CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）是指適當(dāng)利用聯(lián)絡(luò)中心的資源，同時(shí)考慮客戶需求、渠道和呼叫量、組織預(yù)算和員工敬業(yè)度。通常，質(zhì)量管理、進(jìn)度安排、績(jī)效和員工敬業(yè)度被認(rèn)為是WFO的關(guān)鍵原則。而且，企業(yè)也渴望投資于能夠在這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供幫助的技術(shù)系統(tǒng)。全球WFO解決方案市場(chǎng)從2018年的18億美元增長(zhǎng)到2019-2020年的20億美元，這得益于流感大流行期間云計(jì)算需求的增長(zhǎng)。
那么，2021年聯(lián)絡(luò)中心WFO的前景如何？以下是八個(gè)主要趨勢(shì)：
WFO解決方案將捆綁到CCaaS產(chǎn)品中
聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）正迅速普及，預(yù)計(jì)在2019年至2027年期間復(fù)合年增長(zhǎng)率將達(dá)到16.1%。這意味著大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心功能將部署在即服務(wù)模式上，包括勞動(dòng)力優(yōu)化?；谠朴?jì)算的供應(yīng)商將需要提高他們的WFO能力，事實(shí)上，在這一領(lǐng)域的研發(fā)投資在過去12個(gè)月里有所增長(zhǎng)。
AI和ML將在大多數(shù)WFO任務(wù)中提供幫助
人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）由于開源庫、預(yù)先構(gòu)建的培訓(xùn)數(shù)據(jù)和價(jià)格合理的主機(jī)的可用性而變得更容易獲得。在2021年，AI和ML將幫助自動(dòng)生成勞動(dòng)力計(jì)劃、評(píng)估績(jī)效和分配記分卡等。
基于云的WFO將成為支持遠(yuǎn)程工作的標(biāo)準(zhǔn)
近75%的聯(lián)絡(luò)中心在流感大流行期間采用了云技術(shù)。對(duì)于仍然依賴本地部署或混合系統(tǒng)的公司來說，今年將是云計(jì)算優(yōu)先的一年。
自助服務(wù)計(jì)劃將是最高要求
在過去的幾個(gè)季度里，自助服務(wù)已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心工作人員的最高要求。它使座席可以自由地圍繞個(gè)人義務(wù)工作，并在這些復(fù)雜的時(shí)期找到他們最有效率的時(shí)間。WFO工具必須適應(yīng)將自助服務(wù)作為一項(xiàng)關(guān)鍵功能的優(yōu)先級(jí)。
勞動(dòng)力分析將有助于為經(jīng)理提供可見性
分析功能--包括語音分析、文本分析、桌面分析和屏幕分析--將幫助管理人員在不親自在場(chǎng)的情況下監(jiān)控生產(chǎn)力。座席也可以訪問分析儀表板進(jìn)行自我評(píng)估。
游戲化有助于員工保持積極性
游戲化一直是聯(lián)絡(luò)中心WFO的主要組成，今年，它將比以往任何時(shí)候都更重要，以推動(dòng)參與感、歸屬感、團(tuán)隊(duì)合作和分布式團(tuán)隊(duì)之間的健康競(jìng)爭(zhēng)。
焦點(diǎn)將放在員工敬業(yè)度上，而不是員工效率上
在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，生產(chǎn)力和效率是聯(lián)絡(luò)中心WFO的唯一目標(biāo)--但2021年的情況已不再如此，人員流失被稱為第一大挑戰(zhàn)，而由于長(zhǎng)期的遠(yuǎn)程工作，人員流失正在上升。相反，公司將使用WFO工具來衡量員工情緒，將績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，并投資于座席福利。
安全性將是供應(yīng)商評(píng)估的重要參數(shù)
隨著客戶數(shù)據(jù)泄露在COVID-19期間呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，企業(yè)必須在投資前評(píng)估WFO供應(yīng)商的安全性和合規(guī)性參數(shù)。
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