CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡中心員工的狀況直接關系到客戶滿意度和業(yè)務成功。研究表明，快樂的員工等于快樂的客戶不僅僅是陳詞濫調--通過投資于座席的工作滿意度和更可持續(xù)的勞動力利用率，你可以顯著提高你的CSAT分數(shù)。根據(jù)這份報告，當座席的工作滿意度在40%到60%之間時，客戶滿意度也很低。然而，隨著工作滿意度提高到70%、80%，再到90%，客戶滿意度也相應提高。
這就是為什么采用勞動力優(yōu)化(WFO)解決方案如此重要。它可以指導座席的使用，使您達到績效目標，但不會影響座席的工作滿意度或工作與生活的平衡。隨著您的業(yè)務增長，您擁抱了一個多方面的客戶服務生態(tài)系統(tǒng)--分布在多個渠道、輪班和支持地點--WFO是有效協(xié)調整個機制的關鍵。
以下是為什么WFO在2021年做出巨大改變的五個原因，特別是：
1、座席希望在復雜的工作條件下獲得更大的權力
突然轉向遠程工作顛覆了聯(lián)絡中心的運作，并在許多方面改變了座席的工作場所文化。他們更有可能在日程安排上尋求靈活性，這被認為是家庭工作的首要好處。WFO允許座席選擇他們的班次，圍繞他們獨特的工作習慣和個人義務工作。隨著WFH繼續(xù)模糊工作和生活之間的界限，這一點在2021年更加重要。
2、客戶對聯(lián)絡中心的依賴增加
面對有限的門店時間和減少與品牌的面對面交流，客戶比以往任何時候都更加依賴聯(lián)絡中心。WFO使您能夠滿足不可預知的流量高峰，保持您的自然服務水平。這是至關重要的，特別是對基本服務提供商，如公用事業(yè)公司，銀行，教育機構和政府機構。
3、WFO有助于降低成本，同時保持生產(chǎn)力
您可以有意義地利用WFO解決方案來減少您的累積資源需求，同時達到類似的生產(chǎn)力水平。例如，AI預測的計劃可以幫助您使用50人的團隊滿足服務級別要求，而使用excel工作表的手動計劃可能需要70多個座席才能完成相同的作業(yè)。在預算持續(xù)緊縮的情況下，這種成本優(yōu)勢與去年相比有很大不同。
4、您將能夠避免代價高昂的不合規(guī)問題
這是實施WFO如此重要的關鍵原因之一。WFO解決方案帶有內(nèi)置的法規(guī)遵從性和質量管理工具，例如自動編輯通話記錄中的敏感數(shù)據(jù)，或者在遺漏關鍵法規(guī)遵從性短語時發(fā)出座席警報。隨著數(shù)據(jù)泄露在COVID-19之后變得越來越頻繁，WFO可以幫助維護安全和合規(guī)的客戶數(shù)據(jù)存儲庫。
5、從長遠來看，WFO對員工滿意度至關重要
最后--這是WFO實施的最終目標--優(yōu)化的時間表、及時的培訓、準備好的指導和關鍵資源的使用使您的座席生活更輕松。這會提高工作滿意度，影響CSAT，降低你的離職成本。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：
https://www.cxtoday.com/wfo/five-reasons-to-transition-to-a-wfo-solution-in-2021/
