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為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質(zhì)檢評分標準，以便在質(zhì)檢過程中有章可依。首先，在制定質(zhì)檢標準的時候，需要首先有一個中心思想，方向要把握清楚。在擬定標準過程中，請牢牢把握以下6個原則，在擬定之后，進行對照反思; ①是否符合公司的長遠規(guī)劃及短期目標的要求 ②是否適應(yīng)當?shù)孛耧L(fēng)及消費方式； ③是否可以量化； ④是否具引導(dǎo)性； ⑤是否正面推動； ⑥是否操作性強。接著，我們再來看一份完整的適合使用的質(zhì)檢標準是如何設(shè)計出來的。質(zhì)檢標準包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標準是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時，座席代表也需要了解質(zhì)檢標準，以便在服務(wù)過程中有法可依。第一步，匯集服務(wù)要求。匯總貫穿電話服務(wù)全過程的各項服務(wù)要求，包括從電話接起到掛機的每個環(huán)節(jié)(如下圖)，根據(jù)服務(wù)要求對話務(wù)影響程度進行重要性排序。

第二步，對匯總的每項服務(wù)要求進行歸類，例如分成態(tài)度、知識和技巧類。

在制定標準的過程中，不能僅僅由質(zhì)量管理部門的人員說了算，應(yīng)該綜合各方的意見，考慮到實施效果，組建一個臨時的討論團隊當然更好。該團隊的成員可以是來自于質(zhì)量管理部門負責人、質(zhì)檢實施人員，也應(yīng)該包括運營管理的負責人、基層管理人員和一線座席代表。這樣制定出來的質(zhì)檢標準才能得以實施、并持續(xù)執(zhí)行下去。

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怎樣制定質(zhì)檢標準