)中查詢處理。
?、?span > 查詢的界面
各績效考核類報(bào)表，包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表，系統(tǒng)查詢界面設(shè)計(jì)示例詳見《一線人員使用功能》-運(yùn)營管理平臺(tái)功能-績效管理-查看操作界面部分。
2. 報(bào)表導(dǎo)出功能
?、?span > 導(dǎo)出的權(quán)限
可以對(duì)所查詢到的績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表），進(jìn)行導(dǎo)出操作的崗位包括：核心管理崗位、生產(chǎn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)TL級(jí)以上人員（含TL級(jí)別）、職能管理（支撐）團(tuán)隊(duì)所有崗位。
?、?span > 導(dǎo)出的界面
以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目TL崗位為例，可將其查詢到的CSR崗位的月度績效薪資表導(dǎo)出為EXCEL，以便于進(jìn)行后續(xù)的分析跟進(jìn)。
操作界面示例見下，其它績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）的導(dǎo)出界面與此相同，可參考設(shè)計(jì)。
王丹丹
2021年6月
13910330350
Dece1118@126.com
