CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶的期望比以往任何時候都高。據(jù)Salesforce報告，84%的客戶表示，公司提供的體驗與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。在最近的博客文章里，我討論了UC是如何幫助彌合聯(lián)絡(luò)中心座席和主題專家之間的鴻溝的?，F(xiàn)在你明白了集成整合，下一步是什么？您的業(yè)務(wù)如何因為UC集成而受益和增加效率？

　　讓我們看看使你的聯(lián)絡(luò)中心提高效率的三個技巧吧：

　　1、啟用實時協(xié)作

　　隨著產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越復(fù)雜，隨之而來的問題也越來越復(fù)雜?？蛻粽谂c你聯(lián)系并期待答案。然而，座席不一定擁有所有這些答案。對于更復(fù)雜的問題，知識庫文章僅僅可以提供有限的支持，而當客戶尷尬等待的時候座席也只會照本宣科。

　　答案是什么？座席專家咨詢。

　　座席可以有權(quán)聯(lián)系主題專家實時回答客戶的復(fù)雜問題的。賦予你的座席具有這個權(quán)利，可以隨時聯(lián)系內(nèi)部專家，使他們緩解壓力。

　　2、增強通訊錄

　　座席現(xiàn)在有機會接觸專家，但是如果他們不能找到合適的專家怎么辦？通過Five9的UC Integration，座席不僅可以在一個統(tǒng)一的目錄中看到聯(lián)系人，而且這些專家也按部門分組。替代座席搜索整個目錄，在許多公司里這個名單是幾百（如果不是成千上萬的話），座席可以使用部門篩選器輕松搜索。座席可以將篩選器應(yīng)用于他們正在尋找的特定部門，發(fā)現(xiàn)存在的每個（可用）專家。

　　3、培訓你的座席

　　座席是你業(yè)務(wù)的第一線，但他們并不總是處于一個他們知道或者馬上就能得到正確答案的位置上。這就是利用專家可以幫助改進座席知識的地方，還有知識庫文章。例如，座席接到一個關(guān)于公司剛剛發(fā)布的新產(chǎn)品的電話。座席查詢知識庫文章卻找不到任何信息，因為產(chǎn)品是如此之新。座席快速找到合適的專家并通過會議方式邀請他們加入，來幫助開發(fā)這個新產(chǎn)品問題。通過這一過程，座席進一步了解了細節(jié)。座席現(xiàn)在有了知識，從有學問的專家那里得到幫助創(chuàng)建一個新的知識庫文章，讓其他聯(lián)絡(luò)中心座席從中受益。而不是一次小又一次地轉(zhuǎn)移給專家回答問題?，F(xiàn)在這個問題能夠在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)解決--減少了呼叫處理時間。

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　　作者：Julian Tingson

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