家電行業(yè)呼叫中心背景介紹：

家電作為與百姓生活關(guān)系最為密切的消費(fèi)品，近年來(lái)，消費(fèi)者現(xiàn)在正在從“聰明消費(fèi)”型向“自覺(jué)消費(fèi)”型轉(zhuǎn)變，中國(guó)家電業(yè)則更是已經(jīng)完全進(jìn)入買方市場(chǎng)，空調(diào)、彩電、冰箱等產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)飽和度越來(lái)越嚴(yán)重，眾多大家電品牌發(fā)現(xiàn)分級(jí)代理、家電連鎖大賣場(chǎng)等傳統(tǒng)的銷售渠道使得產(chǎn)品銷售利潤(rùn)率普遍低下，于是紛紛轉(zhuǎn)身尋找新的手段來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，“決勝終端”被倡導(dǎo)多年，于是乎“價(jià)格戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”、“環(huán)保理念”等充斥我們四周，如今，網(wǎng)絡(luò)直銷這種新型模式被家電企業(yè)開(kāi)始緊密關(guān)注并積極嘗試，眾商家企圖通過(guò)縮短中間環(huán)節(jié)來(lái)改變利潤(rùn)源結(jié)果。

然而無(wú)論如何，始終離不開(kāi)商家－客戶－經(jīng)銷商－供應(yīng)商這一系列營(yíng)銷、服務(wù)環(huán)節(jié)中的幾方，從90年代至今，呼叫中心在其中起著不可替代的作用。

那么面對(duì)家電行業(yè)普遍信息化水平低，面臨傳統(tǒng)至現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，面臨即時(shí)溝通、客戶服務(wù)、客戶管理、信息共享、網(wǎng)購(gòu)、電子商務(wù)等一系列新生名詞、新生事物，商家在期待飛躍的同時(shí)更呼喚有適合自己的、能解決當(dāng)前諸多問(wèn)題的平臺(tái)，既能解決問(wèn)題，又簡(jiǎn)單可行易于快速實(shí)施，同時(shí)不會(huì)為企業(yè)在信息化的同時(shí)為自己“動(dòng)手術(shù)”。目前，家電產(chǎn)品的品質(zhì)已經(jīng)不再是消費(fèi)者選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的客戶更加看中的是企業(yè)能為其提供何種服務(wù)，以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。

在這樣的形勢(shì)下，家電企業(yè)更應(yīng)借助先進(jìn)的管理思想轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、深度把握最終消費(fèi)者、把握客戶和渠道成員、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)手段，否則原有的產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)將愈發(fā)困難。

呼叫中心業(yè)務(wù)為企業(yè)提供了較為完善的綜合信息服務(wù)接入的功能和服務(wù)，使企業(yè)在不用做任何軟硬件投入的情況下即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能。

華鐵廣通家電公共信息服務(wù)呼叫中心平臺(tái)

華鐵廣通在多年企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)踐中，在剖析家電營(yíng)銷、服務(wù)體系、洞悉家電企業(yè)急需解決的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，總結(jié)出適合家電企業(yè)的“400＋呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，聯(lián)手中國(guó)電子視像協(xié)會(huì)，共同打造“家電行業(yè)公共服務(wù)技術(shù)平臺(tái)“，針對(duì)家電企業(yè)提供個(gè)性的服務(wù)信息化建設(shè)的全套解決方案，具體包括：信息服務(wù)查詢、零部件的防偽查詢、電子商務(wù)呼叫中心解決方案、營(yíng)銷管理解決方案、客戶服務(wù)管理解決方案、客戶跟蹤管理解決方案、客戶滿意度管理解決方案、辦公管理解決方案、備件與物流管理解決方案等，旨在幫助家電企業(yè)解決在營(yíng)銷架構(gòu)整合、服務(wù)體系優(yōu)化、現(xiàn)代辦公自動(dòng)化、客戶信息有效管理、電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中切實(shí)遭遇的困境。

作為一家專業(yè)的虛擬電信增值運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商，定位于企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域巨大的市場(chǎng)空間和服務(wù)需求，為客戶提供專業(yè)化、高品質(zhì)的電信增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)，把電信資源及運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力及價(jià)值帶給客戶，為客戶提供呼叫中心產(chǎn)品鏈上的完整服務(wù)和整合價(jià)值，努力打造國(guó)內(nèi)第一通信服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專家的形象。

家電行業(yè)呼叫中心應(yīng)用核心價(jià)值和優(yōu)勢(shì)分析

背景優(yōu)勢(shì)：

400＋在線客服系統(tǒng)以北京華鐵廣通和國(guó)內(nèi)通信領(lǐng)域領(lǐng)先的北京郵電大學(xué)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)水平為背景，500余家合作伙伴為依托，3年多客戶管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)了不同于業(yè)內(nèi)其他產(chǎn)品的低投入、見(jiàn)效快、高收益的集營(yíng)銷、服務(wù)、辦公于一體的電子客服平臺(tái)

功能優(yōu)勢(shì)：

400＋在線工具集提供了即申請(qǐng)即用，線上線下即時(shí)溝通、坐席排隊(duì)、客戶來(lái)電即時(shí)管理、自動(dòng)語(yǔ)音、語(yǔ)音留言、按鍵轉(zhuǎn)接、郵件、短信、傳真等功能。突出用戶可以與客服人員即時(shí)溝通，方便操作等功能。

技術(shù)優(yōu)勢(shì)：

400＋在線客服產(chǎn)品經(jīng)過(guò)數(shù)百家合作伙伴試用，反饋，改進(jìn)，目前功能完備，性能穩(wěn)定，一致獲得業(yè)內(nèi)好評(píng)。

成熟穩(wěn)定的家電成功案例：

特別是在家電領(lǐng)域，已經(jīng)有家電知名品牌創(chuàng)維、康佳、伊萊克斯、華強(qiáng)三洋、榮事達(dá)三洋、惠爾浦、金羚、AO史密斯等眾多商家使用，并伴隨他們走過(guò)了自身服務(wù)體系優(yōu)化的過(guò)程。在品牌鍛造、服務(wù)滿意度、以及企業(yè)信息化管理方面起到了重要的作用。

電信級(jí)平臺(tái)：

400＋在線工具集架構(gòu)在“華鐵廣通電信級(jí)智能通信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”基礎(chǔ)上，多平臺(tái)、多節(jié)點(diǎn)、電信級(jí)的架構(gòu)使得系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，能夠承載大并發(fā)量用戶的訪問(wèn)。

維護(hù)與升級(jí)優(yōu)勢(shì)：

使用方便，維護(hù)簡(jiǎn)單，只需在網(wǎng)頁(yè)中加入一段既定生成的代碼即可，開(kāi)通周期短，并且后續(xù)功能豐富，已經(jīng)正在測(cè)試的還有郵件、短信、電話會(huì)議等其他服務(wù)。