CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Odigo的Corentin Messerschmidt分享了組織使用自然語言處理來提高客戶體驗(yàn)的三種方法。
在客戶期望從未如此苛刻、客戶體驗(yàn)（CX）從未如此重要的今天，組織正在尋找提供客戶服務(wù)的方法，使其在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
在健康恐慌、封鎖和全球經(jīng)濟(jì)低迷的情況下，CX的人工智能仍然是組織的前沿和中心。
Odigo委托英國分析師DaviesHickman采訪了英國、法國、德國、西班牙、比利時(shí)和荷蘭的企業(yè)高管，以更好地了解他們對(duì)人工智能的態(tài)度。
結(jié)果表明，89%的歐洲企業(yè)熱衷于采用人工智能解決方案來改善客戶體驗(yàn)（CX），89%的英國企業(yè)也在嘗試這樣做。
此外，研究表明，跨部門的組織對(duì)自然語言處理（NLP）這一子領(lǐng)域特別感興趣。本文探討了NLP作為促進(jìn)客戶服務(wù)運(yùn)營的一種方式的廣泛吸引力。
1、組織通過NLP推動(dòng)收入
NLP的分析能力增強(qiáng)了組織管理客戶互動(dòng)的能力。在我們的研究中，66%的英國受訪者計(jì)劃在未來兩年實(shí)施NLP項(xiàng)目。
隨著其理解、研究和模仿人類語言的能力的提高，NLP正在幫助改善CX，從而推動(dòng)收入增長。
通過隨處操作，客戶可以與一個(gè)機(jī)器人互動(dòng)，該機(jī)器人知道客戶的歷史，可以提供個(gè)性化服務(wù)，而不是等待一個(gè)人工座席出現(xiàn)。
根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，到2023年，40%的組織將實(shí)施無處不在的運(yùn)營，這意味著虛擬和實(shí)體客戶-員工關(guān)系的結(jié)合在塑造現(xiàn)代CX方面將變得越來越重要。
NLP通過提高效率，節(jié)省時(shí)間和資源，提高組織的底線。
我們自己的研究表明，客戶交互的自動(dòng)確認(rèn)和智能路由是歐洲受訪者最關(guān)注的兩個(gè)NLP應(yīng)用，其中65%和61%的受訪者將其確定為感興趣的領(lǐng)域。
人工智能實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化提高了效率并推動(dòng)了增長，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠?qū)⒆囟ㄏ虻綇?fù)雜的高級(jí)任務(wù)，同時(shí)確保客戶通過安全的全天候訪問繼續(xù)獲得個(gè)性化支持。
這些座席，加上人工智能和自動(dòng)化，因此能夠提供增強(qiáng)的，專業(yè)的客戶服務(wù)。
2、組織通過NLP提高客戶參與度
NLP是驅(qū)動(dòng)會(huì)話座席或機(jī)器人（聊天、呼叫或語音）的引擎，并且正日益成為客戶自助服務(wù)不可或缺的一部分。
NLP使復(fù)雜的人工智能具有上下文理解能力，因此組織可以為客戶提供他們期望的方便和個(gè)性化服務(wù)。組織明白這一點(diǎn)。但是，需要注意的是，并非所有的客戶都是相同的。
例如，最近一份由成立時(shí)間最長的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)機(jī)構(gòu)CCMA委托的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，55歲以上的人（56%）對(duì)聊天機(jī)器人的負(fù)面看法是18-34歲的人（28%）的兩倍。CCMA致力于支持聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)超過25年。
因此，移情的人類座席對(duì)于良好的客戶體驗(yàn)仍然至關(guān)重要，然而，人工智能驅(qū)動(dòng)的解決方案越來越能夠通過情緒分析來理解客戶的情緒。
通過識(shí)別和分析客戶情緒，NLP驅(qū)動(dòng)的工具為座席提供下一步最佳行動(dòng)的建議。這不僅會(huì)使座席對(duì)客戶更有幫助，也會(huì)使體驗(yàn)更加個(gè)性化。
3、組織通過NLP提高效率
NLP在組織中的作用越來越重要，尤其是在數(shù)據(jù)方面。從多個(gè)設(shè)備和跨渠道收集大量的客戶數(shù)據(jù)是可能的，但操作起來可能很困難。
AI軟件具有NLP功能，使組織能夠升級(jí)系統(tǒng)，并使數(shù)據(jù)輸入和搜索更加高效和可靠。
組織正轉(zhuǎn)向人工智能，以提高生產(chǎn)力，更清楚地了解客戶，而不是取代人工座席。
德勤的研究顯示，60%的組織使用人工智能來幫助員工，而只有12%的組織打算取代人工。NLP，以及更廣泛的人工智能，被正確地視為一種提高員工工作水平的方法。NLP為組織提供了巨大的機(jī)會(huì)。
具有前瞻性思維的組織需要敏捷的聯(lián)絡(luò)中心，這就是為什么成功的品牌正在轉(zhuǎn)向Odigo，一家全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案，因其人工智能創(chuàng)新而得到認(rèn)可。
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