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影響客戶期望的因素

影響客戶期望的因素: 1、公司的口碑：客戶從其他人口中或某個(gè)媒體了解到的有關(guān)公司的情況。 2、公司的承諾：服務(wù)是否得到及時(shí)的跟進(jìn)，產(chǎn)品是否有正規(guī)的投訴渠道。 3、客戶角色感知：指客戶個(gè)人在消費(fèi)之前對(duì)自己即將扮演的角色的認(rèn)知程度，如有人認(rèn)為自己是上帝，有人則認(rèn)為自己只是購(gòu)買(mǎi)者". 4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：過(guò)去對(duì)某種產(chǎn)品或熟知的領(lǐng)域內(nèi)得到的服務(wù)體驗(yàn)。如過(guò)去一直得到的都是熱情的服務(wù)，那么無(wú)論到哪個(gè)行業(yè)，都期望是相同熱情有禮的服務(wù). 5、個(gè)人需要：指客戶個(gè)人對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的生理和心理的需要，如希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6、價(jià)格：通常認(rèn)為價(jià)格越高，得到的服務(wù)層次越高，體驗(yàn)越好。下圖展示了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值從產(chǎn)生到經(jīng)過(guò)調(diào)整之后，比開(kāi)始時(shí)有所降低，最后得到滿足的過(guò)程。

即使是客戶的合理期望，也是多種多樣且標(biāo)準(zhǔn)不一的，這些期望中，有些是合理并能迅速滿足的，而有些則是合理卻短時(shí)間內(nèi)無(wú)法滿足的。這就要求我們需要利用各種渠道盡量了解客戶的合理期望，并迅速做出反應(yīng)，能馬上滿足的，應(yīng)給予服務(wù)，以助其實(shí)現(xiàn)；暫時(shí)無(wú)法滿足的，做好解釋說(shuō)明，盡量取得客戶的理解。界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。對(duì)不合理的期望，我們不能表現(xiàn)出不耐煩的神態(tài)，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的，耐心的解釋和溝通是必要的。但也會(huì)有些蠻不講理的客戶抓住這類(lèi)問(wèn)題不放，此時(shí)，我們只有表現(xiàn)出一種很積極的幫助客戶的愿望，給客戶一種已經(jīng)盡力的感覺(jué)，才能獲得客戶的同情和認(rèn)可。適當(dāng)?shù)亟档涂蛻暨^(guò)高的預(yù)期，將客戶期望控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平，我們營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)余地就會(huì)大一些，可以更容易地使客戶的感知達(dá)到或超過(guò)客戶期望。當(dāng)不能滿足客戶提出的期望時(shí)，我們應(yīng)給客戶提供另外的信息與選擇方案。期望過(guò)低，難以吸引客戶，期望過(guò)高，難以使客戶滿意，我們必須在這兩者之間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。正如ISO認(rèn)證所說(shuō)的那樣：說(shuō)你所做的，做你所說(shuō)的。做好你所承諾的服務(wù)，才能長(zhǎng)保高客戶滿意度。如果我們僅僅是為了滿足客戶期望顯然是不夠的，必須超越客戶期望才能留住客戶。只有做到提供的比承諾的更好，才能讓客戶收獲意外之喜。所以，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，不斷深化開(kāi)展各種突出服務(wù)、親情服務(wù)，是十分必要且非常重要的。當(dāng)然任何服務(wù)都不能保證百分百的完美，當(dāng)?shù)谝淮畏?wù)出現(xiàn)失誤的時(shí)候，合理的服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)超出客戶期望的絕好機(jī)會(huì)，也能使公司重新贏得客戶的信任。對(duì)于從未使用過(guò)某商品或服務(wù)的客戶來(lái)講，影響客戶的期待依次是別人的口碑、廣告暗示、自己的主觀判斷。但需求產(chǎn)生，客戶不知道向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)，口碑往往是最有力的推薦方式，會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)或訪問(wèn)的決策。廣告也很有效，但花費(fèi)可能很龐大，可能因?yàn)槠髽I(yè)的某些細(xì)微的特征(例如包裝設(shè)計(jì)、明星的選擇)，客戶喜歡或不接受這家公司。致力于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的正面口碑是很劃算的，既不用耗費(fèi)太多資源，也可以通過(guò)客戶招攬客戶，擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，這才是最佳方案。對(duì)于初次使用的客戶來(lái)說(shuō)，影響客戶期待的因素依次是：初次使用印象、其他人的口碑、以及廣告暗示。此時(shí)客戶最在乎的是使用的產(chǎn)品或服務(wù)是否能滿足他的需要。能滿足，客戶會(huì)滿意，并形成下次采購(gòu)的基礎(chǔ)；如果不能，客戶可能會(huì)流失。這個(gè)階段企業(yè)的廣告也有用，但在客戶心中，常常等于承諾，一定要實(shí)現(xiàn)。企業(yè)廣告中所做的承諾一定要兌現(xiàn)，第一次給客戶留下好印象，才能吸引客戶持續(xù)訪問(wèn)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于已經(jīng)長(zhǎng)期使用的客戶來(lái)講，影響客戶期待的因素依次是：長(zhǎng)期的使用體驗(yàn)，自己的主觀判斷以及他人的口碑。此時(shí)的客戶已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)闹艺\(chéng)度、比較相信使用結(jié)果和自己的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的接觸，不管是使用上的客觀結(jié)果，還是主觀的判斷，客戶對(duì)公司的服務(wù)表現(xiàn)已經(jīng)非常了解，此時(shí)別人的口碑在客戶心中仍有很大的影響力。反過(guò)來(lái)，如果產(chǎn)生服務(wù)失誤，而企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施又不得力不及時(shí)，這時(shí)客戶向別人傳播這種槽糕體驗(yàn)的影響力也是不可小覷的。如若能讓客戶在主客觀評(píng)估上都認(rèn)同，企業(yè)需要持續(xù)關(guān)心客戶，通過(guò)回饋計(jì)劃或互動(dòng)活動(dòng)拉近彼此的距離，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，這是此階段的重要工作。

圖2 客戶期望

標(biāo)簽：東莞來(lái)賓銀川新疆德陽(yáng) 欽州黔南佳木斯

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