CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在分析如何使用非接觸式參與來改善客戶體驗之前，我們先向您介紹非接觸式參與。
什么是非接觸式參與？
非接觸式參與是一個術語，當客戶與公司聯(lián)系時，不必與任何人交談或接觸。
這方面已經(jīng)有很多經(jīng)典的例子，包括：
- IVR自助服務和語音機器人
- 網(wǎng)站常見問題解答/面向客戶的知識庫
- 在線聊天機器人
- 在商店自助結賬
- 宣傳視頻內(nèi)容
您可以查看此列表，并假設非接觸式參與只是自助服務的一個花哨詞匯。但是，非接觸式參與超出了自助服務的范圍。
非接觸式參與創(chuàng)新也有助于吸引客戶，吸引他們購買您的產(chǎn)品。事實上，它們通常是客戶旅程的第一步。
例如，視頻廣告是一個經(jīng)典的例子，它與客戶互動而不與客戶進行一對一的互動。
加強非接觸式參與的新創(chuàng)新
客戶正逐漸習慣于經(jīng)典的非接觸式參與技術。
一些已經(jīng)成為常態(tài)，而其他一些--比如某些聊天機器人--正在被淘汰，導致公司尋找新的非接觸式互動創(chuàng)新，為客戶體驗增加價值。
以下是通過最新的非接觸式參與創(chuàng)新重新聯(lián)系客戶群的十種方法。
1、遠程資產(chǎn)監(jiān)控
讓我們從一個可能對聯(lián)絡中心產(chǎn)生重大影響的例子開始。
遠程資產(chǎn)監(jiān)控使用放置在某些電子產(chǎn)品內(nèi)部的技術來跟蹤其是否需要維修。這可以在白色家電中發(fā)揮巨大作用。
通過檢測需要維修，機器可能會向聯(lián)絡中心發(fā)出警報，通知他們出了問題。
因此，客戶無需與聯(lián)絡中心聯(lián)系。然后，聯(lián)絡中心可以通過主動信息提醒他們該問題，并建議下一步行動，而無需交談。
這項技術使用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。這也為進一步的非接觸式參與創(chuàng)新帶來了巨大潛力。
2、增強現(xiàn)實
增強現(xiàn)實技術允許人們在真實場景中疊加物體、聲音和文字。
對于聯(lián)絡中心來說，增強現(xiàn)實技術有著非常直接的用途，例如在自助服務中客戶需要按下的按鈕上疊加指針。
增強現(xiàn)實技術的另一個更復雜的用途是，在客戶安裝產(chǎn)品時，讓一名聯(lián)絡中心座席加入到視頻中，并使用增強現(xiàn)實工具向客戶提供指導，向他們展示如何操作。
隨著智能手機現(xiàn)在成為客戶的首選渠道，使用這些設備通過增強現(xiàn)實與客戶互動有可能成為一個強大的工具。
這遠遠超出了聯(lián)絡中心的范圍，Kendra Scott最近推出了一項購物功能，讓客戶無需觸摸耳環(huán)即可試穿。
3、精簡安檢流程
許多聯(lián)絡中心長期以來一直使用生物識別系統(tǒng)來加快安全流程，但現(xiàn)在它們正被用于增強客戶旅程的其他部分。
使用面部識別的生物特征識別系統(tǒng)可用于客戶在實際體驗中需要自我識別的場景。
機場是這一客戶參與創(chuàng)新最有效的典型例子。
事實上，許多機場已經(jīng)在使用面部識別系統(tǒng)作為邊境管制的一部分。當你在看相機的時候同時也掃描你的護照。如果匹配，你可以通過自動門。
隨著越來越多的智能手機內(nèi)置面部識別功能，試想一下這種客戶參與創(chuàng)新如何簡化您的聯(lián)絡中心識別和驗證（IDV）流程。
4、導航
一些聯(lián)絡中心已經(jīng)在他們的IVR上使用語音機器人來理解客戶的問題，并引導他們找到最合適的座席。
這可以很好地工作，但是有很多更簡單的方法來改進導航，幫助客戶找到他們正在尋找的答案，并減少他們需要聯(lián)系聯(lián)絡中心的機會。
顯而易見，首先要看的地方是你的網(wǎng)站?？紤]諸如：
- 響應式導航--無論設備或屏幕大小如何，都能確保您的網(wǎng)站以您想要的方式顯示。
- 胖頁腳--使用網(wǎng)站的頁腳作為客戶查找所需內(nèi)容的備用位置，因為它通常是客戶感到厭煩并致電聯(lián)絡中心之前的最后一個呼叫端口。
- 面包屑--使用菜單上的突出顯示，向客戶指示他們在您的網(wǎng)站上的位置，避免混淆。這些被稱為面包屑。
有了所有這些，你就可以像許多品牌目前所做的那樣，更加大膽地探索創(chuàng)新非接觸式體驗的方法。
說到John Lewis，他們的主要吸引力可以說是他們的店內(nèi)體驗。因此，在新冠肺炎流行期間，該公司轉(zhuǎn)向視頻來重現(xiàn)這一點，Brainfood咨詢公司創(chuàng)始人Martin Hill Wilson說。
5、自動賬單支付
圍繞Alexa使用的另一項新的非接觸式參與創(chuàng)新是通過亞馬遜購物應用程序?qū)崿F(xiàn)電、氣、水和其他賬單的自動化。
當打開購物應用程序時，用戶可以簡單地問Alexa：Alexa，付我的煤氣費，例如。
如果他們過去曾通過亞馬遜購物應用支付過天然氣公司賬單，他們將被帶到包含預取賬單詳細信息的賬單頁面。
然后，他們可以通過三次點擊來付清最近的賬單，簡單。
6、非接觸式退貨流程
在退貨過程中省力的簡單創(chuàng)新是管理客戶接觸危險的好方法。
為了避免接觸，組織將確保客戶確切知道他們正在購買什么，以減少退貨的可能性。
然后，在你的網(wǎng)站上清楚地標示你的退貨政策，確保它是用簡單的術語寫的，并提供明顯的時間表。
最后，盡一切努力將產(chǎn)品退回，包括包裝，以便將產(chǎn)品連同正確的地址一起退回。
這不僅可以讓客戶走出旅程，還可以讓客戶無需聯(lián)系您，以了解他們需要在哪里退貨、如何退貨等。
如果您發(fā)現(xiàn)退貨是您最大的呼叫驅(qū)動因素之一，此非接觸式參與示例可能會為您的聯(lián)絡中心節(jié)省大量資金。
7、如何播放視頻
介紹如何做某事的視頻教程是一種簡單但有效的與客戶接觸的方法，而客戶無需與您聯(lián)系。
而且視頻的好處遠遠超出了聯(lián)絡中心。
它們不僅提供了另一種方式來回答您最常問的問題，而且您還可以為視頻添加個性，與客戶建立更大的聯(lián)系。
這些視頻還將幫助您提前向客戶保證產(chǎn)品/服務以及易于使用且適合他們。
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