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呼叫中心業(yè)務(wù)檔案記錄（一）

業(yè)務(wù)檔案記錄指呼叫中心業(yè)務(wù)的文檔記錄。 (1)呼叫中心的報表包括呼入話務(wù)報告、呼出話務(wù)報告、非語音業(yè)務(wù)報告、業(yè)務(wù)評估報告技術(shù)評估報告和財務(wù)分析/人事變動報告 1)呼入話務(wù)報告 ☆工作量與話務(wù)流：總話務(wù)量、應(yīng)答與放棄、人工應(yīng)答與自動應(yīng)答。 ☆生產(chǎn)率與服務(wù)水平：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、放棄率、平均通話時長、平均話后處理時長、平均處理時長、平均持線等候時長、平均等候時長、阻塞率次呼叫解決率、呼叫轉(zhuǎn)接率。 ☆監(jiān)控質(zhì)量評價：平均質(zhì)檢成績。 ☆客戶滿意度指標與評價：滿意度評價。總話務(wù)量總語音處理量 ☆總呼入量：指所有打入呼叫中心的電話，包括IVR服務(wù)中的阻滯、異常中斷、已經(jīng)應(yīng)答或中途放棄的電話。 ☆總呼出量：通過操作系統(tǒng)打出呼叫中心的所有電話。關(guān)聯(lián)因素： ◎總呼入量：呼叫中心容量、話務(wù)量異常 IVR服務(wù)：重擊下數(shù)量、ⅣVR結(jié)構(gòu) ◎ACD服務(wù)：人員配備、人員技能、超短放棄總非語音處理量：Emai、傳真、短信、郵件等

圖1。放棄量與應(yīng)答量對比圖

服務(wù)水平在X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。關(guān)聯(lián)因素：呼入量、應(yīng)答速度、處理時長、人員配備、人員技能(業(yè)務(wù)知識服務(wù)技巧)、操作系統(tǒng)。改進措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標定得過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成客戶等待時間過長，影響客戶的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當客戶滿意度的基礎(chǔ)上盡可能地降低成本。

圖2。服務(wù)水平圖例

圖3 持續(xù)服務(wù)水平圖例

圖4 服務(wù)水平對比圖

平均應(yīng)答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù) 關(guān)聯(lián)因素：呼入量、處理時長、人員配備、人員技能放棄率指放棄電話個數(shù)與全部接通電話數(shù)量的比率。關(guān)聯(lián)因素：呼入量（突發(fā)、業(yè)務(wù)開展）、IVR結(jié)構(gòu)、人員配備、人員技能建議：一般而言，未來降低成本，談話時間越短越好。然而果斷的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或解決問題過于草率，對于組長或主管級人員，不要用通話時長作為重要的考核指標。

圖5 平均通話時長

圖6 來話量與平均通話時長

圖7 各技能組平均通話時長月報表

標簽：新疆銀川德陽欽州東莞佳木斯黔南來賓

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