1)確立基準(zhǔn)測(cè)試的范圍和目標(biāo)值
這樣，可保證在整個(gè)基準(zhǔn)測(cè)試過(guò)程中研究和關(guān)注的都是最重要的問(wèn)題在基準(zhǔn)測(cè)試中容易忽視的一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤就是在測(cè)試過(guò)程中同時(shí)研究的因素或參數(shù)過(guò)多，產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，從而無(wú)法得出最后的、可實(shí)際操作的結(jié)果。從時(shí)間跨度上說(shuō)，最好是能將基準(zhǔn)測(cè)試的范圍限制在90天內(nèi)完成。因?yàn)槿绻麥y(cè)試的過(guò)程拖得很長(zhǎng)，容易使人產(chǎn)生厭煩的心理，并且所收錄的數(shù)據(jù)也不會(huì)精
確地反映出某個(gè)時(shí)期的情況。
呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)有很多種，它們分別反映呼叫中心不同方面的情況.基于運(yùn)營(yíng)管理的不同要求和行業(yè)、應(yīng)用的差異，管理方面的側(cè)重也有所不同如客戶服務(wù)中心關(guān)心的主要是客戶的滿意度，而一個(gè)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商所關(guān)心的也許就是每次呼叫的成本。根據(jù)呼叫中心的管理目標(biāo)設(shè)定基準(zhǔn)項(xiàng)目是項(xiàng)至關(guān)重要的工作。它需要對(duì)呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)用有深刻
的了解，而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對(duì)技術(shù)平臺(tái)有一定了解。
標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定是為呼叫中心的管理定好一個(gè)目標(biāo)，一般來(lái)講，這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定要結(jié)合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)可以以行業(yè)的平均值作為參照，結(jié)合呼叫中心的自身狀況，確定呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理朝著既定的方向運(yùn)作，也就保證了每一項(xiàng)措施都符合整體營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。
2)確立基準(zhǔn)測(cè)試的參考呼叫中心對(duì)象(除了國(guó)內(nèi)的，可包括一些國(guó)外的，視其數(shù)據(jù)的參考性和適用性)
在組建了一個(gè)專門負(fù)責(zé)基準(zhǔn)測(cè)試的小組后，應(yīng)該首先列出所有可能的公司清單，并且徹底研究這些公司，逐漸縮小清單的范圍，做出選擇，這也是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)。實(shí)際上在很多時(shí)候，我們也許不想或不能與自己的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做基準(zhǔn)比較，作為替代，可以與類似的同類型公司做基準(zhǔn)測(cè)試。例如，一個(gè)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)制造商可能想與一個(gè)芯片制造商做基準(zhǔn)測(cè)試，因?yàn)槊恳患夜径荚谏a(chǎn)和銷售引擎，它們都是其公司產(chǎn)品的核心。
3)收集參考呼叫中心對(duì)象的數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)收集匯總就是針對(duì)已經(jīng)確定的基準(zhǔn)指標(biāo)的項(xiàng)目在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中進(jìn)行逐項(xiàng)的數(shù)據(jù)采集，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)計(jì)算等方法做成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以表示呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。這一過(guò)程可以同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行。利用商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，可為我們帶來(lái)方便的檢索和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，諸如公司的歷史信息、產(chǎn)品發(fā)展和工業(yè)信息等，都是需要重點(diǎn)收集的。
在這項(xiàng)工作當(dāng)中，最重要的是要進(jìn)行數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。要知道，每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理的參數(shù)指標(biāo)都不盡相同，那么就需要將現(xiàn)有的指標(biāo)和已確定的基準(zhǔn)指標(biāo)進(jìn)行比較，取得我們需要的數(shù)據(jù)。
4)分析數(shù)據(jù)
通過(guò)分析所收集到的數(shù)據(jù)，會(huì)使我們看到自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況與所在行業(yè)中最好的企業(yè)之間的距離。
5)估計(jì)未來(lái)的表現(xiàn)趨勢(shì)
在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的環(huán)境下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再是靜止的，而是隨時(shí)都在發(fā)生變化。這意味著一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立足，取得成功，就必須對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行超前性規(guī)劃。它需要分析和理解產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，了解自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化速度?；鶞?zhǔn)測(cè)試的這一步驟，可以使我們得到的結(jié)果不致過(guò)快失效。
6)向相關(guān)管理部門傳達(dá)測(cè)試結(jié)果
能夠使得通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試得到的結(jié)論被企業(yè)的其他部門所接受，在一定程度上是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。因?yàn)榻?jīng)過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試后，肯定會(huì)得出一些今后需要改進(jìn)的結(jié)論，而這些改進(jìn)光靠呼叫中心部門的努力是不夠的。當(dāng)我們把這些測(cè)試結(jié)果與其他部門進(jìn)行溝通時(shí)，可以增加獲得其他部門相關(guān)主管人員認(rèn)可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改進(jìn)的其他部門的員工也會(huì)變得容易接受。
7)確立未來(lái)目標(biāo)
在獲得基準(zhǔn)測(cè)試的結(jié)果和改進(jìn)策略后，測(cè)試小組必須能夠提出要達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的建議和具體的改進(jìn)措施，以最終使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)上臺(tái)階，達(dá)到一個(gè)新的性能等級(jí)。
8)建立改善行動(dòng)計(jì)劃
對(duì)于需要完成的改進(jìn)目標(biāo)任務(wù)，要制定出詳細(xì)的計(jì)劃，在每一項(xiàng)中都應(yīng)該包括指定人員和實(shí)施期限。負(fù)責(zé)每個(gè)過(guò)程的所有人員，都應(yīng)參與改進(jìn)計(jì)劃的制定。
9)實(shí)施改善計(jì)劃
這一步通常由一個(gè)實(shí)施小組和其管理人員共同執(zhí)行，這是一個(gè)關(guān)鍵性的步驟。主要的工作包括在新的性能等級(jí)下采集數(shù)據(jù)，調(diào)查問(wèn)題，并且在目標(biāo)不能達(dá)到時(shí)，及時(shí)地對(duì)改進(jìn)計(jì)劃和過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。
10)重復(fù)第1步驟
在我們完成原先設(shè)定的指標(biāo)，并通過(guò)改善對(duì)策達(dá)到預(yù)期效益后，在管理能力相對(duì)提高的同時(shí)，自然能將原先的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持一個(gè)持續(xù)的發(fā)展，從而達(dá)到管理效率不斷提高的目的。在所有指標(biāo)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，我們會(huì)看到，呼叫中心的管理水準(zhǔn)會(huì)比前一階段有了整體的提高。長(zhǎng)此以往，呼叫中心的管理就會(huì)在不斷提高的道路上走下去。
呼叫中心處在一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，其所處理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的客戶也可能在日新月異地變化著，就基準(zhǔn)測(cè)試來(lái)講，不是做一次就行的，而是要根據(jù)實(shí)際的變化不斷地進(jìn)行。至于多長(zhǎng)時(shí)間做一次基準(zhǔn)測(cè)試，則取決于所處的環(huán)境變化有多快。
(5)分析基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)
當(dāng)呼叫中心得到基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)后，加以分析和定下改善的計(jì)劃才是整個(gè)基準(zhǔn)測(cè)試的意義所在。以下是 Purdue大學(xué)1999年基準(zhǔn)測(cè)試研究報(bào)告的部分內(nèi)容，顯示了美國(guó)分布在15個(gè)不同行業(yè)的呼叫中心的基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)。
